カスタマーサクセスとは！導入している企業10選とメリットデメリットを解説

近年注目され始めたカスタマーサクセスをご存じでしょうか。

マーケティング戦略の一環で、最初はアメリカで広まりました。

サブスクリプションサービスの普及など、社会を取り巻く環境や人々のニーズは年々変化しています。

従来のマーケティング手法では通用しなくなってきたと感じた経験はないでしょうか。

この記事では、カスタマーサクセスのメリットを、実際に導入している企業の事例を基にひもといてみます。

デメリットも把握しつつ、導入を検討してみましょう。

カスタマーサクセスとは

マーケティング戦略の中でも、企業が行っている顧客の成功を支援するサポート全般を指してカスタマーサクセスといいます。

同時に、自社商材を長期的に使用してもらえるような取り組みも含んでいるケースが一般的です。

近年注目を浴び、重要視され始めた背景には何があるのでしょうか。

カスタマーサクセスの内容・目的・役割をチェックしておきましょう。

内容

カスタマーサクセスを導入するにあたって、主な業務内容は大きく分けて4つに分類できます。

既存および新規顧客に関するデータ管理や分析・顧客および社内での対応・導入サポート・コミュニティー運営です。

まず、顧客情報を効果的に分析するために、データを集約して一元管理する必要があります。

データ管理がきちんとなされていれば、顧客の成功に必要な課題解決を最適なタイミングで行うことが可能です。

顧客との信頼関係構築はもちろん、社内でのカスタマーサクセスに関する重要度の認識を高めなければなりません。

他にも、自社商材の導入サポートやコミュニティー運営など、業務内容は多岐にわたります。

目的

カスタマーサクセスの主な目的には、顧客満足度の向上・解約率の低下・既存顧客の契約単価増加などがあります。

昨今、さまざまな業界で普及しているサブスクリプションサービスは、契約期間が決まっていることが一般的です。

契約期間中であっても、自由に解約可能と規定しているサービスも多くあります。

顧客にとっては利用しやすいサービス体系です。

一方で企業側にとっては、いつ解約されるか分からないリスクを抱えています。

顧客満足度を向上し、解約率の低下につなげることがカスタマーサクセスの目的です。

加えて、既存顧客一人当たりの契約単価がアップすれば、新規顧客の獲得に依存しなくても、企業の売上拡大につながります。

役割

現在、業界・業種を問わず、さまざまな分野での技術が日々進歩しています。

これまで利用してきた商品・サービスよりもさらに優れたものが開発されている現状です。

個人であれ企業であれ、各クライアントはニーズに応えてくれる商材を求めています。

そのようなクライアントの気持ちをくみ、課題を解決し、成功できるようサポートするのがカスタマーサクセスの主な役割です。

クライアントは、成功体験を通して満足度を味わえるため、企業に対する信頼が増します。

その結果、企業側は自社商材を長期間継続的に使用してもらえる流れが生まれ、利益拡大につながる優れたマーケティング戦略です。

そのため、カスタマーサクセスに関する理解を深め、その役割が正しく発揮されることが重要なポイントとなっています。

重要視される理由

カスタマーサクセスが国内にも広まり、重要視されるようになった背景には何があるのでしょうか。

主な理由は、サブスクリプションサービスの普及やSaaSの拡大といわれています。

従来は、顧客に対して自社の商材を販売するのがマーケティングの主な目的とされていました。

しかし、新しいサービス体系や技術の開発により、近年は商材の販売後がスタートとの見方が主流です。

さらに、日本では年々人口が減少しており、新規顧客を獲得するのが以前と比較して難しくなってきました。

そのような背景もあり、既存顧客の成功を助け、信頼関係を構築するのに役立つカスタマーサクセスが重要視されています。

SaaS以外でも必要な理由

時折、カスタマーサクセスは自社には関係がないと考えている企業があります。

主な理由は、カスタマーサクセスがサブスクリプションサービスやSaaSを行っている企業のみ必要としているとの見方です。

しかし、カスタマーサクセスの必要性は業界・業種を問いません。

顧客の満足度を向上させ成功に導く役割があるため、あらゆる業種で重要です。

常に顧客が求める課題やニーズを見極め、価値ある商材を提供し続けたいとの気持ちが強い企業では、カスタマーサクセスは大きな働きをします。

サブスクリプションサービスやSaaSを扱っていない企業でも、顧客の満足度やリピート率は気になるのではないでしょうか。

ビジネスの世界では、あらゆる業種でカスタマーサクセスが重要といっても過言ではありません。

カスタマーサクセス導入している企業10選

カスタマーサクセスをいざ導入しようと思っても、知見やノウハウがないため自信がないと感じた経験はないでしょうか。

そのような場合は、すでに導入して成功している事例を確かめてみましょう。

カスタマーサクセスを導入して成功している企業には、共通点があります。

自社の状況と照らし合わせながら、積極的な姿勢で導入を前向きに検討してみましょう。

代表的な導入企業10選は、下記のとおりです。

Smart HR

Smart HRは、人事・労務業務の効率化を図り、クラウド上で人事データ一元管理するソフトを提供しています。

データ活用により、労働者全ての生産性向上を支え、組織改善の実現も可能です。

ユーザーのニーズを正確に見極め素早く応えられるよう、精度が高いチャットによるオンラインサポートや選任担当者訪問によるオフラインサポートに対応しています。

効率的に細分化したサポートチーム体制が特徴です。

ユーザー限定で充実したコミュニティーやイベントを運営しています。

各企業の人事・労務担当者同士で交流可能なため、必要な情報交換が可能です。

設定方法から機能の使い方に至るまで、動画で分かりやすく解説しています。

サービス利用継続率99％の数字から、顧客満足度が高いことが分かるのではないでしょうか。

花王

どの世代にもなじみがある花王は、主な顧客が個人のBtoC営業スタイルの企業です。

不特定多数の顧客に対して、工夫を凝らしたカスタマーサクセスを実施しています。

例えば、ユーザーとコミュニケーションを図るために活用しているのがLINEです。

LINEの友達追加したユーザーに対して、スキンケアやお肌の手入れ方法など、ユーザーに役立つ情報やアドバイスを定期的に発信しています。

数多くの情報を発信していく中で、顧客はパーソナライズした情報を得ることが可能です。

不特定多数の顧客へのカスタマーサクセスは難しいのではないかと危惧しているのであれば、花王の事例を参考にしてみましょう。

Netflix

近年、普及してきたサブスクリプションモデルの中で知名度が高いサービスとして、動画配信サービスのNetflixを挙げる人は多くいます。

ソリューション型サービスではないため、顧客の声が届きにくく、顧客の課題を見極めるのが難しいとのイメージがあるサービスです。

Netflixでは、工夫してカスタマーサクセスを導入しています。

例えば、ユーザーの視聴データ蓄積により、レコメンド精度の向上に努める方法です。

蓄積しているデータには、どの番組をどのくらいの時間視聴したか、どのようなシーンで視聴を中止したのかなどが含まれます。

データの量は膨大になるものの、ユーザー一人一人に合わせた視聴スタイルや興味・関心度を見極めることが可能です。

アルゴリズムによる分析の結果、最適な動画を提案できます。

ユーザー側は、自分好みの動画に出会える機会が多いとの成功体験を味わえる仕組みです。

ワークマン

愛用者が多いワークマンで行われているカスタマーサクセスの方法は、積極的なコミュニケーションです。

SNSを常にチェックし、ワークマン製品に関する情報発信を徹底的にリサーチしています。

それだけにとどまらず、他の企業と一線を画すのが、頻繁にワークマン製品の情報を発信しているユーザーを「ワークマン公式アンバサダー」に認定する独自システムの導入です。

ワークマン公式アンバサダーには、いち早くワークマン製品を見たり新製品発表会へ招待したりできる特典を付与しています。

時折、新製品のモニターやアンケートを依頼し、ユーザー視点の声を取り入れることもワークマンの特徴です。

アンバサダーなどから取り入れた意見は、製品開発・改善に生かされています。

Zoom

コロナ禍以降、多くの企業が導入しているビデオ会議システムのZoomには、カスタマーサクセスチームがあります。

Zoomライセンス購入後、カスタマーサクセスチームよりアカウントセットアップの案内メールが送付されるため、初めて利用する場合も安心です。

メールのガイドラインに従いセットアップできるものの、機能や運用方法に関する質問がある場合は、メールに返信して質問できます。

分からない場合は、いつでも専任のカスタマーサクセスマネージャーがサポートしてくれるため、気軽に相談可能です。

Zoomでは、定期的にトレーニングウェビナーが開催されています。

ユーザー側は、疑問点や不安点をそのままにせずにすむため、成功体験を実感できることがメリットです。

スマレジ

最近、テレビCMでも見聞きする機会が多くなったスマレジは、販売データを専門とするプラットフォームを提供しています。

クラウドPOSレジとしてiPadやiPhoneを利用可能です。

顧客獲得を目指し、Zoomによるオンライン相談を実施したり実績を体験できるショールームを設けたりして、プラスアルファの案内を心掛けています。

サポート体制も充実しており、顧客は実際に操作しながら疑問を解消できるため満足感が高い印象です。

加えて、社内ではお客様の声に加えカスタマーサクセス部門での取り組みを共有しています。

サポート品質の向上に努め、専門性の高い素早い対応を目指していることが特徴です。

Sansan

近年、政府主導の下、デジタルインフォメーション化が進んでいます。

そのため、クラウド管理サービスを利用する企業が増えてきました。

SanSanは、クラウド上で名刺管理ができる他、クラウド請求書および契約にも対応しています。

顧客が成功を実感できるようにするために、さまざまな取り組みを行っている企業です。

2012年に国内発カスタマーサクセス部門を設立しました。

例えば、顧客の成功事例をパターン化して分類し、サクセスマップを作成し、今後の方法性や必要な提案を行っています。

他の方法は、顧客が登録した名刺データ数や活動状況データを基にしたコミュニケーションです。

さらに、名刺のデータ化に関する情報など、ユーザーを対象としたイベントを開催しています。

Slack

国内外で愛用者が多いビジネスチャットツールを提供している企業のSlackでは、顧客の声を大切にする体制が整っています。

主な特徴は、独自のスコアリング測定です。

ログイン状況・機能の活用状況・業務の自動化状況・ユーザーの満足度に関して、スコアリング測定を実施し、コミュニケーションの最適化を検討しています。

他の取り組みは、チャンピオンズネットワークの運営やエグゼクティブビジネスレビューなどです。

Slackは、ユーザーが求める価値やニーズに見合ったものを提供しているかに関する顧客の声を大切にしています。

カスタマーサクセス文化が構築できているのがよく分かるのは、ユーザーと対面でのミーティングを実施し、満足度や意見などをヒアリングしている点です。

Apple

Mac・iPad・iPhoneなどを取り扱っている、世界でも名が知られたAppleは、充実したサポート体制に定評があります。

Apple製品のサービスおよびソフトウエアに関するサポートは、チャット・電話・メールなどで相談可能です。

相談方法は、大きく分けて3種類あります。

Genius Bar（ジーニアス バー）の予約・Apple正規サービスプロバイダへの訪問・デバイスの送付です。

Appleのエキスパートが、ユーザーに合わせた必要なサポートをしてくれます。

デバイスの設定・Apple IDの発行・画面の交換など、あらゆる状況に対応できるサポート体制です。

スターバックス

世界中で知名度が高いコーヒーチェーンは、スターバックスではないでしょうか。

スターバックスが有名になり、安定した人気を誇っている主な理由は、カスタマーサクセスの導入にあります。

スターバックスは、ショップに立ち寄る顧客に対して休息できるコミュニティの提供を目指しており、それが顧客が味わう成功体験です。

例として、無料WiFiの提供・居心地の良い店舗・フレンドリーな接客があります。

顧客は、スターバックスで過ごした居心地の良さが成功体験として記憶に残るため、再び利用するとの良いサイクルです。

加えて、スターバックスカード・スターバックスリワードなどの施策も効果を上げています。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスと似た言葉に、カスタマーサポートがあります。

混同してしまうことがないよう、違いをはっきり理解しておきましょう。

まず、大きな違いは、顧客をサポートする上で能動的か受動的かとの点です。

各種カスタマーサポートセンターに連絡した経験がある人は、疑問点や不安点を抱いた場合に連絡したことを思い出すのではないでしょうか。

カスタマーサポートは、基本的に顧客側から行動するシステムで、質問された課題に対して必要な情報を提供するのが主な役割です。

一方、カスタマーサクセスは、顧客が行動するのを待つのではなく、企業側から積極的に働きかけます。

サービス導入後に満足度をリサーチしたり、疑問点を取り除いたり、効率的な活用方法をサポートしたりするのがカスタマーサクセスの役割です。

つまり、受け身の姿勢で待つのではなく、先回りして能動的かつ継続的に取り組むのがカスタマーサクセスの特徴だとの認識を持つようにしましょう。

最低限の疑問を解決するよりもさらに上の段階を目指し、成功体験を顧客に味わってもらうことが主な目的となっています。

そのため、信頼関係の構築がしやすい環境です。

カスタマーサクセス導入のメリット

カスタマーサクセスの目的・役割・業務内容を把握した後は、自社に導入する際のメリットを考慮しましょう。

業界や業種により若干異なる点があるものの、ほとんどの企業で共通している導入メリットは、大きく4つに分けられます。

顧客生産価値の向上・解約率の低下・サービスの改善・ブランディングの向上です。

一つずつチェックしてみましょう。

顧客生涯価値（LTV）の向上

大抵の場合、顧客は自分が利用した商品・サービスにより期待した結果を味わえると、継続的な契約へと進むケースが多くあります。

カスタマーサクセスの導入により、顧客と企業間での信頼関係が構築された結果、アップセルやクロスセルへと発展するケースもしばしばです。

ビジネスの世界では、顧客が企業のサービスを一定期間にわたり購入した金額を算出したものを顧客生涯価値（LTV：ライフタイムバリュー）といいます。

既存顧客のLTVが向上すれば、新規顧客の獲得に奔走せずにすむため、企業側にとってはコストダウンおよび収益アップが可能です。

新規顧客の獲得に苦戦している場合やコストダウンを図りたい場合は、カスタマーサクセスの導入を検討してみましょう。

解約率の低下

サブスクリプションサービスを展開している企業では、解約が大きなリスクです。

顧客は、購入・導入した商品・サービスが失敗したと感じる場合、解約に踏み切ります。

解約理由から推測できるのは、課題の解決に至らなかったり、ニーズに応えていなかったりするケースが多数です。

カスタマーサクセスは、先回りして顧客の失敗体験を防ぎ、成功へと支援するサポート体制が主な業務内容となっています。

そのため、カスタマーサクセスがきちんと機能していれば、解約の防止が可能です。

顧客のヘルススコアを定点で観測したり、顧客満足度を測ったりして、既存顧客に成功体験を味わってもらえるような取り組みができます。

サービスの改善

商品やサービスの開発に携わっている場合、技術面にばかり注意が向いてしまい、ユーザーの意向が二の次になる恐れがあります。

取り巻く環境や人々のニーズは年々変化しているため、現状に満足していては成長が見込めません。

ユーザーの声に耳を傾け、不満点をヒアリングする必要があります。

カスタマーサポートだけでは、疑問に対する対処のみで改善までには至りません。

その点、カスタマーサクセスは、定期的に情報を発信したりアプローチしてユーザーの意見を聞き出すことに努力を傾ける部署です。

ヒアリングした生の声をサービスの改善に役立てられます。

改善したサービスは、さらに顧客の満足度を上げるとの良いサイクルができることがメリットです。

ブランディングの向上

多くの人は、定期的に役立つ情報を発信してくれる企業に愛着を感じます。

自分にとって得になり、成功体験を味わえると感じるためです。

カスタマーサクセスの働きかけにより、顧客との信頼関係が生まれます。

満足感が得られると、自分で対象企業の商材を利用するのみならず、他の人にも教えたくなるのではないでしょうか。

対象の商材が好きになり、その商材を提供している企業が好きになるとの心理ロイヤルティを顧客が持つようになると、ブランディングが向上します。

ブランディングが向上すると良い口コミやレビューが増加し、既存顧客だけでなく、新規顧客の獲得も可能です。

カスタマーサクセス導入のデメリット

カスタマーサクセスを導入した成功事例を見ると、企業の収益アップなどに良い影響があることが分かるのではないでしょうか。

しかし、どのマーケティング手法にもメリットだけでなく、デメリットがあることを覚えておきましょう。

デメリットをきちんと押さえておかなければ、期待外れになる恐れがあり、不利益をもたらす結果が生じ得ます。

代表的なデメリットは、下記項目の2点です。

部署・部門の立ち上げに時間が掛かる

カスタマーサクセスを導入するにあたって、実際にカスタマーサクセス業務を遂行する部門に加えて、いくつかの部署・部門を立ち上げなければなりません。

例えば、カスタマーヘルススコアの管理部門・顧客の声を収集する部署・問い合わせなどに対応する部門などです。

企業の規模や事業内容などにより異なるため、一概にはいえないものの、関係する部署・部門の立ち上げには時間がかかります。

他にも、定期的かつ効率的に顧客を支援するサポート体制を確立するために必要なツールの準備も必要です。

経験者が少ない場合は、かなりの時間がかかることを想定しておきましょう。

成果が出ない可能性がある

多くの時間やコストをかけてカスタマーサクセスを導入した場合でも、ある程度の成果が得られるまでにはさらに時間がかかる可能性があります。

初めて導入する場合、顧客からの声がさほど多いわけではありません。

予想していた顧客の成功体験が的外れだったり、ユーザーが求めるアプローチ方法ではなかったりするケースがあります。

そのような事態が生じた場合、顧客の満足度を向上させられません。

カスタマーサクセスを導入したにもかかわらず、解約率が変わらないまたはLTVが下がってしまったとの結果が生じてしまいます。

自社が立てた成果指標が売上拡大の場合は、短期間で結果が出る確率は低いことを念頭に置きましょう。

まとめ

企業に対する顧客の満足度が高ければ、アップセル・クロスセルにつながり、顧客自ら積極的に他の人に商材を宣伝してくれる可能性が高くなります。

多くの企業が願っている状況ではないでしょうか。

カスタマーサクセスは、顧客が成功体験できるようなサポート体制により満足度を向上させ、解約率を低下させる上で大きな役割を果たします。

メリットやデメリットを念頭に置きつつ、成功事例を参考に導入を検討してみましょう。