新人営業マン必見！知っておかないと恥ずかしい電話応対のマナーを解説！

はじめに

社会人になると、仕事をするうえで身につけておくべきマナーがたくさんあります。

今回のテーマである、電話応対のマナーもその1つです。

この記事をご覧になっている方の多くは、企業に就職したばかりの新人営業マンだと思います。

これまでに電話応対の経験がなく、不安に感じている方も多いことでしょう。

営業職にとって、電話応対のマナーは企業の印象や業績を左右する可能性もある重要なことです。

この記事では、新人営業マンの皆さんにぜひ知っておいてほしい電話応対のマナーについて、電話をかけるときと受けるときに分けて解説します。

また、電話応対において気をつけるべき言葉遣いについても解説しています。

ぜひ最後までご覧ください。

電話をかける前の準備

何も準備をせずに、とにかく営業の電話をかけるのはあまりにも雑な仕事だと言えます。

それでは営業の成功率も上がらず、実績も伸びないでしょう。

まずは電話をかける前に準備をしなければなりません。

どのような準備が必要なのか解説していくので、まずは以下を参考に営業の電話をかける前の準備を進めてみましょう。

準備にはもちろん時間を必要としますが、難しいことは1つもないので、実績をあげるためにもじっくり準備をするのがおすすめです。

周りを整理する

関係ないように思いますが、自分の身の回りは綺麗にしておくべきです。

特に机周りを整理整頓し、すぐに必要な資料を取り出せるようにしておくと、スムーズなやり取りができるでしょう。

電話中にお客様を待たせてしまうことは、不快な印象を与えたり、お客様の満足度を下げたりしてしまう原因になります。

これは電話をかけるときだけでなく、受けるときも重要なポイントです。

急な質問に対しても、すぐに資料が取り出せるように、自分の身の回りを整理して、資料のある場所を把握しておきましょう。

机の回りや自分の身の回りは、常に整頓しておくのが望ましいです。

下調べをする

電話をかける相手の下調べをおこたらないようにしましょう。

下調べをすることによって、何を売り込めば良いのかが明確になる可能性があります。

営業の成功率を高めるためには、相手が必要とするものを予測する力も必要です。

特に法人営業の場合は、企業の資料やホームページ、実績などから幅広い下調べが可能です。

企業の下調べをしっかり行って、企業が必要としているもの、もしくは企業にとって有用なものを探すのが営業を成功させるためのコツだと言えます。

名刺を用意しておこう

もしもすでに対面していて、名刺をもらっている場合は、手元に置いておくのが良いでしょう。

それによって、名前だけでなく役職をスムーズに確認できます。

営業において、お互いの信頼は重要なポイントになるでしょう。

名刺を手元に置いておけば、相手に名前や役職を聞き返さずに済むだけでなく、覚えていることに対して好印象を得られる可能性があります。

こういった小さなところから信頼関係は築かれるので、意外と重要なポイントです。

メモを用意する

まずは電話をしながらメモを取れるように準備しておきましょう。

そして次回も話す機会があった際は、そのメモを取り出せるように備えておいてください。

話をしたお客様ごとに、質問や悩みなどをまとめて書いておくと、次回営業をかけるときに成功しやすいです。

お客様の情報についてまとめたメモを確認しながら話を進めていきましょう。

しかし新規開拓営業は断られやすいため、このようなメモを残さなかったり、雑になったりしがちです。

そこを改善して、一人ひとりのお客様に対して、しっかりメモを取るように習慣づけましょう。

もう営業をかけることのないお客様であれば、メモは処分してしまっても問題ありません。

トークスクリプトを用意する

電話営業のコツとして、トークスクリプトを用意するという方法があります。

まずトークスクリプトとは、電話をかける際の台本のようなものです。

どんな順序で話すのか・その目的は何か・こんな質問にはこんな風に答えようといった、自分のすべき発言をメモした台本です。

これによって「次にすべき質問は何かな」と考える必要がなく、営業に集中できる効果が期待できます。

もしもマニュアルなど、企業ですでに用意されているものがあれば、それを使用してももちろん問題ありません。

マニュアルがあるとしても、しばらく経験を積む中で気づいたことを改善して、自分なりのトークスクリプトを作るのもおすすめです。

ある程度自分の仕事がマニュアル化できると、営業もかけやすくなってくるはずです。

営業で電話をかけるときのマナー

営業における電話応対のマナーとは、単に言葉遣いだけ気をつけておけばいいというものではありません。

こちらから相手の取引先へ電話をかけるときや、相手から電話を受けるときのそれぞれにマナーがあります。

たとえばこちらから電話をかけるときには、「社名と自分の名前を名乗る」、「用件は簡潔にする」、「かける時間帯に注意する」などのマナーがあるのです。

ここではこのような「電話をかけるときのマナー」について具体的に解説します。

正しい電話のかけ方を学ぶために、ぜひ参考にしてください。

社名と自分の名前を名乗る

相手に電話をかけるとき、社名と自分の名前を名乗ることは、ビジネスマナーにおいて基本中の基本です。

社名と自分の名前をはっきりと伝えた上で、相手がいるかどうかを確認してください。

相手が電話に出たら、もう一度社名と名前を名乗ってから用件を伝えるようにしましょう。

また相手の連絡先が携帯電話の場合でも、社名と自分の名前を名乗り忘れないでください。

用件は簡潔にする

用件を簡潔に相手に伝えることは、電話応対のマナーとしてとても大切なことです。

伝えたいことがまとまっていない状態で長々と話してしまうと、相手の貴重な時間をうばうことになってしまいます。

また電話をかける側も、電話応対に無駄な時間を費やすことになってしまうでしょう。

相手にとって不快でなく、かつ自分にとっても効率的な電話応対ができるように心がける必要があります。

電話をかけた目的や相手へ伝えたい内容を、あらかじめメモにまとめておいて、簡潔に伝える準備をしてから電話をかけると効率的です。

もしも電話が長くなりそうな場合は、「〇分ほどお時間をいただいてもよろしいでしょうか？」と、事前に相手の都合を確認する配慮も必要です。

電話が終わったら指で電話を切る

卓上電話の場合、電話を切るときに雑に受話器を置く、いわゆる「ガチャ切り」は重大なマナー違反なので、決してしてはいけません。

「ガチャン！」と大きな音をたてて受話器を置くと、相手の耳に直接その音が届いてしまい不快な印象を与えてしまいます。

指でフックを押してから受話器を置くと、切るときの音は立たなくなるので、相手へ丁寧な印象を与えられます。

電話をかけるべきではない時間帯

電話応対のマナーとして、かける時間帯に配慮することはとても大切です。

相手に電話をかけるべきでない時間帯は、「朝一番」「昼休み」「営業時間外」「終了間際」などです。

始業から1時間ほどの間は、朝礼や申し送りなどで忙しいことも多い時間帯のため注意しましょう。

たとえば9時始業の会社であれば、10時以降に電話をかけるのが無難でしょう。

昼休みに電話をかけることは、相手の貴重な休憩時間をうばってしまうことになるので避けるべきです。

また、営業時間外や終了間際に電話をかけるのも、相手に対して失礼なので避けましょう。

急を要し、どうしても上記の時間帯にやむを得ず電話をかける場合は、一言お詫びの言葉を添えるようにしましょう。

事前にできる準備はしっかりする

用件を簡潔に伝えるために、話す内容を事前にスクリプト（台本）にしておきましょう。

メモ帳と筆記用具は必ず手元に用意しておき、相手からの要望などを書き留められるようにしておいてください。

また、電話をかける相手の社名や所属部署名、役職名や名前の読み方など、先方の基本情報はきちんと確認しておいてください。

事前に確認しておくと、電話口でのもたつきや呼び間違いを防げます。

きちんと準備をしたうえで電話をすれば、精神的にも余裕をもてるでしょう。

電話を受けるときのマナー

電話をかけるときと同じように、受けるときにもマナーがあります。

たとえば「電話は3コール以内に取る」、「もしもし、と言わない」などがそれにあたります。

新人の営業マンにとって、電話をかけるときと同様、受けるときにもとても緊張するものです。

電話受付の担当者でなくとも、営業部宛にかかってきた電話に出るケースはあるので、営業マンは基本のマナーを身につけておくべきでしょう。

ここからは電話を受けるときのマナーについて具体的に解説します。

ここを参考にして電話を受けるときのマナーを身につけ、堂々と電話に出られるようになっていただきたいと思います。

3コール以内に取る

電話がかかってきたら3コール以内に出るのは、一般的なビジネスマナーとされています。

3コール以内に電話に出てもらえないと、かけた人からすると「待たされている」と感じてしまうケースが多いのです。

電話に出るのが遅いと、クレームに発展するとまでは考えづらいですが、社員教育ができていない会社だと思われる可能性はあります。

また大事な商談の連絡なのに、相手が待ちきれずに電話を切ってしまい、大きなチャンスを逃してしまう、といったことも起こりかねません。

会社の印象や業績にもつながることなので、ぜひ電話は3コール以内に取ってください。

もし3コール以上鳴ってしまった場合は、「大変お待たせいたしました。○○株式会社、○○でございます」と一言お詫びの言葉を添えるようにしましょう。

「もしもし」は使わず「お電話ありがとうございます」から始める

電話を受けるときの注意点として、会社に電話がかかってきたときは「もしもし」と言わない、というマナーは必ず覚えておいてください。

「もしもし」を使うのは、ビジネスマナーにおいてはNGとされています。

不用意に使ってしまうと、相手に対し失礼な印象を与えてしまうので要注意です。

先方から電話がかかってきたら、「お電話ありがとうございます。〇〇（会社名）の〇〇でございます」といった具合で、明るく電話に出るようにしてください。

相手の社名・お名前を繰り返す

電話を受けたときに会社名と自分の名前を名乗ると、通常は相手も会社名と名前を伝えてくれます。

このとき、相手が名乗り終わったら必ず復唱するようにしてください。

復唱すれば、相手の会社名や名前の聞き間違いを防げます。

このとき同時にメモを取っておくと「うっかり忘れてしまった」という事態を回避できます。

いつでもメモが取れるように、メモ用紙と筆記用具は手元に準備しておきましょう。

また復唱の際に「〇〇（会社名）の〇〇（相手の名前）様でございますね」と言う方もいますが、これは間違いです。

「ございます」は自分に対して使う丁寧語なので、相手のことを言うのには不適切です。

こちらが相手のことを言うときは、「いらっしゃいますね」を使うのが正しい言葉遣いなので、ぜひ覚えておいてください。

取り次ぎは一度保留をする

受けた電話の内容によっては、別の人に取り次ぐ場合もあると思います。

そのときは、「〇〇でございますね。少々お待ちください」と返答し、電話を保留にしてください。

保留をせずに相手を待たせてしまうと、周囲の雑音が聞こえるので不快な思いをさせてしまいます。

近くにいる人に取り次ぐ場合でも、必ず保留にしましょう。 また、保留にする時間は基本的に30秒程度といわれています。

取り次ぎに30秒以上かかるようであれば、「こちらから折り返しお電話を差し上げます」などと伝えましょう。

「相手の時間をうばってしまう」という意識をもち、必要以上に待たせないようにすることが大切です。

自分で対応できない場合は、一度確認する旨を伝える

かかってきた電話の内容が、自分だけでは解決できず、誰かに相談する必要のある場合もあるでしょう。

そのような場合、一度確認を取りたいという旨を相手に伝えることが大切です。

自分だけでは判断できない内容について、誰にも相談せず曖昧な返答をしてしまうのは大変失礼です。

「恐れ入ります。その件については確認が必要なので、少々お時間をいただきたいのですが、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか？」と、一度確認したい旨をしっかりと相手に伝えましょう。

個人情報は口外しない

電話をかけてくる相手の中には、携帯電話の番号など社員の個人情報を聞き出そうとしてくる人もいます。

そのような人達の中には、取引先を装って個人情報を抜き出し、悪用しようとする者もいるでしょう。

個人情報の漏えいは、会社全体の損失につながる恐れもあります。

携帯電話の番号や社員の名前など、社内の個人情報にあたることは決して相手に教えてはいけません。

怪しいと思った場合は、「本人に確認したうえで、必要な場合は折り返しご連絡を差し上げます」などと伝えましょう。

営業電話を成功させるためのコツ

営業電話を成功させるためのコツとしては、以下の9つのことを意識しながら業務を行なっていくと良いでしょう。

一気に9つを意識することは大変なため、一つずつでも構いませんので、コツを意識しながら進めてみてください。

それぞれのコツについて具体的に解説していきます。

断られて当たり前という意識を持つ

営業電話の成功率は非常に低いのが特徴です。

テレアポのベテランであっても百発百中でアポイントを取れることなどありえません。

営業電話をかける際には、断られて当たり前という意識を持つようにしましょう。

逆の立場になれば、いきなり知らない人物から営業電話がかかってきて話を聞くことの方がめずらしいでしょう。

時間がない、急にそんな話をする心構えができていないなど理由はさまざまです。

つまり「電話をかけて話ができるだけで幸運」というケースがほとんどです。

この前提に立たず、断れ続けてメンタルを疲弊させてしまうのはもったいありません。

アポイントの獲得であれば、100件荷電して1件獲得できれば良いというのもザラにあります。

断られて当たり前という意識を持ち、必要以上に自分を責めないように注意をしましょう。

必ず成果につなげなければではなく、今日は〇〇件荷電することを目標にしようなど、基準を変えるだけでも楽になります。

まずは、断られることを前提で気楽に行うメンタルを整えましょう。

一本の電話ですべてを完結させようとしない

営業電話でやりがちなのが、一本電話ですべてを完結させようとすることです。

営業電話をいきなりかけて、契約にまで至るケースは相当の幸運と言っても良いでしょう。

突然電話をかけて、相手のニーズに合致してすぐに商品が欲しい、サービスを利用したいとはならないことが基本です。

とくに企業を相手に荷電をする場合には、契約に至ることはないでしょう。

営業電話をかける際には、ステップごとにゴールを決めておくと良いでしょう。

アポイントを獲得するという最終ゴールがある場合、アポイントを獲得できなくても担当者と話すことはできたか、担当者の反応はどうだったか、担当者が不在の場合は担当者の名前を聞くことができたか、都合の良い時間がいつかなどです。

ゴールをいくつか設定しておき、いくつ目標を達成できたかなどにすると、スムーズに進みやすくなります。

次のアクションにつなげやすいようにするという意識で行うと良いでしょう。

相手が目の前にいる意識で話す

営業電話は相手の顔や表情、リアクションなどがわからないため、気付かぬうちに失礼な物言いになっている、早口になってしまっているなどのケースがあります。

もし対面で話しているとしたら、相手のリアクションなどを読み取りながらゆっくり話す、概要に止めるなどを行えるでしょう。

しかし電話越しでは、きちんと意識していないと難しいため、相手が目の前にいる意識で話していきます。

相手を気遣いながら話すことができれば、たとえ電話越しであったとしても、相手に好印象を与えることは可能です。

「お忙しいところ恐れ入ります」など、社会人としてのマナーを忘れずに丁寧に話すようにしましょう。

営業では相手に信頼してもらわなければ、契約に至りません。

相手が目の前にいることを意識しながら、スムーズに会話ができるようにフレーズを用意しておくなどの対策をしていきましょう。

説明口調にならず端的に話す

電話をかけることは、相手の貴重な時間をいただいているという認識もできます。

営業電話がなかなか上手くいかないケースとして、時間をいただいているにも関わらず、話が長くなってしまうケースです。

とくに真面目な人ほど、商品やサービスの説明をきちんとしなければと考えてしまい、説明口調で話が長くなってしまうということがあります。

前述したように、営業電話は一本ですべてを完結させようとしてはいけません。

電話をかける前には、事前に話すポイントを絞っておき、短く端的に伝えていくことを意識しましょう。

営業で大切なことは、信用や信頼を得ることです。

信頼関係ができていないにも関わらず、長々と商品やサービスの説明をしてしまうと、信頼を得ることは難しくなってしまいます。

ファーストコンタクトで伝える情報は端的に絞り、話が盛り上がり、信頼関係ができてきたら、より深い話をしていくようにしましょう。

自分から断られるような話し方をしない

営業電話は断られることを前提で話していきます。

しかし自分から断られるような話し方をしないことも大切です。

たとえば「今、お電話大丈夫でしょうか」などの言葉です。

一見丁寧な言葉ですが、相手の様子を伺っており、相手に「今は忙しいので…」という断りやすい流れを作ってしまいます。

こうした状況にならないためには、「お忙しいところ恐れ入ります」と言い切ってしまうことが大切です。

断られることを前提とはいえ、弱気な姿勢ではなく強気の姿勢で丁寧に進めていくことを意識します。

また、アポイントを取る際も話し方に気をつけることで取りやすさが変わってきます。

「〇〇日の15時にお伺いしてもよろしいでしょうか？」ではなく、「来週の木曜日と金曜日の午後の時間帯で、ご都合の良い時間帯を教えてください」と選択肢を与えることがおすすめです。

選択肢を与えることで、相手の予定を把握でき、都合がつかなかったとしても次の日程調整の会話につなげやすくなります。

荷電するタイミングを変えてみる

なかなか担当者までつながらない場合は、荷電するタイミングを変えてみましょう。

午前中にかけても外出や会議などでつながらない場合は。

午後の時間帯にかけてみるなどです。

なお、会社に在籍しているタイミングはターゲットの業種や形態によって変わってきます。

一回の荷電でつながらない場合は、いつ頃ならいらっしゃいますかなど、訪ねておくことで情報を揃えることにつながります。

加えて、アポイントの電話があったことを伝言してもらうなどをお願いしておくと、次に荷電した際に話が進みやすくなります。

実際につながった人とは何時頃に荷電したのかなど、情報を集めて、つながらない場合にはタイミングを変えて根気強く荷電をしてみてください。

トークスクリプトを作成する

トークスクリプトとは、荷電をしてつながった場合のオープニングトークから、相手の返答によって質問を変えていくメイントーク、アポイント獲得などのクロージングトークまでの道筋を示したものです。

営業電話で成果を挙げている企業は、このトークスクリプトを用意していることが多いです。

トークスクリプトに沿って話をしていくことで、内容が脱線することなく、スムーズに進めることが可能です。

加えて「よくある質問集」なども別途用意しておくことで、顧客からの質問にもその場で対応できます。

質問集に用意していない質問が来た場合は「、この場では正確な回答はできないので、後日改めて回答させていただいてもよろしいでしょうか？」など、次につなげるためのステップとしても用いても良いでしょう。

なお、トークスクリプトは完璧ではありません。

実際に業務を行なっていく中で改善点が出てきますので、都度改善を行い、ブラッシュアップしていくことが大切です。

誰が荷電をしても営業品質が保てるようにするのが、トークスクリプトになります。

メリットやデータを提示する

メリットや好印象を与えるデータを提示することもコツの一つです。

大切なことは、抽象的なメリットやデータではなく、具体的なメリットやデータを提示することです。

たとえば「大変素晴らしいサービスです」や「多くの人が良い商品であるというアンケート結果が出ています。」などは、抽象的な表現です。

「残業時間を40％削減できる」「生産性が30%向上した」など、数字を用いたメリットやデータを伝えることが具体的なものになります。

こうしたメリットやデータを伝えるためには、事前に商品やサービスについての深い知識が必要になります。

また、ターゲットにどのようなメリットが刺さるかも考える必要があります。

事前に紹介したい商品やサービスについて調べ、ターゲットの課題について考え、シンプルな言葉でメリットやデータを提示できるようにしましょう。

トークスキルを改善し続ける

トークスキルを改善し続けることも成果を出すためには、重要です。

とくにアポイントの件数や成約件数などによって報酬が変わる場合には、一件一件のトークを振り返っていくことで、その後の成果が大きく変わっていくと言っても過言ではありません。

振り返る際には、良かった点と反省点を記録していくと最適です。

声のトーンやスピード、きちんと会話をしていたかなど、事前にチェックポイントを用意して確認していくと良いでしょう。

さらに可能であれば、自分の会話を録音して聴き直すのも良い方法です。

録音を聞くと、自分が話している時に抱いていた印象と異なることが多々あります。

第三者の目線で聞くことにつながるので、改善点がわかり、次の荷電に活かすことが可能です。

こうした確認ポイントを意識しながら、トークスキルを改善し続けてみましょう。

営業の電話対応でのポイント

営業中の電話対応にも、もちろんコツがあります。

印象の良い電話のほうが、お客様も話しやすいものです。

ある程度つくろった雰囲気で話すほうが良いのか、それとも素で話したほうが良いのかなど、気になる点はいくつかあると思います。

電話口で仕事をすることになると「オペレーターのようにわかりやすく話さなければいけない」と考える人もいるかもしれません。

それでは、営業の電話はどのように対応するのが良いのか紹介していきます。

これはあくまでも参考として、自分のやり方を損なわない程度に実践するのがおすすめです。

いつもの声のトーンで話す

「営業の電話だから、オペレーターが接客するように高いトーンで話そうと」考えるかもしれません。

しかし営業でその対応をすると、軽い印象を与えたり、意識していなくとも営業感が出たりしてしまうでしょう。

営業らしい電話は嫌われやすく、最初の時点で断られてしまうパターンもあります。

そのため、営業の電話をかける際は、地声で話すのがおすすめです。

一方、地声が低すぎると、聞き取りにくい場合もあります。

そんな人の場合は、普段より少し高めのトーンを意識すると良いかもしれません。

もしも自分の対応に不安があるのであれば、上司に聞いてもらい、アドバイスをもらいましょう。

それができない場合には、ボイスレコーダーを使って自分で確認するのもおすすめです。

ゆっくりと話す

これは電話口でなくとも重要なことですが、会話をする際はゆっくり話しましょう。

こちらの伝えたいことを明確に伝えるため、さらには聞きやすくするために重要です。

まだ営業の電話に慣れていない人は、緊張から早口になってしまうことも考えられます。

そんなときには一度深呼吸をして、ゆっくり話せるように心掛けましょう。

イメージが必要であれば、アナウンサーの話すスピードを意識すると良いです。

アナウンサーくらいのスピードで話せれば、こちらの伝えたいことはしっかり伝わるでしょう。

内容を手短に話す

「こちらの伝えたいことはすべて伝えたい」と考えてしまうかもしれませんが、それは相手が聞くことに飽きてしまう可能性が高いです。

話の無駄を省き、商品・サービスの魅力を端的に話すことが重要です。

それによって、長い時間話を聞いてもらえる可能性が生まれます。

また雰囲気を和ませようと、雑談が増えるのもあまり効果的ではありません。

雑談が多いと、相手がこちらの伝えたいことを理解しづらくなり、話の間に不安を与える可能性があります。

最初は端的に、商品の魅力や説明を話して様子を見ましょう。

最後まで丁寧な対応を意識する

顧客からの評価を下げないように、最後まで丁寧な対応を心掛けましょう。

もし営業を断られても、そこは我慢して、丁寧な対応を心掛けてください。

企業の評価はどこから顧客に伝わるかわかりません。

悪い印象は今後の営業に悪影響をおよぼす可能性があるため、注意してください。

接客が気持ち良く、丁寧な企業であるという印象になるよう、最後までしっかりやり遂げましょう。

営業の電話は、電話を切るまでは愛想特対応をするのが基本です。

電話でよく使う敬語表現

営業マンにとって、取り引きや接客をするうえで正しい言葉遣いは必須だといえます。

これは電話応対においても同様です。

敬語は相手を敬う丁寧な言葉遣いであり、ビジネスマナーにおいて欠かせないものです。

正しい言葉遣いができなければ、相手に不快な印象を与え、信頼関係を失ってしまうことになりかねません。

ここからは電話でよく使う敬語表現について解説していきます。

正しい敬語の使い方を身につけ、相手から好感をもってもらえるようにしましょう。

相手に関連するものは尊敬語を使う

尊敬語は、相手のことを直接立てて、敬意を表すために使う言葉です。

相手や相手の所有物、考え方や行動など、相手に関連するものが主語の場合に使います。

これらを敬う場合には、「お」「ご」「御（おん）」などの接頭語をつけましょう。

たとえば、相手の会社のことについて言う場合は、「御社」と言います。

尊敬語の例

尊敬語は、主に次の3つのグループに分類されます。

①尊敬の意味を表す「お・ご・御・貴」などの接頭語を名詞につけるグループ

②それ自体が敬語の意味を表すグループ

③「れる・られる」「ご（お）…になる」などを付け加えるグループ

自分に関連するものは謙譲語を使う

謙譲語は、自分や自分の会社、所有物、考えや行動を主語にする場合に使います。

自分をへりくだり、相手のことを間接的に高める言い方のことです。

自分のことや自分の所有物などをへりくだる場合は、「弊」「拙」「小」などの接頭語をつけましょう。

たとえば、自分の会社のことについて言う場合は、「弊社」「小社」と言います。

謙譲語の例

謙譲語は、主に次の3つのグループに分類されます。

①謙譲の意味を表す「弊・拝・愚・ども」などの接頭語、接尾語をつけるグループ

②それ自体が謙譲の意味を表すグループ

③「お…する」「ご…いただく」などを付け加えるグループ

全体を通して丁寧語を意識する

丁寧語は、話し手が自分の言葉を丁寧に言うことで、聞き手への敬意を示す言い方です。

語尾に「です」「ます」「ございます」をつけたり、名詞に「お」「ご」をつけたりします。

ビジネスシーン全体にいえることですが、電話のやりとりにおいても、常に丁寧語を意識して相手と会話することが大切です。

丁寧語を適切に使えば、相手からの印象をよくすることも可能でしょう。

電話でよく使う言葉

これまで紹介した敬語表現以外にも、電話応対でよく使われる言葉があります。

代表的なものをいくつか紹介するので、ぜひ参考にしてください。

まとめ

ここまで営業における電話応対のマナーについて解説してきました。

電話をかけるときや受けるときの応対の違いや、尊敬語・謙譲語などの言葉遣いなど、覚えるべきマナーはたくさんあります。

一つひとつを身につけるのはとても大変な作業ですが、このようなマナーを知っているかどうかで、営業マンとしての成績は大きく左右されるでしょう。

今回の内容をぜひ参考にしていただき、堂々と電話応対ができる立派な営業マンになっていただきたいと思います。