カスタマーサクセスに向いてる人ってどんな人？具体的な仕事内容も解説！

はじめに

近年、成長中の企業の中で大切にされている業務のひとつに、カスタマーサクセスがあります。

近年、成長中の企業の中で大切にされている業務のひとつに、カスタマーサクセスがあります。

カスタマーサクセスとは、IT技術の発展により、顧客のニーズやトラブルをよりくわしく把握できるようになったことで可能になったマーケティング方法です。

この手法で事業を拡大させている企業も多く、もはや社会貢献やファン獲得のために欠かせない概念となっています。

そのため、現在とても注目されており、多くの企業が力を入れて取り組んでいます。

今回はカスタマーサクセスの業務に興味がある人に向けて、仕事の内容や適性などを詳しく解説します。

【カスタマーサクセスに向いてる人】カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、顧客が自社の提供したサービスを利用する中で、顧客が期待する成果をあげるまで積極的に働きかけ、顧客満足度を高める業務です。

似たような名前でカスタマーサポートという業務もありますが、下記のように違いがあります。

	カスタマーサクセス	カスタマーサポート
目的	顧客の成功	クレーム処理・不満解決
活動スタイル	能動的	受動的
指標	顧客の売上・解約率	満足度・対応数

上記の表のように、カスタマーサクセスとカスタマーサポートでは、役割が大きく異なります。

顧客からの問い合わせや相談に答えるカスタマーサービスと違い、自社から積極的にアプローチを行うのが特徴です。

そのため、カスタマーサクセスでは自ら考えて顧客に提案できる力が必要不可欠といえるでしょう。

カスタマーサクセスの目的は、顧客のファン化をさせることです。

その手段として、どう利用すれば顧客が抱える問題の解決や目標の実現ができるのかを提案したり、具体的にアドバイスしたり、顧客にわかりやすく解決策を提示したりします。

そうすることで、顧客の信頼や愛着を獲得し、ファン化が期待できるのです。

ファンは長く商品やサービスを利用してくれるだけでなく、SNSなどで発信して広告を行ってくれるなど、企業にとって良い効果をもたらします。

そのため、その「ファン」を作るカスタマーサクセスの業務は、事業の利益面で欠かせない存在なのです。

カスタマーサクセスが必要とされる理由

そもそも、企業でカスタマーサクセスが重要視されるようになった背景にはどのような理由があるのでしょうか。

先ほど伝えた「顧客のファン化」もありますが、その理由をさらに深掘りしていきましょう。

顧客体験を重視するようになった

サービスや製品を提供している業界では、ユーザーがそのサービスを利用することでの成功体験を重視するようになってきています。

そもそもの契約の背景、すなわち導入の経緯として現在抱えている問題の解決や事業拡大といった期待があります。

サービスや製品の利用契約を結んだとしても、その契約でもたらすメリット部分を活用できず、解約となってしまうことも往々にしてあるのです。

そのためには、メリットを最大限に感じてもらうことが重要です。

サービスや製品を活用いただき、顧客の成功体験を後押しするという面で、カスタマーサクセスの必要性は高まっています。

既存顧客の重要性が高くなった

カスタマーサクセスが注目されている背景として、既存顧客の重要性が挙げられます。

既存顧客を大切にすることで、企業の売上が安定につながるからです。

これまでは新規開拓等で利益をつくる手法が一般的でした。

しかし、昨今サブスクリプション型のビジネスが拡大している背景もあり、契約期間を設け、そのなかで顧客と一緒にビジネスを成功させ契約期間を長くするという考え方がとても重要になりました。

とくにWebやIT関連のサービスは競争率も激しいからこそ、他社への乗り換えも防いでいかなければなりません。

カスタマーサクセスに注力することで、顧客の成功はもちろん自社のブランディングにもつながることが期待されます。

これまでの施策が通用しなくなってきた

先ほども触れたように現在のビジネスは、買い切り型からサブスクリプション型へと移行しつつあります。

今までは商品を購入してその場で終わりのような状態でしたが、近年の傾向から購入後のアフターサービスの充実も、サービスや製品を選ぶ上でのポイントになってきました。

とくに、法人相手のカスタマーサクセスは商品の継続率にもつながるので、重要なポジションです。

そのため、月額で商品を提供している企業では、カスタマーサクセスを導入することで企業の成長につながると考えられています。

【カスタマーサクセスに向いてる人】カスタマーサクセスの業務内容

ここからはカスタマーサクセスは、具体的にどのような業務をおこなっているのかをチェックしていきましょう。

カスタマーサクセスの業務を端的にいうと、下記のような業務を行っています。

それぞれの業務について詳しくチェックしていきましょう。

商品やサービスの導入支援

契約した顧客が契約後に困らないよう、商品やサービスの導入をサポートするのもカスタマーサクセスの役割です。

新しい商品やサービスを導入する際、顧客が不安を感じることは少なくありません。

この不安を解消するために、カスタマーサクセス担当者は丁寧に導入支援を行います。

具体的な導入支援の内容としては、商品の使い方や業務フローの設計などが一般的と言えます。

手段として、Zoomなどのオンラインツールを用いて業務支援を行う企業が多いです。

既存顧客の育成・オンボーディングサポート

カスタマーサクセスは、顧客が自社の商品やサービスを深く理解できるように育成・オンボーディングサポートを行います。

オンボーディングサポートとは、顧客が早い段階で商品やサービスを利用できるようにする支援を指し、顧客の理解を深めることが目的です。

具体的な例としては、定例ミーティング、商品・サービスの理解を深めるセミナー、メルマガやSNSでの情報発信があります。

これらの取り組みによって、顧客育成や商品やサービスの解約防止、顧客満足度の向上が期待されます。

継続契約に向けてのサポート

広告関連のカスタマーサクセスでは、商品やサービスの数値報告を求められることも。

これらを実施する理由としては、契約している顧客が成果を理解しやすくするためです。

顧客満足度を測る具体的な指標としてLTV（顧客生涯価値）があり、契約期間が長くなるほどLTVは向上します。

LTVが高い商品やサービスは、内容が優れているだけでなく、顧客の満足度も高いと言えます。

これらの数値を活用して新たな顧客獲得につなげることで、新規顧客に対する営業活動にも効果が期待できます。

アップセルの提案

カスタマーサクセスでは、既存顧客に対してアップセルやクロスセルなども行います。

アップセルとは顧客の単価を向上させるために、より上位のサービスや商品を購入してもらうことを指します。

アップセルは顧客の総数を変えることなく、顧客あたりの単価を上げることで、利益アップを期待できます。

一方でクロスセルは現在契約中の製品やサービスに加え、別の商品も提案してセットもしくは単品で購入いただく手法です。

アップセルもクロスセルも、顧客が抱えている問題をリアルタイムに把握することが欠かせません。

カスタマーサクセスでは定期的な顧客とのマッチポイントを作ることで、適切なタイミングでの提案が実現しやすくなります。

【カスタマーサクセスに向いてる人】どんな企業で行われる業務？

カスタマーサクセスを積極的に行っている企業はどのような企業が多いか、ご存じでしょうか。

カスタマーサクセスを積極的に導入している企業や業界は下記の通りです。

カスタマーサクセスを先駆けて実践した企業や業界には、カスタマーサクセスに関する豊富な知識と経験を持つ社員が多く、ノウハウを学ぶ機会も豊富です。

将来的にこうした企業でサービスの開発や運営に携わる際にも、カスタマーサクセスの概念を活用することで成功しやすくなります。

SaaS型企業

SaaSという類の商品を提供している企業をSaaS型企業と呼びます。

SaaS（Software as a Service）とは、ソフトウェアをパソコンにダウンロードせず、クラウド上で利用できるサービスのことです。

クラウド上で利用できるという利点があるため、特定のデバイスに依存せず、インターネット接続があればどのデバイスからでも利用できます。

データの保存や動作そのものもクラウド上で行われるため、短期間だけ利用したり、必要な機能だけを選んで使ったりすることができ、コストを抑えることが可能です。

手軽に利用できるため、顧客が集まりやすく、データ収集も容易で、企業にとっても多くのメリットがあります。

サブスクリプション型ビジネスモデルの企業

サブスクリプション型ビジネスモデルとは、月額や年額など定期的な料金を払うことでサービスを利用できるビジネスモデルです。

たとえばNetflixのように、一定の料金を支払うことで、その期間中は配信されている映像を視聴できます。

次の料金が発生する前に退会手続きをしない限り自動更新されるため、利用を続ける人が多い傾向があります。

この継続利用の傾向が強いビジネスモデルは、カスタマーサクセスとの相性が非常に良いです。

広告業界

広告業界では、広告運用をはじめとするサービスの展開が多いです。

とくに最近では、Web広告の運用を目的としたものが多く、実施した広告の効果測定、最適化の提案をカスタマーサクセスが行うことも往々にしてあります。

どの広告媒体を使えば顧客の広告施策は成功になるのか、そして広告運用した実績のなかでどのような改善が必要なのかを、カスタマーサクセスとしてサポートし、顧客の広告運用を総合的にサポートします。

契約後の関わり方が密接になりやすいという面で、広告業界ではカスタマーサクセスの導入や拡大は活発に行われています。

小売業界

小売業界では、カスタマーサクセスの導入によって、自社の商品改善やブランディング向上といった効果を期待できます。

商品改善の面では、カスタマーサクセスを導入することで、顧客とコミュニケーションが増え、製品に対するリアルボイスを収集しやすくなります。

クライアントの不満点や改善点を洗い出されることが期待され、長期的により良い製品開発に繋げやすくなるのです。

また、ブランディング面でも長期的な契約が多いということは、企業の評判にもつながります。

カスタマーサクセスで既存顧客とマッチポイントを作ることで、反響や数値面、成功事例を収集しやすく、一方で発信もしやすくなります。

カスタマーサクセスのアクションによって、ブランディングや品質向上につなげやすいのです。

【カスタマーサクセスに向いてる人】カスタマーサクセスに向いている人

カスタマーサクセスは、これからますます需要が高まり、さらにのちの転職や独立を見越しても、役に立つことが見込まれるスキルです。

マーケティングやコンサルタントとも重なる部分があり、ほかの業種に携わるうえでも、カスタマーサクセスに関わった経験が有利になるでしょう。

向いている人はどのような人なのか、その適正を紹介します。

カスタマーサクセスに興味がある人や、実際にその仕事をしてみたい人などは、自分に適性があるかどうかの参考にしてみてください。

コミュニケーションスキルがある人

カスタマーサクセス業務において、コミュニケーションスキルはとても重要です。

製品の導入やサポートをしていくためには、顧客との信頼関係を構築することが大切になります。

直接聞き出すだけでなく、ときには言動をヒントに探り当てたり、引き出したりしなければならないこともあります。

顧客とのやり取りや、観察とヒアリングはコミュニケーションスキルがない人には難しいでしょう。

また、顧客に対してだけではなく、社内でもコミュニケーションは必須です。

自社の商品やサービスの開発と改善や、マーケティング部門などほかのチームとの連携で、必要になるためです。

コミュニケーションスキルが高い人は、顧客のニーズを察知しやすくチームの連携も取りやすいため、カスタマーサクセス業務で成果をあげやすいでしょう。

課題設定能力がある人

カスタマーサクセス業務では、顧客との対話の中で、顧客が抱える問題点や自社の製品利用に関する悩みをくみ取る必要があります。

顧客自身が、必ずしも要望を具体的な言葉で話してくれるわけではありません。

ときには、顧客自身が気づいていない潜在的な課題も見つけ出す必要があります。

現在の悩みや、サービスを利用してみての感想などを聞き出し、それをもとに求めていることは何かを具体的な言葉で、的確に表現しなくてはいけません。

「悩みやニーズがない」と言われることもあります。

その場合にも、どのような場所にどうアプローチしたら良いか、自ら課題を設定して試していくことが大切です。

顧客へどんな提案やサポートをするのかや、サービスをより良くするためにすべきことを決めるにも、課題設定能力は必要と言えます。

発想力がある人

発想力もとても大切です。

顧客が抱えている、もしくはこれから抱えるであろう潜在的な問題に対して、自社の製品やサービスを利用することでどのような解決がはかれるのか、提案するためには発想力が必要だからです。

自社の製品や、サービスに興味をもってくれる顧客のニーズがいつも同じようなものとは限りません。

それぞれのニーズに対して、自社の商品やサービスがどのように役立てられるのか、うまくつなげ、ときには顧客ごとに形を変えて提案することが求められます。

潜在顧客の取りこぼしを防ぎ、より多くの人々に知られ利用されれば、さらなる売り上げにつながります。

また、自社の商品やサービスを改良したり開発したりするためにも発想力が重要になるのです。

幅広い経験がしたい人

カスタマーサクセスは、顧客の課題解決のためにさまざまな業務を行います。

また、さまざまな人と関わり合いながら顧客の課題解決に取り組みます。

そのような過程の中で、幅広い経験をすることができます。

カスタマーサクセスとして働くことで幅広い経験をすることができます。

しかし、逆に考えると単純な作業しかできない人やいろいろなことをするのが苦手な人はカスタマーサクセスに向いているとは言えません。

自分がどのような人間で、なぜカスタマーサクセスに就職したいのかをよく考えてみてください。

人のために尽力できる人

カスタマーサクセスは、顧客の課題解決及び顧客がサービスを運用していけるようにサポートしていくことが主な業務です。

つまり、カスタマーサクセスという職業は顧客を第一に考えて働く職業なのです。

そのため、他人のために一生懸命考え、精一杯尽力できる人がカスタマーサクセスに向いていると言えます。

常に顧客のことを考えて、行動することがカスタマーサクセスにとって大切なのです。

新しいことにチャレンジするのが好きな人

カスタマーサクセスという職業は、今までにはなかった新しい職業です。

最近になってIT化やグローバル化が進む中で、必要となってきました。

カスタマーサクセスの業務内容は、決まった仕事が少なく常に新しいことをして、顧客の課題解決に尽力します。

決まった仕事を淡々とこなすよりも、新しいことにチャレンジすることが好きな人がカスタマーサクセスに向いているといえます。

論理的に考えられる人

カスタマーサクセスという職業は、顧客の課題解決のために適切な施策を考え、実行していきます。

その時に重要になってくるのが、論理的に物事を考えることです。

カスタマーサクセスとして仕事をする上で、顧客の課題の要因を見つけることがまず大切になります。

論理的に考えて、それをいち早く発見し、それに対する対処法を考えます。

対処法を考える時にも論理的な視点に立つことが大切になります。

論理的に考えることで見えてくるものがあります。

以上の理由から、論理的に考えられる人はカスタマーサクセスに向いていると言えるのです。

視野が広い人

カスタマーサクセスは顧客がどのようなところで困っているのかを把握した上で、適切な対策を提案しなくてはなりません。

顧客を満足させるために、カスタマーサクセスは俯瞰的に物事を考えることが求められます。

俯瞰的に物事を見るということは視野を広くもって考えるということです。

視野が広いと、さまざまなところに目が行き届き、情報を整理することができます。

だから、視野の広い人はカスタマーサクセスに向いているのです。

【カスタマーサクセスに向いてる人】カスタマーサクセスが辛いと感じる瞬間

カスタマーサクセスでは、顧客に寄り添った対応をおこないながらも、当然辛い瞬間もあります。

カスタマーサクセスで、辛いと感じる瞬間は下記のタイミングです。

それぞれの項目について、くわしくチェックしていきましょう。

顧客との関係の構築が上手くいかない

カスタマーサクセスでは、顧客との円滑なコミュニケーションが不可欠です。

もしコミュニケーションがうまくいかないと、良好な関係を築くことは難しくなります。

結果として、商品やサービスの継続利用が困難になり、解約につながる可能性も。

また、顧客とのコミュニケーションが不足すると、企業だけでなく、カスタマーサクセスの担当者も精神的な負担も増します。

こうした状況が続くと、顧客との会話自体が負担となり、仕事に対する意欲を失う原因となるのです。

社内との連携が上手くいってない

カスタマーサクセスは、社内のさまざまな部署と協力して初めて成り立ちます。

したがって、社内連携がうまくいかないと業務に支障をきたし、目標達成や顧客満足度の向上が難しくなります。

社内連携の問題の一因として、各部署の考え方の違いが挙げられます。

企業全体として利益や売上向上を目指しているにもかかわらず、カスタマーサクセス職と営業職が異なるアプローチをとっている場合、連携がうまくいかず、業務が円滑に進まないことがあります。

このような状況が続くと、連携不足によりストレスを感じることが増えるでしょう。

自分のスキルが伴っていない

カスタマーサクセスに必要なスキルが不足していると、仕事が辛く感じることがあります。

スキルが未熟だと、顧客の問題に対して最適な解決策を提案するのが難しくなります。

理想の提案をしたいと思っても、それを実現するスキルが不足している場合、そのギャップがストレスを生みます。

このような状態に陥った場合、以下の方法でスキルや知識を向上させることが重要です。

これらのスキルや知識を身につけることで、カスタマーサクセスとして一歩進んだ存在になることが期待できます。

とくに、「顧客の本質的な課題を見抜く力」は重要で、論理的に課題解決を考える必要があります。

このようなスキルは知識だけでは身につかないため、経験を積み重ねて自分の資産として蓄えていくことが大切です。

顧客に合わせたサポートができない

カスタマーサクセスの仕事で辛いと感じる瞬間の一つに、顧客に満足いくサービスが提供できないときがあります。

顧客に合わせたサポートができない理由には、以下のようなものがあります。

このような問題が発生すると、カスタマーサクセスの業務がスムーズに進まず、結果として顧客満足度の低下につながります。

この状況は担当者にとって非常に辛いものです。

こうした問題を防ぐためには、事前に顧客の情報を整理することが重要です。

顧客サポートを行う前に、以下のような準備を入念に行うことで、顧客に寄り添ったアプローチが可能になります。

これらの事前準備を徹底することで、カスタマーサクセスの業務がスムーズに進み、顧客満足度の向上につながります。

また、担当者自身も仕事に対するストレスが軽減され、より充実感を持って業務に取り組むことができるでしょう。

【カスタマーサクセスに向いてる人】効率よく転職するポイント

ここからは実際にカスタマーサクセスとして転職するために、押さえておきたいポイントを紹介します。

転職活動におけるポイントを押さえることで、周りの候補者に差がつき、転職活動を成功しやすくなります。

効率よく転職するポイントとしては、下記の通りです。

それぞれの項目について詳しくみていきましょう。

志望業界への情報の網羅・理解

効率的な転職活動を進めるためには、志望する業界の情報をしっかりと把握することが重要です。

業界の内情を理解することで、成長性や業界内での具体的な動向がわかり、転職のしやすさが変わってきます。

たとえば、成長している業界へ転職する場合、その業界では人材の需要が高まっているため、比較的採用されやすいと考えられます。

必要なスキルも知ることができれば、選考時のアピールポイントも変わってくるでしょう。

志望業界の詳細な情報を把握することで、より説得力のある履歴書や面接対策が可能になり、スムーズな転職活動が期待できます。

経験や実績を棚卸しする

転職活動の準備として、ぜひやっていただきたい、「自己分析」にもつながるのですが、これまでの経験や実績を整理しましょう。

自分の実績や経験を明確にすることで、自身の魅力を効果的に伝えやすくなります。

具体的には、以下の内容を整理しておくと良いでしょう。

これらの情報を整理することで、面接官にわかりやすく自分の強みをアピールできます。

内容が薄いかもと不安な方は些細なことでも取り上げて、充実した自己PRを準備しましょう。

エージェントを活用する

転職エージェントの活用も有効な方法です。

転職エージェントは、転職希望者を客観的に見て、最適な業界や職種を提案してくれます。

これにより、「業界が合わなかった」「思っていた職種と違った」といったリスクを減らすことができます。

また、転職エージェントは書類や面接対策もサポートしてくれるため、第三者の視点から効果的なアドバイスを受けられます。

これまでさまざまな転職希望者の転職を支援してきた実績を活かして、より良い書類作成や面接準備ができ、スムーズに転職活動を進めることができます。

【カスタマーサクセスに向いてる人】転職でよくある質問

ここからはカスタマーサクセスへの転職でよくある質問をご紹介します。

それぞれの内容について詳しくみていきましょう。

平均年収は？

Indeedのデータによると、カスタマーサクセス職の平均年収521万円です。

（2023年01月14日時点）

この数値からカスタマーサクセスは比較的高い年収を期待でき、スキルや経験を積むことでさらに年収アップを期待できます。

また、年収400万円以下のカスタマーサクセス職は全体の8％程度しかなく、500万円以上の年収が半数を超えると言われています。

そのため、未経験者の転職でもはじめから400万円以上の年収を期待しやすいと考えられます。

カスタマーサクセスとコンサルの違いは？

カスタマーサクセスの業務は、コンサルタントにも似ていると感じる人もいるかもしれません。

カスタマーサクセスとコンサルの違いは、課題解決の方法にあります。

カスタマーサクセスは、自社の商品やサービスを使って顧客の問題を解決します。

一方、コンサルタントは企業や経営課題に対して、あらゆる手段を用いて解決策を提供します。

プロジェクト単位で動くことが多く、社内での連携を重視するのが特徴です。

簡単にまとめると以下のようになります。

カスタマーサクセスは未経験でもなれるか？

カスタマーサクセスは、未経験でも挑戦可能です。

その理由としては、カスタマーサクセス自体の人口が少なく、経験者も少ないためです。

そのため、未経験者で下記のような経験がある方は積極的にアピールしてみてください。

これらのスキルや経験を持つ人材であれば、カスタマーサクセス職未経験でも魅力を感じてくれる企業は存在します。

これまでの取り組みや実績を見直し、即戦力としてアピールできる情報をまとめることが重要です。

カスタマーサクセスで成功している企業は？

「Adobe」「花王」「Starbucks」などでは、カスタマーサクセスで成功していると言えます。

「Adobe」は対象ツールの定期的な勉強会やKPI設定の支援の実施、「花王」ではパーソナライズしたスキンケア方法の発信、Starbucksでは無料Wi-Fiの設定など過ごしやすい環境を提供することによるリピート率の向上などが挙げられます。

企業の業態は異なれど、試行錯誤して顧客の成功体験をサポートしている企業です。

まとめ

今回は昨今注目されるカスタマーサクセスの業務を中心に、なぜ今社会で注目されているのか、どのような人が向いているのか、また転職活動ではどう動けばいいかなどについて説明していきました。

新しい施策として多くの企業が導入し始めているからこそ、未経験者の方でも挑戦しやすく、そして人材の需要も高い職種です。

本記事を読んでカスタマーサクセスに興味を持った方は、ぜひキャリアチェンジも検討してみてはいかがでしょうか。