カスタマーサクセスとカスタマーサポート9つの違い｜それぞれの特徴や適性も紹介

はじめに

カスタマーサクセス（以下：CS）とカスタマーサポートはどちらも顧客と関わる重要な業務ですが、目的や役割には大きな違いがあります。

カスタマーサポートは顧客からの問い合わせ対応を行い、トラブルを解決することが主な役割です。一方、CSは、顧客の成功を支援し、長期的な関係を築くことで企業の成長を促します。

近年、特にSaaS業界でCSの重要性が高まっており、企業の競争力を左右する要素の一つとなっています。本記事では、両者の違いを9つの視点で解説し、それぞれに求められるスキルや適性について詳しく紹介しましょう。

【CSとカスタマーサポートの違い】CSとは

CSは顧客が製品やサービスを最大限に活用し、目指す成果を得られるよう支援するビジネス戦略です。

ここでは、CSの仕事内容や普及の背景、注目されている理由、求められるスキルについて詳しく見ていきましょう。

仕事内容

CSの業務は、顧客が自社の製品やサービスを効果的に活用できるよう、積極的にサポートすることです。顧客の求めに応じて対応するのではなく、先回りしてアプローチし、最適な活用方法を提案することが求められます。

加えて、顧客との継続的な関係を構築し、製品やサービスの価値を高めることで、ロイヤリティの向上を促します。積極的な関わりを通じて、長期的なビジネス関係の構築を目指すのです。

普及の背景

CSが広まった背景には、サブスクリプションモデルの拡大が挙げられます。近年、消費者の価値観は「所有」から「利用」へとシフトし、月額制で利用するサービスが増加しました。

このようなビジネスモデルでは、継続的にサービスを利用してもらうことが収益に直結するため、顧客満足度の向上がより重要になっています。

また、企業は商品そのものではなく、顧客対応やサポート体制を含めた総合的な価値で選ばれる時代になりました。この流れを受け、CSが重要視されるようになり、顧客が成功体験を得ることが企業成長につながるのです。

注目されている理由

CSが注目を集めているのは、企業と顧客の長期的な関係構築がより重視されるようになったためです。

新規顧客の獲得には、既存顧客の維持コストの約5倍がかかると言われています。さらに、人口減少により新規顧客の獲得が難しくなる中で、既存顧客との関係強化がビジネスの安定に不可欠となっています。

CSを強化すれば顧客の成功を支援し、継続的な利用を促せるのです。結果、アップセルやクロスセルの機会が生まれ、企業の収益向上にもつながるでしょう。

さらに、顧客満足度の向上はロイヤリティの強化につながり、長期的なビジネス関係を築くことが可能になります。

求められるスキル

CSに求められるスキルは多岐にわたりますが、特に重要なのは以下の3つです。

加えて、顧客のビジネス目標を理解し成功へ導く能力や、潜在的なニーズを察知する力も欠かせません。さらに、顧客の課題を的確に特定し、改善策を提案する能力も求められます。

CSは単なるサポート業務ではなく、顧客の成長と企業の利益を両立させる戦略的な役割を担っています。そのため、スキルを磨くことで、企業にとって欠かせない存在となるでしょう。

【CSとカスタマーサポートの違い】カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、顧客が商品やサービスを利用する際に生じる疑問やトラブルを解決し、スムーズな体験を提供する業務です。問い合わせ対応だけでなく、顧客の声を企業の成長につなげる役割も担っています。

ここでは、カスタマーサポートの具体的な業務内容や役割、求められるスキルについて詳しく解説します。

仕事内容

カスタマーサポートの中心的な業務は、顧客が抱える疑問や問題を解決することです。電話やメール、チャットなどを通じて問い合わせを受け付け、的確かつ迅速に対応します。

ただ単に回答を提供するだけでなく、顧客にとって最適な解決策を提案することが求められるでしょう。

さらに、FAQやヘルプガイドの作成を通じて、顧客が自己解決できる仕組みを整えることも重要な業務の一つです。

問い合わせ履歴や顧客情報の管理も欠かせません。過去の対応履歴を活用することで、スムーズで一貫性のあるサポートを提供でき、顧客満足度の向上につながります。

役割

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや問題解決を通じて顧客満足度を高め、企業への信頼を築く役割を担っています。

顧客満足度を高める

カスタマーサポートは顧客から寄せられる問い合わせや問題解決を通じて、企業への信頼を築き、顧客満足度を高める役割を果たします。迅速かつ適切な対応によって、顧客が抱える不安や疑問を解消し、より良い体験を提供することが求められます。

満足度が向上すればリピート購入の増加や口コミによるブランド認知の拡大につながり、長期的な顧客関係の構築が可能になるでしょう。顧客が「この商品やサービスを選んで良かった」と実感することが、企業の成功を後押しする重要なポイントです。

顧客の声を聞く

カスタマーサポートの役割は、単に問い合わせに対応するだけにとどまりません。顧客の意見を積極的に収集し、サービスや製品の改善につなげることも重要です。

顧客が抱える課題や疑問点、要望を細かく把握し、ニーズに合った商品やサービスの開発を進めることで企業価値を高められます。特に、クレームや厳しい意見は貴重なフィードバックとして捉えられる情報源です。

リアルな声を反映することで、サービスの質を向上させ、さらに高い顧客満足度を実現できます。

リピート率を上げる

企業の成長において、新規顧客の獲得よりも既存顧客の維持が重要視されています。カスタマーサポートは顧客のリピート率を向上させる役割を担い、顧客との信頼関係を築く窓口として機能します。迅

速な対応と丁寧なコミュニケーションを通じて顧客が企業に対して安心感を抱き、継続的に商品やサービスを利用する流れを作り出します。カスタマーサポートの質を向上させることが、結果的に企業の売上にも大きく影響を与える要素となるのです。

求められるスキル

カスタマーサポートには、高度なコミュニケーションスキルと問題解決能力が不可欠です。

加えて、顧客に分かりやすく説明する力も必要です。専門用語をかみ砕いて伝えたり、的確な例を挙げたりすることで、顧客が納得しやすくなります。

こうしたスキルを磨くことで、信頼関係を構築し、リピーターの獲得や企業のブランド価値向上に貢献できます。

カスタマーサポートは単なる問い合わせ対応にとどまらず、企業と顧客をつなぐ架け橋としての役割を果たします。的確なサポートが顧客満足度の向上やサービスの品質向上につながるため、企業にとって不可欠な存在となっているのです。

【CSとカスタマーサポートの違い】9つの視点

CSとカスタマーサポートは、どちらも顧客をサポートする役割を担っていますが、その目的やアプローチには明確な違いがあります。ここでは、両者の相違点を9つの観点から掘り下げていきます。

役割

カスタマーサポートは、顧客から寄せられる質問やトラブルの解決を主な業務とし、スムーズな問題解決を通じて顧客満足度の向上を目指します。

それに対しCSは、顧客がサービスや製品を最大限活用し、期待する成果を得られるように支援するのが中心です。長期的な視点で顧客の成功を後押しし、適切な戦略や活用方法を提案することが求められます。

業務

カスタマーサポートは、問い合わせ対応、トラブルシューティング、フィードバックの収集などが中心です。顧客の疑問や懸念を迅速に解消することに重点を置きます。

一方、CSは顧客の目標達成をサポートするため、利用状況の分析やカスタマイズされた提案、定期的なフォローアップなど、より広範囲な業務を担当します。

顧客との接し方

カスタマーサポートは、顧客が問題を抱えた際に対応を開始する「受動的」なスタンスを取ります。対応が完了すれば関係が終了することが一般的です。

CSは、顧客が製品やサービスを使い始める段階から積極的に関わり、「能動的」にサポートを提供します。長期的な関係を構築し、定期的なフォローを行うことで、顧客の成長を促します。

必要なスキル

カスタマーサポートでは、素早く適切に対応する能力が重要です。製品やサービスに関する知識、分かりやすい説明力、問題解決力に加え、クレーム対応では共感力や冷静な対応力も必要になります。

CSでは、データ分析、課題の発見、提案力、関係構築能力など、より多角的なスキルが求められます。顧客の潜在的なニーズを把握し、適切な施策を講じることが不可欠です。

工数・スピード

カスタマーサポートは、迅速な問題解決が求められるため、1件あたりの対応時間を短縮することが課題となります。

対してCSは、顧客との長期的な関係構築を目的とするため、即時対応よりもじっくりとヒアリングを行い、戦略的なサポートを提供することが重要視されます。

組織内の位置（部署）

カスタマーサポートは、企業の運営に必要なコストとして見られることが一般的です。

一方でCSは、契約の継続や追加購入を促す役割を担い、売上向上に直結する「収益を生み出す部門」として位置づけられることが多いです。

KPI（指標）

カスタマーサポートでは、対応件数、解決率、対応速度などが主要な指標として扱われます。

CSでは、解約率の低減、アップセル・クロスセルの成功率、顧客生涯価値（LTV）など、よりビジネスの成長に直結する指標が重視されます。

売り上げへの影響

カスタマーサポートは、顧客満足度を高めることで、間接的に売上へ貢献します。

対してCSは、顧客の継続利用や追加購入を促進する役割があり、企業の収益向上に直接影響を与えます。

必要とする企業の特徴

カスタマーサポートは、業種を問わず幅広い企業で求められる機能です。

CSは、特にサブスクリプション型のビジネスやBtoBのサービスを提供する企業で重要視され、顧客との長期的な関係構築が事業の成功に直結する場面で必要とされます。

【CSとカスタマーサポートの違い】別職種と比較

CSととカスタマーサポートは、顧客を支援する役割を担っていますが、営業やコールセンターとは異なる特性を持っています。それぞれの違いについて詳しく解説します。

CSと営業の違い

CSと営業はどちらも顧客対応を行いますが、目的とアプローチに大きな差があります。

営業は新規顧客の獲得を最優先とし、契約締結を目指して交渉を進めます。一方、CSは既存顧客が製品やサービスを有効活用し、継続的な利用につなげる役割を担うのが特徴です。

営業は短期間で成果を出すことが求められますが、CSは長期的な関係を築くことで解約を防ぎ、追加契約を促進します。企業の成長に不可欠な両者だが、貢献の仕方は根本的に異なるのです。

カスタマーサポートとコールセンターの違い

カスタマーサポートとコールセンターは顧客対応を行う業務ですが、目的や業務内容に違いがあります。

サポートは顧客満足度の向上を目指し、コールセンターは応答率や成約率の最適化に重点を置くという点で異なる役割を担っています。

【CSとカスタマーサポートの違い】CSに向いている人の特徴

CSは顧客の成功をサポートし、長期的な関係を構築する重要な役割を担っています。そのため、特定のスキルや特性が求められるでしょう。

ここでは、CSに向いている人の特徴を詳しく解説します。

顧客志向である

CSにおいてもっとも重要なのは「顧客の成功＝自分の成功」と考えられる姿勢です。顧客のニーズを正確に理解し、期待に応えるために最善を尽くすことが求められます。

顧客目線で考えることでどのような課題を抱えているのかを把握し、適切なサポートを提供できます。顧客の満足度向上は企業の成長にもつながるため、常に顧客の課題解決に寄り添うことが大切です。

コミュニケーション能力が高い

顧客との関係を築くには、高いコミュニケーション能力が欠かせません。CSは、顧客の声を的確に理解し、製品やサービスの価値をわかりやすく伝える役割を担っています。

特に、顧客の課題を共感的に捉えながら、適切なアドバイスを提供できる「エンパシー（共感力）」が重要です。

また、情報を明確かつ簡潔に伝えるスキルも求められます。迅速なレスポンスや適切な説明ができることで、顧客との信頼関係を構築できます。

問題解決能力がある

顧客が直面する課題に対して、的確な解決策を提示することも求められます。単に問題に対応するだけでなく顧客の状況を深く理解し、潜在的な課題を見つけ出す力も重要です。

そのため、状況を論理的に分析し、最適な施策を提案できるスキルが求められます。顧客ごとに異なる課題に柔軟に対応し、長期的な成功へ導くことがCSの使命です。

論理的思考に慣れている

課題解決には、論理的なアプローチが欠かせません。CSでは、顧客の利用状況や課題を数値的に分析し、最適な施策を提案する必要があります。

例えば、具体的なデータを活用しながら、どの施策がどのような成果につながるのかを明確に説明することで、顧客の納得感を高められます。また、複数の選択肢を考慮しながら、状況に応じた柔軟な判断を下せる人が向いているでしょう。

チームで働ける

CSは、社内のさまざまな部門と連携しながら顧客を成功へ導く仕事です。営業部門や開発部門、マーケティングチームと協力しながら、顧客の課題解決に取り組む必要があります。

そのため、自分ひとりで完結させようとするのではなく、チーム全体で成果を出すことに喜びを感じられる人に向いています。また、他部署との円滑なコミュニケーションを取る力も重要です。

ストレス耐性が高い

CSの仕事では常に顧客と向き合い、時には難しい対応を求められることもあります。自分が提案した施策がすぐに受け入れられるとは限らず、何度も調整を重ねる必要があるため忍耐力が必要です。

また、成果が数値として明確に示される職種であるため、プレッシャーを感じる場面も多いでしょう。そのような状況の中でも冷静に対応し、前向きに取り組める人がCSに向いています。

【CSとカスタマーサポートの違い】CSに向いていない人の特徴

CSは、顧客の成功を支援し、企業の成長に貢献する魅力的な職種ですが、すべての人に適しているわけではありません。顧客と長期的な関係を築き、課題解決に向けて主体的に取り組む必要があるため、向き不向きがはっきり分かれる仕事でもあります。

ここでは、CSに向いていない人の特徴を解説します。

チームより1人で行動することが好き

CSは、社内外の多くの人と連携しながら進める仕事です。顧客対応だけでなく、営業・マーケティング・プロダクト開発などのチームと協力し、情報共有を密に行うことが求められます。

そのため「1人で完結できる仕事がしたい」「チームワークよりも単独で成果を出したい」と考える人には不向きです。報連相を大切にし、部署を超えた連携をスムーズに行えることが求められるでしょう。

人との対話が好きではない

CSは、顧客とのコミュニケーションが業務の中心となる職種です。顧客の課題をヒアリングし、最適な解決策を提案するためには対話を通じた信頼構築が不可欠です。

「人と話すのが苦手」「できるだけ対面やオンラインでの会話を避けたい」という人には、業務負担が大きく感じられるでしょう。コミュニケーションの頻度が高い仕事であるため、相手の話に耳を傾け、適切な情報を伝えるスキルが求められます。

1つの専門性に特化したい

CSは、以下のようなさまざまなスキルを総合的に活用する仕事です。

特定の専門分野を極めるスペシャリストというより、幅広いスキルを活かすジェネラリスト的な要素が強く求められます。「1つのスキルを突き詰めて専門性を高めたい」という人にとっては、業務の幅が広すぎて負担に感じるかもしれません。

顧客の課題に寄り添えない

CSは単に製品やサービスを提供するだけではなく、顧客の成功を支援する役割を担います。顧客の課題や目標に寄り添い、本質的な解決策を提供することが求められます。

そのため、「顧客の悩みに共感するのが苦手」「感情移入せず、業務として割り切りたい」という考え方の人には向いていません。顧客視点を持ち、相手の成功を自分の成功と捉えられるマインドセットが必要です。

受け身な姿勢である

顧客の要望を待って対応するのではなく、先回りして課題を見つけ、解決策を提案するのもCSの特徴です。つまり、受動的に仕事をするのではなく、能動的にアクションを起こすことが求められます。

「指示されたことだけをこなしたい」「決められたルーチンワークをこなす方が楽」と感じる人には向いていません。積極的に顧客にアプローチし、価値を提供する姿勢が欠かせません。

変化を好まない

CSの業務は、顧客のニーズや市場の変化に応じて柔軟に対応する必要があります。

新しいツールや施策を導入しながら、常に最適な支援方法を模索する仕事のため「決まった仕事をルーティンでこなしたい」「新しいことに挑戦するのが苦手」という人には負担が大きく感じられるでしょう。

変化を前向きに受け入れ、常に学び続ける意識が求められます。

【CSとカスタマーサポートの違い】カスタマーサポートに向いている人の特徴

カスタマーサポートは、顧客の疑問や課題を解決し、満足度を高める重要な役割を担います。円滑なコミュニケーションや柔軟な対応力が求められるため、適性がある人とそうでない人の違いがはっきりする仕事です。

ここでは、カスタマーサポートに向いている人の特徴を詳しく解説します。

コミュニケーション力・ヒアリング力がある

カスタマーサポートは顧客と直接やり取りを行う職種であるため、円滑なコミュニケーション能力が欠かせません。顧客の話をじっくり聞きながら、的確な回答を提供することが求められます。

「人と接することが好き」「相手の話を引き出すのが得意」という人は、この仕事に向いているでしょう。顧客の意図を正確に把握し、適切なサポートを提供することで、信頼関係を築いていけます。

相手の意図をくみ取れる

カスタマーサポートに寄せられる問い合わせの中には、顧客自身がうまく説明できないケースもあります。そのため、言葉の裏にある意図をくみ取る力が必要です。

「1から10まで説明されなくても相手の意図を察知できる」「空気や状況を読みながら対応できる」といった能力を持つ人は、スムーズな顧客対応ができるでしょう。

また、顧客の潜在的なニーズをくみ取り、適切な解決策を提案できることも重要です。

冷静かつ柔軟に対応できる

カスタマーサポートには不満やクレーム、専門的な質問など、さまざまな問い合わせが寄せられます。顧客の怒りがぶつけられることもありますが、その際に感情的にならず冷静かつ柔軟に対応できることが求められます。

「どんな状況でも落ち着いて対応できる」「マニュアル外の問題にも柔軟に対応できる」といった人は、適性が高いといえるでしょう。

スピード感を持って数をこなすことが好き

カスタマーサポートでは、顧客対応の件数や処理スピードが重視されます。スピード感を持って効率的に業務をこなすことが得意な人は、適性が高いでしょう。

特に、顧客が問い合わせる時点ではすでに問題が発生しているため、可能な限り早く解決することが求められます。「テキパキと業務をこなすのが好き」「素早く正確に対応できる」という人に向いている仕事です。

気持ちの切り替えが早い

カスタマーサポートの業務では、クレームや厳しい意見を受けることもあります。そのため、気持ちを引きずらず、次の対応に切り替えられる人が向いています。

「ネガティブな意見を受けてもすぐに気持ちを切り替えられる」「クレームを冷静に受け止め、改善の糧とできる」という人であればストレスを感じにくく、長く働きやすいでしょう。

接客の経験がある

カスタマーサポートでは、顧客対応の経験が活かせます。特に、飲食店やアパレル業界などで接客経験がある人は顧客とのやり取りに慣れているため、適応しやすいでしょう。

電話やチャットでの対応が多い職種ですが、顧客に寄り添い、適切な対応をする力が求められるため、接客経験があると有利です。

【CSとカスタマーサポートの違い】カスタマーサポートに向いていない人の特徴

カスタマーサポートの業務を円滑に進めるためには、顧客対応に必要なスキルや適性が求められます。ここでは、カスタマーサポートに向いていない人の特徴を解説します。

人と接することが好きではない

カスタマーサポートは、顧客とのコミュニケーションが中心となる仕事です。問い合わせに対応し、問題を解決するためには、顧客と積極的に関わり、適切な関係を築くことが求められます。

「できるだけ人と関わりたくない」「コミュニケーションが負担に感じる」という人にとっては、ストレスの多い業務になる可能性があるでしょう。

顧客の意見を素直に受け止められない

カスタマーサポートには、クレームや厳しい意見が寄せられることもあります。その際に感情的にならず、冷静に受け止められるかどうかが重要です。

顧客の不満や要望を改善に活かすことが求められるため「批判的な意見を受け入れるのが苦手」「クレーム対応に強いストレスを感じる」という人は、業務が負担になりやすいでしょう。

マニュアル通りの対応しかできない

カスタマーサポートでは、FAQやトークスクリプトが用意されていることが多いものの、実際の顧客対応はマニュアル通りにはいかない場面も多々あります。

「決められた手順通りにしか対応できない」「想定外の対応が苦手」という人は、顧客満足度を高める柔軟な対応が難しくなるかもしれません。状況に応じた適切な判断が求められる仕事であるため、臨機応変な対応ができることが重要です。

効率よりも完璧さを重視する

問い合わせ対応のスピードが求められるのも、カスタマーサポートの特徴です。

1件の対応に時間をかけすぎると他の顧客を長く待たせてしまうため「一つひとつを完璧にこなさないと気が済まない」「慎重に考えてから対応したい」という人には向いていません。

スピード感と正確性のバランスを取れる人が、活躍できる仕事と言えるでしょう。

変化や新しいことを学ぶのが苦手

カスタマーサポートの業務は、顧客のニーズや技術の進化に伴い、日々変化しています。新しいツールやシステムの導入に対応し、新たな知識を習得することが必要です。

「決まった業務をルーチンでこなしたい」「新しいことを学ぶのが苦手」という人は、変化に適応するのが難しくなるかもしれません。

チームワークを意識できない

個人の対応だけではなく、チーム全体で協力しながら業務を進める職種でもあります。

情報共有や連携が不可欠なため「自分の仕事だけをこなせればいい」「他の人と協力するのが苦手」という人には向いていません。

特に、問い合わせの内容によっては他部署と連携することも多いため、チームワークを意識しながら働くことが求められます。

【CSとカスタマーサポートの違い】どちらを選ぶべき？

CSとカスタマーサポートは、どちらも顧客対応を通じて企業の成長に貢献する重要な役割を担います。しかし、目的やアプローチが異なるため、自分の得意分野やキャリアの方向性に合わせた選択が必要です。

ここでは、それぞれの違いを明確にし、どちらの職種が自分に向いているか判断するためのポイントを解説します。

企業を成長させるためには両方必要

カスタマーサポートとCSは、企業の成長を支える「両輪」のような存在です。

そのため、企業の成長には CSとカスタマーサポートの適切な配置と運用が欠かせません。受動的なカスタマーサポートだけでは解約防止が難しく、CSだけでは顧客対応が不十分になるため、バランスの取れた体制が求められます。

自分の得意分野と仕事の特徴を考えることが大切

CSとカスタマーサポートは、どちらも顧客対応を行う仕事ですが、求められるスキルや役割に違いがあります。それぞれの特性を理解し、自分に合った職種を選びましょう。

CSは、顧客の成長や成功を支援することが目的です。そのため、受動的に問い合わせ対応を行うのではなく顧客のニーズを先回りして把握し、適切なアクションを起こす能力が求められます。

また、長期的な関係構築を前提とするため、戦略的な視点や論理的思考も重要になります。

まとめ

CSとカスタマーサポートは、企業が顧客満足度を高め、ビジネスを成長させるうえで欠かせない役割を果たします。

カスタマーサポートは迅速な問題解決を求められるのに対し、CSは顧客の成功を支援し、長期的な関係を築くことが目的です。どちらの職種が向いているかは、得意なスキルや働き方のスタイルによって異なります。

コミュニケーション能力や問題解決能力が求められる点は共通していますが、より戦略的に顧客と関わりたい場合はCS、的確なサポートを提供し迅速に対応するのが得意な場合はカスタマーサポートが向いているでしょう。本記事を参考に、自分の強みを活かせる職種を選んでください。