カスタマーサクセスと営業の違いは？カスタマーサクセスに向いている人や求められるスキルを徹底解説！

はじめに

最近、「カスタマーサクセス（CS）」という業務が注目されています。

転職を検討して自分にあった職種を探している人のなかには、カスタマーサクセスという職種を目にしてどういう業務か気になっている人もいるのではないでしょうか。

カスタマーサクセスは広く分類すれば営業職になりますが、その業務内容は一般的な営業職とは大きく異なります。

求められるスキルも異なるので、営業職が向いていないと感じている方であっても、カスタマーサクセス職に就いたら実力を発揮できたというケースは珍しくありません。

この記事では、カスタマーサクセスと営業職それぞれの業務内容やその違い、カスタマーサクセスに求められるスキルやキャリアパスについて解説しています。

営業の幅広い仕事に興味をお持ちの方、カスタマーサクセスについてくわしく知りたい方はぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスを日本語に直訳すると「顧客の成功」です。

顧客の成功とは、そのサービスを使った結果、顧客が“欲しかった成果”をちゃんと得られている状態のことです。

つまり、顧客に買ってよかった・継続して購入したいと満足してもらうことです。

具体的には、既に契約がある顧客に対して継続して取引を続けてもらう為に、利用状況などについてヒアリングしたり、顧客に合わせて新たなサービスや製品を提案したりして追加の購入を促したりします。

カスタマーサクセス職は、どうすれば顧客にサービスを継続してもらえるか・より多くの金額を落としてもらえるようになるかを考える仕事です。

特に近年は、一度ついた顧客を手放さないことが大きな成功につながると考える企業が多くなりました。

IT業界などを中心に、カスタマーサクセスを重視する企業が増加しています。

カスタマーサクセスの重要性

カスタマーサクセスの仕事が実を結ぶと、サービス契約後に解約してしまう人が減少します。

当然、多くの顧客が契約を維持してくれるほど、企業の利益は増すでしょう。

サブスクリプションサービスなど月額型のサービスを提供する企業では、新規顧客を1人獲得するよりも、長く顧客に契約してもらえるほうが重要と考える経営者が多いです。

近年は音楽をCDで買うのではなくサブスクリプションで聴く方が増えたなど、消費スタイルがかなり変化してきました。

契約型のサービスが増えたことにともない、カスタマーサクセスの仕事はこれからさらに需要が増すでしょう。

カスタマーサクセスが注目される背景

カスタマーサクセス職が増えている背景としては、さまざまな要因があります。

代表的な要因としては、サブスクリプションサービスの普及です。

これまでは商品やサービスを購入する買い切り型のビジネスモデルが一般的でしたが、昨今では月額費用を支払い、商品やサービスに満足できなければ解約できるサブスクリプション型のサービスが広がりつつあります。

サブスクリプション型のサービスで企業が収益を上げるには、顧客満足度を保ち、長くサービスを利用してもらうことが重要です。

そこで顧客がサービスを使いこなせるようサポートし、企業が抱える課題をサポートするのがカスタマーサクセスという仕事。

類似したサービスや商品が溢れる中で、カスタマーサクセスが顧客に与える商品価値は差別化ポイントのひとつにもなっています。

カスタマーサクセスと営業の違いは？

カスタマーサクセスと営業は、同じ「顧客と関わる仕事」でも役割がまったく異なります。

まずは両者の仕事内容の違いを以下の表に簡単にまとめてみました。

カスタマーサクセス	営業
契約後の顧客に寄り添い、使い方支援や課題解決を行い、成果と継続利用につなげる仕事	新規や既存顧客に提案し、契約獲得や売上をつくるために交渉・クロージングを行う仕事

それでは、それぞれの具体的な仕事内容について解説していきます。

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスは、契約してくれたお客様がサービスをきちんと使いこなし、望んだ成果を出せるようにサポートする仕事です。

契約を取る営業とは違い、「使い始めてから」が本番になります。

具体的には、使い方の説明を行ったり、お客様の課題を聞き取りながら最適な活用方法を提案したり、成果が出ているかを定期的に確認します。

もしうまく使えていなければ改善策を一緒に考え、必要に応じて別のプランや機能を紹介することもあります。

目的は、お客様に「このサービスを使って良かった」と感じてもらい、継続利用や成長につなげることです。

契約後の伴走役として、お客様の成功をつくるのがカスタマーサクセスです。

つまり、顧客に対し能動的かつ積極的にアプローチをしていくことで、既にいる顧客への満足度を高めたり、解約率を下げたりするのがカスタマーサクセスの業務になります。

ここからは、カスタマーサクセスの具体的な仕事内容をいくつか紹介します。

顧客オンボーディング

顧客オンボーディングとは、「導入したばかりのお客様が、サービスを使いこなせるようになるまでの最初のサポート」のことです。

具体的には、初期設定のサポート、使い方の説明、どんな目的で使うのかのヒアリング、最適な使い方の提案などを行います。

顧客に商品やサービスの使い方を説明することで、より成果を出しやすくして、満足度を高めます。

ここで営業職と契約をしたままだと、結局、使い方がわからず、すぐに解約されてしまうこともあるでしょう。

カスタマーサクセスは、顧客のニーズに合わせて必要なサポートを提供し、つまずきや不安を解消していきます。

また、顧客の不安や心配事を丁寧にヒアリングすることで、安心してサービスを利用してもらえる状態をつくり、長期的な継続や成果につなげていく重要な役割を担っています。

サービスの継続利用サポート

カスタマーサクセスの仕事は、新規の顧客を獲得すれば終わりというものではありません。

カスタマーサクセスの中で特に重要な業務と言われているのが、「製品やサービスの継続利用のサポート」です。

顧客が自社の製品やサービスを利用する中で生じる不満や問題点などを電話やメールで伺い、適時コミュニケーションを取りながら解決していきます。

製品やサービスによっては、長期間継続して利用してもらうことで収益が上がるものもあるため、手厚いフォローが必要です。

そのサポートやフォローの一環として、「製品の研修を行う」「業務に関する情報の提供や共有を行う」といった方法があります。

顧客の満足度を向上させ、顧客の離脱を抑制するのが主な目的です。

アップセル・クロスセル

アップルセル・クロスセルとは、顧客一人あたりの単価を上げるための手法です。

アップルセルは、既存顧客が導入している製品やサービスの上位モデルを提案し、それらを導入してもらうことによって売上を伸ばします。

一方、クロスセルは既存顧客が導入している製品やサービスと関連のある製品やサービス、または別の自社製品を合わせて契約してもらうことによって客単価を上げる手法です。

一から新規顧客を探していくよりは、効率的かつ低コストで売上を増やすことができるため、多くの企業で取り入れられています。

アップルセルとクロスセルは、顧客の状況や予算などを適切に見極め、押し売りにならない程度に提案する判断力と行動力が必要になります。

営業の仕事内容

営業とは、簡単にいうと、自社商品やサービスを顧客に直接売ったり、契約をとったりする仕事です。

どのように契約を取るかは業務内容や営業方法によって異なりますが、一貫して契約を獲得して利益をあげていくための職種です。

営業が商品やサービスの契約を獲得することで売上が発生しますので、どの企業においても営業は欠かせない存在です。

一般に営業職というと、対面で顧客と関わることを連想する人も多いかもしれませんが、商談の約束を取り付けるテレアポや、電話やメールで受注するインサイドセールスなどもあります。

カスタマーサクセスに求められるスキル

カスタマーサクセスは、満足度を上げるために顧客の気持ちになって考えられること・多くの方が感じるニーズを正確に把握できることが大切です。

営業は失敗が前提でとにかく数をこなすことも多いですが、カスタマーサクセスは「これがダメなら次」と施策を打てば良い仕事でもありません。

そのため、ときにはじっくり腰を据えて課題に取り組む力も求められます。

以下の見出しで、特にカスタマーサクセスの仕事へ従事する方に求められるスキルを3つまとめました。

関係構築力

カスタマーサクセスは、顧客に長く契約してもらうことが第一の目的です。

顧客と良好な関係が構築できる方でなければ、当然務まりません。

コミュニケーション能力だけでなく、顧客の要望・不満どちらにも誠実に向き合う姿勢も求められます。

営業も顧客と信頼関係の構築を求められますが、多くの場合その目的は「この方の話は信用できるので契約しても良い」と思ってもらうことです。

カスタマーサクセスは、年単位で契約を継続してもらうためにいっそう強固な信頼関係を築く必要があります。

課題発見力

顧客が抱えている課題を発見できる・顧客に解約されてしまう原因が顕在化する前に対策を打てるといったスキルも大切です。

カスタマーサクセスはお問い合わせ窓口・サポートセンターなどとは違い、顧客に不便を感じさせずより良い体験をしてもらうために仕事をします。

サービスを契約してくれた顧客に対し効果的なアプローチをするためには、常にサービスに課題や問題点がないか注意深くチェックしなければいけません。

当然、自社のサービスについて誰よりくわしいことも重要です。

情報分析力

カスタマーサクセスは、自社のサービスに関する現状・今後の予測などを俯瞰的に見る能力も求められます。

このスキルは顧客に新規サービス・オプションなどを提案する際、どう提案をすれば良いか・どんなメリットを訴えれば良いアピールができるかを見出すのに有効です。

顧客によりいっそう企業やサービスを愛してもらう・よりいっそう上位のプランを契約してもらうためには、情報が大きな武器となります。

蓄積されたデータを武器にプレゼンの説得力を増し、顧客の心をつかむことが重要です。

カスタマーサクセスに向いている人の特徴

カスタマーサクセスは、端的に言えばクライアントの満足度を高める仕事です。

人に喜んでもらえることを常に考えられる方のほうが、サービスの提案法などを考えやすいでしょう。

サポートセンターとは異なり主体的にクライアントにアプローチする仕事柄、積極性を発揮することも必要です。

接客業・飲食店でお客様の様子を見て、先手で声掛けやサービスを実施できる店員は、お店の満足度を高めます。

カスタマーサクセスも同じように、先手で気配りをすることで企業の利益に貢献しなければなりません。

人と話すことが好き

カスタマーサクセスは、お客様とコミュニケーションを取りながら信頼関係を築いていくことが求められます。

最終的には営業をかけなくても契約を更新してくれるような、企業やサービスのファンになってもらうのが理想です。

相手の態度・口調などから気持ちをくみ取る能力に長けている方・細かい気づかいで相手に好感をもってもらえる方が向いています。

また、社内の様々な部署とコミュニケーションをとる必要があります。

顧客情報を営業部と共有してスムーズに引き継いだり、お客様からのフィードバックを開発部へ届けて製品改善につなげたりと、社内外の多くの人と協力しながら仕事を進めます。

そのため、社内外で多くの人と関わることを負担に感じない方や、状況に応じてコミュニケーションの取り方を柔軟に変えられる方に向いている職種と言えるでしょう。

人の役に立ちたい

仕事で人の役に立ちたい・誰かのサポートをしたいと考える方も、カスタマーサクセスの仕事が非常に向いています。

この仕事は、顧客にとって満足いく結果になった際に感謝の言葉をいただける機会も多いです。

人からお礼を言われるのは誰でもうれしいものであり、多くの方にとって次の仕事へ向かうモチベーションとなります。

顧客に喜んでもらえる・感謝されることを仕事のやりがいにしたい方は、カスタマーサクセスの仕事を目指してはいかがでしょうか。

責任感が強い

カスタマーサクセスは責任感が強く、顧客に自ら積極的にアプローチできる能力が求められる仕事です。

真摯な対応やマメな連絡などを通して「この人に任せれば安心」と信頼を寄せられなければいけません。

仕事を抜きに考えても、交わした約束をしっかり守る・人に対して常に思いやりをもてるといった理由で、人望の高い方はとても魅力的です。

お客様がなんでも相談できる・不満も包み隠さず話してくれる相手になれば、仕事の成功率が格段に上がります。

カスタマーサクセスのきついところ

スタマーサクセスのきついところは、成果がすぐに数字で見えにくい点です。

営業職であれば契約数に応じて成果が分かりやすく、インセンティブとして給料に反映されることも多いですが、カスタマーサクセスは顧客満足度や解約率といった長期的な指標で評価されるため、結果が出るまで時間がかかります。

成果がインセンティブにつながりにくいことも、やりがいを感じにくい理由の一つでしょう。

また、顧客からの相談・不満・トラブル対応が多く、精神的な負担も大きくなりがちです。

特に自社サービスで成果が出ていない場合は、直接不満をぶつけられることもあり、責任感やプレッシャーを強く感じる場面もあります。

相手に合わせたコミュニケーションやアイスブレイクを活用しながら、長期的な信頼関係を築く努力が求められます。

カスタマーサクセスの年収

カスタマーサクセスの年収は、企業規模やスキルレベルによって幅がありますが、一般的には450～550万円前後 が中心とされています。

特にSaaS企業では役割の重要度が高まり、マネージャー層になると 700万〜900万円 を超えるケースもあります。

カスタマーサクセスは「解約防止」「LTV向上」「利用促進」といった企業の売上を支える重要な役割のため、近年は専門性の高い職種として評価が上がってきています。

ただし営業のようにインセンティブで大きく跳ねる職種ではなく、固定給＋成果に応じた小規模な手当が中心です。

長期的な成果が評価される仕事のため、安定した収入を得やすい一方で、爆発的には年収が伸びない点も特徴と言えるでしょう。

しかし、同じ企業でもカスタマーサクセスと営業で、人事評価システム・給与形態そのものが違います。

ノルマを達成できるか・社内でトップクラスの成績を出せるかで、かなり給与が変わってきます。

給与形態やキャリアパスが明確な企業を選ぶことが、高年収に繋がるでしょう。

カスタマーサクセスのキャリアパス

カスタマーサクセスのキャリアパスは、大きく「専門性を伸ばす道」と「マネジメントに進む道」の2つに分かれます。

成果を出していくことで、大口顧客の担当や改善プロジェクトを任されるケースが多いです。

マネジメントを志す場合は、チームリーダーやCSマネージャーとしてメンバー育成や組織改善に関わります。

また、営業やマーケティングと近い仕事のため、アカウント営業や営業企画へジョブチェンジする人もいます。

幅広いスキルが身につく職種なので、キャリアの選択肢が広いのが特徴です。

カスタマーサクセスが活躍する業界

サブスクリプション型のサービスで活躍の場を広げつつあるカスタマーサクセスですが、とくに活躍できる業界はIT業界です。

IT業界はソフトウェアやハードウェアといった情報や通信に関するサービスを提供しています。

このようなサービスは買い切り型のサービスが少なく、月額制で利用できるケースが多いです。

さらにインターネットやWeb関連の領域は奥が深く、取引先によっては使いこなせないことでサービス利用に対するメリットを感じ取ってもらえないことも。

そのような技術や知識的なサポートを行い、契約しているサービスや商品に対してメリットを感じ取ってもらうには、カスタマーサクセスの役割が非常に重要になってくるのです。

ただ活躍の場はIT業界だけではありません。

自動車や家電のサブスクリプションサービスも増え、今後は製造業でも活躍が期待できます。

よくある質問

カスタマーサクセスは営業職?

カスタマーサクセスは“広く分類すれば営業職に含まれる”ことがありますが、実際の役割や仕事内容は一般的な営業とは大きく異なります。

営業が「契約を取ること」が主な目的であるのに対し、カスタマーサクセスは「契約後のお客様が成果を出し続けられるように支援すること」が目的です。

売り込むよりも、顧客の課題を理解し、サービスを適切に活用できるようサポートしていく仕事です。

提案やアップセルを行う場面はあるものの、“顧客の成功をつくる業務”なので、新規の顧客をとりにいく一般的な営業とは大きく方向性が違います。

企業によっては営業部門の中にカスタマーサクセスが含まれているしていることもありますが、求められるスキル・働き方・成果の指標は全くの別物と考えてよいでしょう。

カスタマーサクセスと営業が連携するメリットは？

カスタマーサクセスと営業が連携することで、お客様の満足度が上がり、解約率が低くなる傾向があります。

営業は「契約前にお客様が何に困っていたか」「どんな期待を持っていたか」を熟知しています。

その情報をCSが最初から知っていれば、お客様が求めている成果に近づきやすいでしょう。

逆に、使い始めてから出てくる不満や改善点は、営業だけでは分かりません。

カスタマーサクセスがその利用後のフィードバックを集めて営業に伝えることで、より良い提案やサービス改善につながります。

つまり、両者が連携することで、会社全体の売上がムダなく伸びるようになるでしょう。

カスタマーサクセスとカスタマーサクセスサポートの違いは？

カスタマーサクセスとカスタマーサクセスサポートは似て見えますが、役割はまったく異なります。

カスタマーサクセスは、お客様がサービスを使って成果を出せるように、課題を見つけて提案したり、活用方法を一緒に考えたりと、能動的に動くポジションです。

一方で、カスタマーサクセスサポートは、困っているお客様からの問い合わせに応じて、使い方の案内やトラブル解決を行う、受け身のサポート窓口というイメージです。

つまり、

CS＝顧客の成功をつくる役割（提案・改善）

CSS＝顧客の困りごとを解決する役割（問い合わせ対応）

という明確な違いがあります。

カスタマーサクセスは未経験でもできる？

カスタマーサクセスは未経験からでも十分に挑戦できる職種です。

特に、顧客とコミュニケーションを取る仕事の経験がある人や、課題解決が得意な人は向いていると言われます。

必要なのは、営業力というよりも「相手の課題を聞き出す力」「状況を整理して伝える力」「信頼関係をつくる力」です。

また、SaaS企業ではプロダクトの仕組みを理解する力も求められますが、入社後の研修や実務で学べる環境が整っていることが多いため、未経験者の採用も積極的に行われています。

実際、事務・販売・カスタマーサポート・営業など、さまざまな業界から転職して成功している人が多い職種です。

人と関わりながら、人のために働きたいという人にとって、未経験でも始めやすい職種と言えるでしょう。

まとめ

本記事では、近年注目を集めているカスタマーサクセスに焦点を当てながら、営業との違いについて解説してきました。

カスタマーサクセスも営業も、お客様とじっくり向き合いながらコミュニケーション力や提案力を磨き、利益という形で成果を実感できる仕事です。

人と関わることが好きで、「役に立ちたい」「喜んでもらいたい」という気持ちが強い方にとっては、カスタマーサクセスはやりがいを感じやすいでしょう。

まずは、自分の性格や適性に合いそうだと感じるほうからチャレンジしてみるのがおすすめです。

将来的に、もう一方の職種へキャリアの幅を広げていくことも十分可能です。

一人で悩みすぎず、転職エージェントなども活用しながら、自分らしく働けるキャリアプランをじっくり考えていきましょう。