
【混同注意!】正しい言葉遣いが営業マンの成績を上げる!
はじめに
「敬語が正しく使えているか不安」
「お客様との会話で失敗したくない」
「言葉遣いを改善して成績を上げたい」
という人も多いのではないでしょうか。
実は、営業における言葉遣いの間違いは、ビジネスチャンスを逃す要因となっています。
特に二重敬語やバイト敬語といった不適切な表現は、顧客との信頼関係を損なう原因かもしれません。
この記事では、営業成績を向上させる正しい言葉遣いのポイントを、具体例を交えて解説します。
これらの知識を身につけることで、顧客との円滑なコミュニケーションが実現でき、商談の成功率を高められるでしょう。
【営業】言葉遣いが営業マンの第一印象を決める
営業活動のすべてのベースには、正しい言葉遣いが必要です。
もちろん、戦略やそれを可能にする戦術を磨くことは大切でしょう。
お客様の悩みを引き出すヒアリング能力や、自社サービスや製品に落とし込む課題解決能力、心理学的トーク力などのテクニックを身につけるのも重要です。
しかしどれだけテクニックを身につけてみても、営業マナーがおかしければそれだけでお客様の関心は損なわれてしまいます。
営業マナーとは、清潔感のある身だしなみや言葉遣いです。
身だしなみ同様、言葉遣いはキーパーソンになるほど厳しくチェックしている方は増えてきます。
言葉遣いはお客様との信頼関係構築に必要不可欠なマナーです。
営業マンにとってはマナーこそが信頼関係のベースとなりますので、正しい知識を身につける必要があります。
営業マナーについて詳しく知りたい方は、「営業マナー」の記事も読んでみてください。
正しくない言葉遣いは相手を不快にさせてしまう
言葉遣いは人間性や教養を表します。
正しくない言葉遣いはそれだけで相手を不快にさせてしまいます。
さらには、あなたの属する会社に対して不安を感じさせることにもなりかねません。
基本的に相手に対する敬意が欠けていると、相手を不快にさせる言葉遣いが出てしまいがちです。
専門用語を連発して、相手が理解できていないとわかるや否や、上から目線で説明をしたりするのはよくないでしょう。
また、お客様の言葉を否定してから自分の言いたいことだけを説明し始めたり、業界人風の言葉「なるほどですね」「ほぼほぼ」などを連発したりするのもいけません。
こうした言葉遣いは、敬語を理解していないことが原因です。
正しい敬語を使うことで相手への敬意を示せる
敬語は自分を下げて、お客様を上に見たときに用いられる丁寧な言葉遣いです。
正しい敬語を使えば自然と相手への敬意を示せますし、自分の心が相手に伝わることで信頼関係へとつながっていきます。
また敬語を使うことは、初対面の人や外部の人との正しい距離感を生みます。
敬語が使えていないと、相手に対して馴れ馴れしい感情を与えてしまうのです。
敬語を使うことであらたまった気持ちを表現できますし、自分の品位を伝えることにもなります。
営業マンとしてお客様との信頼関係を作るために、正しい敬語を身につけましょう。
敬語の基本
相手に対する敬意を表現するために、敬語があります。
敬語は一般的に、「尊敬語」「謙譲語」「丁寧語」の3つに分類されます。
文化庁文化審議会では敬語を5つに分類しましたが、本質的な敬語について理解し身につけるため、古くから伝わっている3つに絞って紹介しましょう。
目上の人を敬う表現を尊敬語、自分をへりくだる表現が謙譲語、日常的に使う相手に丁寧に話す表現が丁寧語です。
尊敬語、謙譲語は主語が誰か、行為をする人は誰かによって使い分けます。
説明していきますので順に確認してください。
尊敬語
尊敬語は、お客様など相手や、第三者が主語になります。
相手の行為や動作をたてるときに使います。
例をあげてみましょう。
商談でお客様の会社に訪問した際、提案に対して意見を聞いた場合、「(お客様、相手の)おっしゃる通りです」と言います。
これが尊敬語です。
この場合、主語は目の前にいる人の場合にも使いますし、相手が「うちの部長がこう言っていたんだよ」と言ったときには部長が主語にもなります。
この場合にも尊敬語を使うのです。
会話の中の主語の動作によって「する→なさる、される」「行く→いらっしゃる、おいでになる」「食べる→召し上がる」「聞く→お聞きになる」などのように使います。
謙譲語
謙譲語は、自分または自分の身内(社内の人間)が主語になります。
自分の行為や動作を相手にへりくだるときに使います。
例をあげてみましょう。
商談中の案件に対して、お客様からの要望書をメールで受け取ったので、次回商談のアポイントを取る電話をします。
「要望書を拝見しました。それでは〇日に弊社の技術部の〇〇がお伺いいたします」
この場合、「私が見た→拝見しました」「自分(または身内)が行く→お伺いする」となります。
丁寧語
丁寧語は、自分が主語の場合に、相手を問わず聞き手に対して表現を丁寧にする言葉です。
「です」「ます」「ございます」などをつけることで丁寧語になります。
丁寧語は敬意をこめて丁寧にする表現です。
「敬意」は「相手を敬う」ことですが、「尊敬」は「相手の人格を認め一段上の人間として相手を敬う」ことになります。
そのため、丁寧語には尊敬の意味はないので気をつけましょう。
例をあげてみましょう。
相手の名前を聞く場合や、サポートセンターに電話をした際に受付の人に名前を聞くときには、「お名前をお聞きしてもよろしいですか」が丁寧語になります。
またお客様にあたる会社から電話があったときには相手が目上の場合もありますので、「お名前をお伺いしてもよろしいですか」と謙譲語を使います。
【営業】覚えておきたい言葉遣い例
営業活動で使用する言葉遣いには、適切な表現と不適切な表現があります。
「この場面ではどの言葉を使うべきか」「正しい敬語の使い方とは」といった疑問を抱える営業マンは少なくありません。
ここからは、営業シーンで頻繁に使用する言葉遣いを解説します。
基本的な表現から応用まで、シーン別に使い分けるべき言葉遣いのポイントを説明します。
これらの表現を適切に使いこなし、顧客との円滑なコミュニケーションを図っていきましょう。
よろしいでしょうか
「よろしいでしょうか」は、相手に許可や確認を求める際に使用する正しい敬語表現です。
「よい」の丁寧語「よろしい」と、問いかけを表す「でしょうか」を組み合わせた言葉で、ビジネスシーンで頻繁に使用されます。
「この案で進めてよろしいでしょうか」
「何点か質問してもよろしいでしょうか」
「資料の送付先をお教えいただいてよろしいでしょうか」
注意点
過去形の「よろしかったでしょうか」は、現在の確認時には不適切です。
例えば、「お客様のご注文はこちらでよろしかったでしょうか」は誤りで、「よろしいでしょうか」が正しい表現です。
〜でございます
「~でございます」は、ビジネスシーンで使用する最も丁寧な敬語表現の一つです。
「です」の最上級の丁寧語として、特に重要な場面や改まった状況で使用します。
「ただいま外出中でございます」
「お値段は10万円でございます」
「申し訳ございません」
注意すべき誤用
「~になります」という表現がよく見られますが、これは変化を表す言葉であり、敬語としては不適切です。
例えば
× 「お会計は5,000円になります」
○ 「お会計は5,000円でございます」
承知しました・かしこまりました
「承知しました」と「かしこまりました」は、ビジネスシーンで相手の依頼や指示を受け入れる際に使用する重要な敬語表現です。
相手の意思や判断を尊重しながら、内容を理解して受け入れる表現
より丁寧にする場合は「承知いたしました」を使用
・かしこまりました
より高い敬意を示す表現
特に接客業やサービス業で頻繁に使用
使用例
「来週の会議資料の準備をお願いできますか」→「承知しました」
「報告書は明日までに提出をお願いします」→「かしこまりました」
〜なさいますか?
「~なさいますか」は、相手の行動を尊重しながら確認や質問をする際に使用する尊敬語表現です。
「する」の尊敬語「なさる」を用いることで、相手への敬意を適切に表現できます。
「どちらになさいますか」
「いかがなさいますか」
「ご確認なさいますか」
活用例
「会議の進行はいかがなさいますか」
申し訳ございません
「申し訳ございません」は、ビジネスシーンにおける丁寧な謝罪表現です。
「申し訳ありません」よりも格式が高く、特に重要な場面や目上の方への謝罪に適しています。
「お返事が遅れてしまい、大変申し訳ございません」
「この度はご迷惑をおかけし、申し訳ございません」
「申し訳ございませんが、再度ご確認いただけますでしょうか」
この表現は、相手への深い謝意と敬意を示す重要な敬語表現として、使用しましょう。
ご無沙汰しております
「ご無沙汰しております」は、長期間連絡を取っていない相手に対して使用する丁寧な挨拶表現です。
この言葉には、長らく連絡しなかったことへの謝罪の意味も含まれています.
「ご無沙汰しております。先日のセミナーでお世話になりました山田です。」
「長らくご無沙汰しております。その後、お変わりありませんでしょうか。」
この表現は、目上の人や取引先に対して適切に使用できる敬語です。
一般的に2〜3ヶ月以上連絡を取っていない場合に使用します。
より長期間の場合は、「大変ご無沙汰しております」とさらに丁寧な表現を用いることもあります。
注意点として、「お世話になっております」との併用は避けるべきです。
表現が矛盾するため、どちらか一方を選択しましょう。
勉強になりました
「勉強になりました」は、ビジネスシーンで相手からの学びや知識獲得に対する感謝を示す正しい敬語表現です。
新しい知見を得た際や、有益な情報を共有された時に使用します。
「プレゼンテーションの構成方法について、大変勉強になりました」
「市場分析の手法について、とても勉強になりました」
ただし、「参考になりました」という表現は避けるべきです。
これは相手の意見を評価するような印象を与え、失礼に当たる可能性があります。
「勉強になりました」は、謙虚な姿勢で感謝を示す表現として、ビジネスコミュニケーションに欠かせない言葉です。
とんでもないです
「とんでもないです」は、ビジネスシーンで謙遜や否定を表現する際に使用される丁寧な表現です。
主に褒め言葉への返答や謝罪を受けた際の否定に用いられます。
「プレゼンが素晴らしかった」→「とんでもないです。まだまだ改善の余地があります」
「ご迷惑をおかけして申し訳ありません」→「とんでもないです。問題ございません」
「とんでもないです」は文法的には「形容詞+です」という形になるため、より丁寧な表現として「とんでもないことです」や「とんでもないことでございます」を使用するのもおすすめです。
お供させていただきます
「お供させていただきます」は、目上の方と同行する際に使用する最適な敬語表現です。
「ご一緒します」よりも適切な表現として、特にビジネスシーンで重宝されます。
「明日の商談に一緒に行かないか?」→「はい、お供させていただきます」
業務命令の場合は「お供いたします」を使用します。
また、メールや文書では「ご一緒させていただきます」がより適切です。
「お供させていただきます」は、相手への敬意を示しながら、自分の立場を表現できる丁寧な表現として、ビジネスシーンで効果的に活用できます。
わたし・わたくし
「わたし」と「わたくし」は、ビジネスシーンで使用される一人称代名詞です。
状況に応じて適切に使い分けることが重要です。
一般的な一人称代名詞として日常的に使用
男女ともに使用可能
ややくだけた印象を与える表現
・わたくし
より格式の高い場面で使用
面接や公式な場面に適している
形式ばった上品な印象を与える表現
例文
「わたしが作成した資料はこちらです」
「わたくしが大事にしていることは対面でのコミュニケーションです。」
御社・貴社
「御社」と「貴社」は、相手の会社を敬う表現として、ビジネスシーンで頻繁に使用される言葉です。
両者の使い分けは、ビジネスマナーの基本として重要です。
「御社」:面接や電話など、口頭での会話で使用
「貴社」:メール、履歴書、エントリーシートなどの文書で使用
例文
御社の使用場面
「御社の企業理念に強く共感いたしました」
「御社では、どのような研修制度がありますか」
貴社の使用場面
「貴社の技術力に非常に関心を持ちました」
「貴社へのエントリーについて」
間違った敬語に注意
敬語を使ったつもりで間違った敬語を使うと、逆にマナー知らずになるので注意が必要です。
敬語の語尾だけ、形だけなんとなくまねして使っていると、思った以上に間違った敬語を使っていることがあります。
尊敬語と謙譲語は主語が違うという説明をしましたが、相手から想定外の質問をされたときなど、スムーズに敬語が出ずに「お客様が申し上げましたが」など尊敬語ではなく、謙譲語を使ってしまう失敗などがそれにあたります。
特に多くの人が間違えやすいのは「二重敬語」でしょう。
そして新人に多いのが「バイト敬語」です。
1つずつ確認していきましょう。
二重敬語
1つの言葉に2つ同じ種類の敬語を重ねることを二重敬語といいます。
二重敬語は、慇懃(いんぎん)無礼(丁寧すぎて嫌味になり、かえって相手を小ばかにしている印象を与えること)と受け取られる場合が多いので、気をつけなければなりません。
例をあげましょう。
相手にリクエストされた資料をメールに添付したので確認と、質問はないか電話をした場合です。
「資料を送らせていただきましたが、ご覧になられましたか?」
この場合、「ご覧になる」が尊敬語になっているのに、さらに「~られる」という尊敬語を重ねています。
正しい尊敬語は「(資料は)ご覧になりましたか?」になります。
尊敬語の言葉に「られる」という尊敬を意味する助動詞をつけてしまう間違いが多く、注意しなければなりません。
それでは、よく間違えやすい二重敬語を見ていきましょう。
お聞きになられる
相手の担当者と話をしていて相手の上司にも話を通してもらっている前提です。
その上司に話をする際に「すでにお聞きになられていると思いますが……」というのは二重敬語です。
「お聞き」と「なられて」がそれぞれ敬語で二重敬語になっており、回りくどくなっています。
「すでにお聞きになっていると思いますが」、「すでにお聞きと存じますが」などが適切な敬語です。
この場合、「すでにお伝えしておりますが」も正解になります。
おっしゃられる
「おっしゃられる」は意外とよく使われている言葉ですが、実はこれも二重敬語に該当します。
「言う」の謙譲語は「おっしゃる」です。
これに「られる」という尊敬語をつけてしまい、二重敬語になっています。
商談中のお客様から成功事例などの事例集と見たいと言われ、選りすぐりの資料を作ってもって行った際に「こちらが、〇〇様が見たいとおっしゃられた資料になります」という使い方は間違いです。
「〇〇様が見たいとおっしゃった」が正しい敬語の使い方になります。
おっしゃるの間違いにはほかに「おっしゃられた通りです」もあり、「おっしゃる通りです」が正解です。
拝見させていただく
「拝見させていただく」もよく使いがちな二重敬語なので注意しましょう。
「拝見する」が「見る」の謙譲語です。
「~させていただく」という敬語を重ねるのは過剰な敬語になります。
「拝見します」だけで正解です。
「拝見する」の例としては、ほかに「拝見いたします」という言葉があり、こちらもよく使われています。
これも「拝見する」に「いたします」という敬語を重ねていますので、二重敬語です。
しかし「拝見いたします」も今では日常的に使われる言葉になってしまいました。
そのため本来は二重敬語ですが、「拝見いたします」はよほど敬語に厳しい人でない限り問題ないことが多いでしょう。
お承りしました
「お承(うけたまわ)りました」は二重敬語です。
「承る」は「聞く」の謙譲語です。
さらに「お+~する」という謙譲表現を重ねています。
「お承りいたしました」となると「いたします」という敬語がさらにつくので、三重敬語になってしまいます。
これまで「られる」をつけてしまう二重敬語の例を見てきましたが、「お+~する」をつけてしまって二重敬語になる例もよくあるので注意が必要です。
「お+~する」にはほかに、「お召し上がりになりますか」も「召し上がる」という「食べる」の尊敬語に「お+~する」をつけているので二重敬語になります。
バイト敬語
接客の際には敬語で話す必要があります。
「なんとなく丁寧に聞こえる言い回し」にする、「知っている言葉に、いろいろつけ足して敬語のようにする」などによって生まれた言葉が、「バイト敬語」といわれています。
たとえば、コンビニやファミレスのアルバイトが、接客の際にお客様に対して丁寧な言葉遣いをしようとして、間違って使われる敬語が「バイト敬語」と呼ばれるのです。
普段敬語を使わない学生が、接客の際には敬語を使わなくてはと「なんとなく丁寧な」、「なんとなく敬語っぽい」言葉をつけ足して生まれた「間違いの敬語」です。
「やらせていただく」という言葉は「やる+させていただく」で、敬語の組み立てとしては正しくなっています。
しかし、「やる」という言葉は仲間内の口語なので「させていただく」と取り繕ってみても品が伴わず、敬意が伝わりません。
社会人として、また会社の顔として営業マンがバイト敬語を使うのはビジネスマナー違反です。
ビジネスの場面ではとても恥ずかしいことなので気をつけましょう。
~ほう
「(ご注文の品)こちらのほうをお持ちしました」などの「ほう」はバイト敬語でよく使われる例です。
「ほう」は本来は複数のものがあったときの比較を表す言葉です。
目上の人を目上の「方(かた)」と表現する敬語と「方(ほう)」を同列で考えてしまい、敬語として使ってしまった誤った例になります。
何か1つを注文された場合には、「(ご注文の品)こちらをお持ちしました」が正しい敬語です。
またAという商品とBという複数の商品を注文された場合に、「Aのほうをお持ちしました」というのは正しい表現です。
了解です
「了解です」は、本来「理解し、納得する」という意味の言葉を、不適切に敬語化した表現です。
目上の方や取引先に対して使用すべきではありません。
「承知いたしました」
「かしこまりました」
「承りました」
特に、メールや電話での返答で多用される表現ですが、ビジネスシーンでは避けるべき言葉です。
よろしかったでしょうか
「よろしかったでしょうか」は、現在の確認に過去形を使用する誤った表現です。
これは接客業などで多用されるバイト敬語の典型例です。
現在の確認:「よろしいでしょうか」
過去の確認:「よろしかったでしょうか」
例えば、「ご注文はこちらでよろしかったでしょうか」は誤りで、「ご注文はこちらでよろしいでしょうか」が正しい表現となります。
過去の出来事を確認する場合のみ、「昨日のご提案は〜よろしかったでしょうか」のように使用できます。
~になります
「~になります」は「~です」を丁寧にした表現で使われます。
「〇〇円になります」、「こちらになります」などのように使われていますが、間違った表現です。
「〇〇円です」、「こちらです」が正しい表現です。
より丁寧に言うならば「〇〇円でございます」、「こちらでございます」と言います。
「なります」とは変化する、結果になるという意味です。
台風でイベントが中止に決まったなどという場合に、お客様へ「中止になります」と言うのは正しい表現です。
【営業】言葉遣いだけでだけでなく話し方にも注意する
営業において、正しい敬語の使用は基本ですが、それだけでは十分ではありません。
「話し方が堅すぎる」「説明が長い」「声のトーンが合っていない」など、実際の営業現場では話し方に関する課題も多くあります。
ここからは、営業成績を向上させる効果的な話し方のテクニックを解説します。
これらの要素を意識することで、より説得力のある営業トークを実現できます。
営業マンに適した話し方
営業マンの話し方は、商談の成否を大きく左右する重要なスキルです。
正しい話し方を身につけることで、顧客との信頼関係を構築し、成約率の向上が期待できます。
- 落ち着いた声で、適度なスピードを保つ
- 相手に合わせたペース配分
- 重要なポイントは強調して話す
コミュニケーションの質
- 結論から先に伝える
- 簡潔で分かりやすい説明を心がける
- 専門用語は噛み砕いて説明
傾聴の姿勢
- 相手の発言をしっかりと聞く
- 適切なタイミングでの相槌
- 質問や確認を効果的に活用
特に初対面の商談では、この基本を忠実に守るようにしましょう。
電話営業の話し方
電話営業は、相手の表情が見えない分、声のトーンや話し方が特に重要になります。
正しい話し方を身につけることで、電話での商談の成功率を高められます。
- 通常より1.2倍の声量で話す
- 明るく前向きなトーンを維持
- はっきりとした発音を心がける
会話の組み立て方
- 簡潔な自己紹介から始める
- 用件は30秒以内で伝える
- キーポイントは繰り返し説明
コミュニケーションの工夫
- 相手の反応を確認しながら進める
- 適度な間を取り、急かさない
- 笑顔で話すことで声に温かみを持たせる
電話営業では、相手の時間を意識しながら、要点を絞った説明を心がけましょう。
また、定期的に相手の理解度を確認することで、より効果的なコミュニケーションが実現できます。
まとめ
営業における言葉遣いと話し方は、ビジネスの成功を左右する重要なスキルです。
敬語の使用は単なるマナーではなく、顧客との信頼関係を構築する基礎となります。
二重敬語やバイト敬語などの誤った表現を避け、適切な敬語を使用することで、プロフェッショナルとしての信頼性を高めることができるでしょう。
この記事で学んだ言葉遣いと話し方のポイントを日々の営業活動で実践することで、顧客との良好な関係構築が可能です。
正しい敬語の使用と効果的な話し方を意識して、営業成績の向上につなげていきましょう。
SHARE この記事を友達におしえる!