リフォーム営業のコツとは？心構えとテクニックに分けて詳しく解説します！

はじめに

営業職にはさまざまな種類があり、ルート営業や飛び込み営業、内勤営業など職種によって営業形態も大きく異なります。

同様に扱っている商材や対象とする客層が違えば、それぞれ異なる知識や技能が必要です。

今回はそんな営業職のなかでリフォーム営業に焦点を当て、営業の際に必要とされる心構えやテクニックについて解説していきます。

ほかの営業職でも役立つスキルや社会人全体に共通する要素についても取り扱います。

営業職以外の職種を目指している方もぜひ参考にしてみてください。

【リフォーム営業のコツ】心構え編

まずはリフォーム営業をする際の心構えについて確認してみましょう。

どれほど熱意があり商材に関する知識をもっていても、アピールする部分を間違っていたり営業に求められるコンセプトを理解していなかったりすれば、成果をあげられません。

営業という顧客の関わりが大切な職種であるからこそ、相手の存在をしっかりと意識して、自身を客観的に見る視点や細やかな対応が重要になってきます。

逆にこれらの心構えをしっかりと身につけておけば、自身に足りないものや必要な課題も見えてくるでしょう。

信頼を勝ち取り、自分を売り込む

顧客との関係性が重要になる営業において、信頼を得ることは非常に大切な要素です。

信頼を勝ち取れていない状態では、どれほど商材に関する知識を披露しても、スムーズな営業トークを見せても、相手の心を動かして成果に結びつけられません。

そのため営業マンは商材より先に、自身を信頼できる存在として売り込むことが求められます。

この際意識しておきたいのは、顧客の利益が優先だという姿勢を見せることです。

もし営業マンが自身の利益を重視していると感じさせてしまったら、顧客は不信感を覚え、営業はスムーズに進まなくなってしまうでしょう。

しかし、営業職もボランティアではないので、自身や会社の利益も考えなくてはいけません。

自身の見られ方を意識して信頼されるような姿を演じる、役者のようなスキルも必要になるのです。

相手からの見られ方を意識する

信頼を勝ち取るためには、相手からどう見られているかを常に意識することも必要です。

今の自分がどう見られているかが把握できるようになれば、より信頼を得るためにするべきことも見えきます。

理想となる自分のビジョンを明確に描き、他人から見てそれが実現できるような行動を心掛けましょう。

相手からの見られ方を考えた際、見た目は重要な要素の1つです。

寝ぐせがついていたり裾が汚れていたりと、身だしなみがだらしない状態では信頼を得られないでしょう。

身だしなみチェックと改善は手軽にできるので、まずはここから着手してみるのもいいかもしれません。

また、細かい動作やビジネスマナーも印象を大きく左右します。

「営業　マナー」に関してはより詳細な記事を用意しているので、興味がある方はそちらを確認してみてください。

丁寧さ・安心さを顧客にアピールする

ここまで営業において、信頼感をアピールすることの重要性について解説してきました。

では具体的にどのようなところをアピールすれば信頼感につながるのでしょうか。

それは丁寧さと安心です。

扉の開け方、書類の渡し方といった細かい所作は想像以上に相手から見られています。

そのためこういった細かい動作を丁寧にすることで、信頼できる相手として言外にアピールできるのです。

また営業を受ける顧客は不安を感じ、警戒しているケースが多いことも意識しておきましょう。

これは自分の立場で考えてみるとわかりやすいかもしれません。

見知らぬ相手が家に来て商売の話を始めたら、押し売りや詐欺の危険性を感じるでしょう。

この不安感をいかに払拭し、安心させるかが、営業における最初の第一歩なのです。

やり取りのレスポンスが早い

信頼を得るための丁寧な対応を心掛ける場合、レスポンスの早さも忘れていはいけません。

相手から電話があったら迅速に折り返す、メールはこまめにチェックしすぐに返信する、といった丁寧な対応は少しずつ積み上がって信頼感に大きく影響します。

最初は少し面倒に感じるかもしれませんが、これは営業に限らず社会人として意識しておいたほうがよいポイントです。

特に営業においては、顧客のことをどれだけ気にしているかをアピールし、商談に対する積極性を示すためにも、即返信できるように備えておくとよいでしょう。

はじめから売り込みをしない

営業とは何かを売り込む仕事ですが、最初からいきなり商材を売り込んではいけません。

すでに述べたように最初に売り込むのは自分自身なのです。

顧客との関係性が築けていない状態で売り込みをしてしまうと、不安感や警戒心から拒否されてしまいます。

生活に関係し、ある程度まとまったお金が動くリフォーム営業では、信頼関係なしで営業が成功することはありません。

まずは売り込みのことは一度忘れて、信頼関係の構築に注力しましょう。

信頼関係を築いたあとは商談に移ることになります。

どの程度の関係性で話を進めるのが適切かといった指標は、顧客や商談内容によっても異なってきます。

自身がどう見られているかを正確に理解し、商談のタイミングを見極める、それも有能な営業マンに求められるスキルの1つなのです。

【リフォーム営業のコツ】事前準備編

リフォーム営業の心構えを学んだあとは、必要な事前準備について確認してみましょう。

営業は顧客との対話で商談を進めることになるため、ある程度の突発的な対応力も必要となりますが、事前準備も負けず劣らず重要です。

こちらの準備が不十分であったり、顧客についての知識が不足したりしていては、信頼感を得られません。

信頼感を得るため、十分に準備したうえで顧客についてしっかりと事前調査をすることにより、はじめて営業トークや商材の知識を活用できるのです。

リフォーム営業の服装

リフォーム営業の事前準備として、重要なものの1つは服装です。

社会人としてふさわしい身だしなみを整えることはもちろんですが、営業の現場によっては服装の種類も意識しなくてはいけません。

事務所や住宅で営業をする場合は一般的な業務と同様にスーツを着ていけば問題はないでしょう。

一方、作業の現場で面会する際、現地調査を行う際は作業着を着ていたほうが適切な場合もあります。

相手が何を着てくるかしっかり予測し、その場に適した服装を準備するようにしましょう。

徹底的に情報収集をする

営業に臨む前は、徹底した情報収集も欠かせません。

顧客の状況や求めているものをしっかりと分析し、どういった点を売り込むべきかシミュレートしておきましょう。

場合によってはリフォーム対象の立地条件や、周辺の事情を把握しておくことも役に立ちます。

もちろん自身が売り込む商材の特徴や、利点を把握しておくことも必要です。

顧客の質問に答えられないとそれだけで信用を失う可能性もあります。

商材に関する知識は万全に備えておくとよいでしょう。

また、競合他社の製品情報やマーケットの状態を知っておくことも、営業には役立ちます。

他社の製品と比較することで、より明確に自社を選ぶメリットについて伝えることが可能になるのです。

営業に何が必要なのかを考え、妥協することなく情報収集をしてください。

顧客がなぜリフォームを必要とするのか学ぶ

顧客の立場で考えることは、信頼感を得るために重要なのはすでに述べた通りです。

これは商談をする際にも必要な視点です。

相手がどういう状況にあり、なぜリフォームを必要としているのかを考えてみましょう。

また一度の営業だけでは見えてこなかった顧客の視点が、経験を積むことによって徐々にわかってくる可能性もあります。

自分が関わってきた顧客の目的や商品の選び方、どこに満足していたかなどを把握しておくことで、何が本当に必要とされているのかが少しずつ見えてくるのです。

こういった顧客のニーズを把握することで、自分本位にならない相手の立場に寄り添った、適切な提案をできるようになります。

身近にリフォームをした知人がいれば、その体験や当時の心境を聞いてみるのも役に立つでしょう。

【リフォーム営業のコツ】電話応対・アポ獲得編

営業職といえばアポを取るのが大変な職種、という印象がある方もいるかもしれません。

リフォーム営業の場合も、いかにして会う約束を取りつけるのかが大きな課題の1つです。

しかしいくつかの細かいテクニックを覚えておけば、アポ獲得の成功率を上げることも可能になります。

それぞれの差は小さいですが、見知らぬ顧客との信頼関係にはこの小さな積み重ねが重要になるのです。

それでは電話対応やアポイントメント獲得に役立つコツを見ていきましょう。

電話代をかけさせないように自分からかけなおす

営業の電話をかけて担当者がいなかった場合、再度の連絡が必要な場合は、こちらから連絡することを心掛けましょう。

営業先に固定電話しか存在していない場合、相手からこちらに電話をかけると通話代が発生してしまいます。

そこでこちらから電話をかけることにより、相手の負担を最小限に抑えられます。

この配慮をすることで、顧客の立場を考えた丁寧な対応が可能な営業マンであることをアピールできるでしょう。

実際のところ通話により発生する負担はわすかなものですが、顧客の利益を追求していると見せることで、安心感や信頼感を得られるのです。

また、相手任せな受け身の姿勢ではなく、積極的に商談を進めたい姿勢もアピールできます。

相手と会話をする前のこういった細かい対応から、すでに営業は始まっているのです。

聞き取りやすい声で話す

音声のみでやり取りをする電話対応において、声はすべての印象を決定するといっても過言ではありません。

聞き取りにくいボソボソとした声で話していては、営業を始める前から信頼を失ってしまいます。

ハキハキとして聞き取りやすい、それでいて乱暴な印象にならない声で話す練習をしておきましょう。

相手にとって聞き取りやすい声を意識することで、信頼できる営業としての第一印象を与えることが可能です。

自身の声は通常の会話では客観的に判断しづらいため、他の人に判断してもらう、録音して聞いてみる方法も役に立ちます。

電話でのゴールは会うアポを取ること

基本的に電話の目的は、直接会うアポイントメントを取ることであり、そこだけで営業を成立させることではありません。

約束の取りつけと最低限のヒアリングだけを行い、細かい聞き取りや具体的な商談はあと回しにしましょう。

なぜなら、こちらが電話をかける際に緊張しているように、相手も電話先で緊張しているケースが多く見られるからです。

そういった状況では、話を進めるのに十分な信頼感を得ることはできません。

電話で聞いておくべき事項としては、相手の名前やリフォーム対象となる物件の概要、連絡先などです。

また会話の流れ次第では、ほかに見積もりを出しているかどうかを聞いてみてもいいでしょう。

あくまでゴールはアポを取ることと割り切って、しつこくなりすぎない対応を意識することが重要です。

【リフォーム営業のコツ】商談編

しっかりと信頼関係を構築し、電話対応も問題なく済ませたあとは、いよいよ商談に突入します。

ついにここからが商材の知識や、事前準備を存分に活かせる営業なのです。

商談はいくつかの段階に分かれており、それぞれに押さえておくべきポイントが存在しています。

ヒアリングや提案の際に何を意識しておくべきか、重要なコツについて確認してみましょう。

なお商談の段階でも、丁寧な対応と信頼感を意識することは変わらずに重要です。

焦らずに相手の気持ちになって商談を進めましょう。

ヒアリング

リフォーム営業の商談で最初に必要なのはヒアリングです。

ヒアリングとは相手の状況や要望を聞き取ることであり、ここで聞き取った内容をもとにして営業マンはどのような商材を売り込めばいいかを判断します。

しかし「聞き取り」といっても単に質問を繰り返したり、相手の話を聞いたりすればいいわけではありません。

以下に紹介する2つのポイントを意識して、相手が言葉にしにくい不満や要望をすくい取るように心掛けましょう。

なお、いきなり本題に入るのは失礼だと思う方もいるかもしれませんが、商談の段階に進んでいれば相手もこちらの意図はすでに把握しているので無駄な雑談は不要です。

ただ、あまりに唐突だと無礼な印象を与えてしまうので、先に一言断ってから本題に進むようにしましょう。

お客様の目線に立って不安なことを最後まで聞く

顧客の目線に立つことは、商談の段階でも重要です。

ヒアリングをする際は相手の気持ちに寄り添って、話の内容に共感する姿勢を示しましょう。

これにより相手は話がしやすくなり、具体的な問題や要望まで話題を広げることが可能です。

また、顧客がどのような感情からリフォームを考えたのか想像することで、不満の原因や共感するべきポイントが見えてきます。

ときには自身の経験談を交えつつ共感の姿勢を示すことで、親身な相談者として信頼感を得られるでしょう。

ヒアリングの際に意識しておきたいのは、相手の話をさえぎらないで聞くことです。

こちらの商材を売り込む場合は当然ですが、共感の姿勢を示す場合でも、相手の話をさえぎることは失礼にあたります。

営業としてだけではなく社会人として重要な心構えなので、しっかり身につけておきましょう。

深掘りをすることが重要

共感に並んで、重要なポイントの1つが深掘りです。

不満や要望について質問されても、顧客はいきなりすべてのポイントを詳細に回答できません。

そこで営業マンが話を広げずに、つぎの話題に移ってしまうと、ヒアリングとしては失敗です。

一例として、ヒアリングでキッチンの棚が使いにくいと不満が出たケースを想定してみましょう。

使いにくいという結果に対して、原因はいくつかのパターンが考えられます。

棚の大きさが小さいのかもしれませんし、あるいは棚の高さが合っていないのかもしれません。

ヒアリングで聞き出した内容に「どこが？」「どうして？」と疑問を持ち、より深掘りして話を広げることが重要なのです。

相手の話に興味をもち、言葉にあらわれていない要望の核心部を見つけられるように心掛けるとよいでしょう。

提案

ヒアリングが終わったあとはこちらから提案、すなわち商材の売り込みをすることになります。

聞き取り内容に基づいた提案をし、顧客が感じている不安や不満に明確な回答を提示しましょう。

提案段階は営業マンが主導して行うため、細かい所作や情報の伝え方が大きく影響してきます。

丁寧な対応を心掛けつつ、どうすれば商材の魅力が伝わるかをしっかり考えましょう。

相手の気持ちに立ったヒアリングと提案をセットで行うことにより、顧客からさらに信頼を得ることが可能なのです。

提案

最初に押さえておくべき重要なポイントとして、提案の段階ではしっかりと提案をしなくてはいけません。

要するに、営業マンから積極的にリフォームのプランを提示し、売り込むことが必要なのです。

「ヒアリングの結果よさそうなプランはこれとこれです、どうぞ選んでください」といった投げやりな受け身の態度は、提案とは呼びません。

顧客の不安や不満に共感し、親身に解決策を提案してくれるからこそ、営業マンは信頼を得られるのです。

また、単に最適な商材を提示するだけでなく、それが現状の解決にどう役立つのかを明確に伝えることも非常に重要です。

顧客のニーズをしっかりと把握し、その不安を解決できるように積極的な提案をしましょう。

資料を使って相手に目でわかりやすくイメージを伝える

提案がうまくいくかどうかは、資料の使い方も大きく影響してきます。

視覚的な情報をうまく活用して、的確に提案内容を伝えましょう。

リフォーム営業の場合、具体的にどのような完成図になるのかイメージできる場合とできない場合では、顧客の不安が大きく違ってきます。

たとえ営業マンが善意から顧客のニーズにぴったりなリフォームプランを提示したとしても、完成図がわからない状態では不安を払拭できないでしょう。

資料を使った丁寧でわかりやすい説明を心掛けることで、顧客は十分な安心感を得られるのです。

場合によっては事前に十分な資料を用意しておくだけでなく、営業の場で図や表を作ることも提案の際に役立ちます。

顧客の視点に立って、どのような情報があると安心できるか考えておきましょう。

相見積もりを受けてもらう際に価格以外の訴求ポイントを作る

リフォームの営業においては、複数の業者に見積もりを発注して比較する、相見積もりが行われているケースもあります。

そういった場合に価格の安さだけをアピールしていると、顧客はより安いほうを選択するようになり、長期的に見ると低価格競争のような事態にもつながります。

そのため、提案を行う際は価格以外の強みをアピールすることが重要です。

ほかの製品では実現できないメリットを伝えることで、競合他社との差別化が実現し、仮に他社がより低価格だった場合でも、自社製品を選んでもらうことができます。

また顧客のニーズに合致した強みを的確に提示することにより、安さだけではない、頼れる相談相手として信頼関係を築くこともできるでしょう。

敏腕営業マンには商材のあらゆる強みを把握し、しっかり伝えることを求められるのです。

小学生でもわかる言葉で説明をする

提案とは顧客に対して商材を説明することであり、その内容をしっかり相手に伝えることが必要です。

そのため具体的でわかりやすい説明を意識し、小学生でもわかる言葉を用いた説明ができるよう心掛けましょう。

営業マン自身は商材についての専門家ですが、顧客がどの程度知識をもっているかはわかりません。

まったく知識がない相手にも商材のメリットや必要性、現状の問題を解決する方法を理解してもらわなくてはいけないのです。

提案中に顧客がわからない点を質問してきたのならば、説明しなおすチャンスがあります。

しかし、わからない点を曖昧なままにしてしまった場合は、あとで意見の食い違いや契約破棄といったトラブルに発展する可能性があるのです。

そういった事態を避けるために、普段から専門用語の平易な言い換えを考えておく必要があるでしょう。

丁寧さ・安心さを顧客にアピールする

丁寧さと安心さのアピールは提案段階でも忘れていはいけません。

資料の出し方や説明の口調など、細かい部分にも気をつかい、丁寧な営業を心掛けましょう。

これらのアピールには相手の立場に立って考えるほかに、顧客の様子をしっかり観察することも重要です。

提案の最中でも顧客の迷いや不安を感じた際は、その原因が何かヒアリングをし、その結果を活かしてより深掘りした提案をしましょう。

リフォームは大きな金額を払い、生活環境を変える重要な買い物です。

そのため発注する顧客の心中には、詐欺や押し売りに対する不安感が生じがちです。

そういった感情を払拭し安心してリフォームを任せられると判断してもらうことが、営業活動のゴールだといえます。

最後まで気を抜かず、自身がどう見られるのかを意識して提案を進めましょう。

やり取りのレスポンスが早い

レスポンスの早さは提案段階でも重要なポイントです。

こちらが提案したリフォームプランについて、顧客はさまざまな質問を行います。

費用や施工期間、資料では見えない細部などについて、それらの質問についてすぐに回答できるよう備えておきましょう。

すぐに回答が得られると、営業マンの信頼度はいっそう増します。

なお、すぐに答えを出せない場合でも、慌てず堂々と返答することで信頼感を保てます。

正確な答えを用意してから改めて連絡する旨などを伝え、回答が用意できたら迅速に対応しましょう。

まとめ

営業職では商品の売り込みより先に自身を売り込み、信頼感を得ることが重要です。

信頼関係を構築することで不安や警戒といった感情を払拭し、円滑に商談を進められます。

顧客のニーズをくみ取って適切な解決策を提示することにより、単なるビジネスの相手ではなく信頼できる相談相手となれるのが有能な営業マンなのです。

また今回は丁寧な対応や身だしなみへの配慮など、社会人に共通して要求されるポイントもあわせて紹介してきました。

自身がどんな社会人になりたいかをしっかり思い描いて、職種や仕事内容を選んでみてください。