カスタマーサクセスとは？注目された背景やカスタマーサポートとの違いについて徹底解説

はじめに

最近初めてカスタマーサクセスという職種を知ったという人もいるかもしれません。

実際にどんな仕事に携わることになるのか興味が湧いてきたり、どんな性格が向いているのかを知りたくなったりすることもあるでしょう。

そこでこの記事では、カスタマーサクセスとは何なのか詳しく見ていくことにしましょう。

仕事の内容を深く理解したうえで、自分に合っているかどうかを考えてみるきっかけにしてください。

カスタマーサクセスとは

直訳しても顧客の成功という大まかな意味だけしかわからず、なかなか仕事のイメージが掴みにくいかもしれません。

顧客の成功とは、自社が提供する製品やサービスによって、期待していた成果が得られるということです。

そのためには、売るだけではなくアフターフォローによる支援が必要な場合もあるため、カスタマーサクセスがその役割を担います。

ただし、問い合わせがあるなど、何か問題があってから対応する受動的なものではないことに注意しなければなりません。

カスタマーサクセスの意味

商品を購入した後、あるいはサービスを提供してからも顧客とコンタクトを取ることは、最近になって生まれたスタイルというわけではありません。

商品の使い勝手に問題がないかをリサーチしたり、操作を説明したりすることは顧客の満足度につながります。

さらには、信頼を得ることでリピートにつなげることや他の商品を購入することを促しやすくなることもあるでしょう。

それでは、以前からありそうなカスタマーサクセスが、どうして最近になって注目を集めているのでしょうか。

その背景には、サブスクリプション形式の商材を提供する企業が増加してきたことが挙げられます。

顧客の利益が自社の利益に深く関わってくるためで、SaaSビジネスにおいては重要視されているのです。

カスタマーサクセスの目的

顧客を成功に導くための取り組みは、サブスクリプション型のビジネスにおいてなぜ重んじられているのでしょうか。

先述の通り顧客と自社の利益が密接だからであるということを、以前のビジネスモデルを知らない学生に説明しておきましょう。

現在ではパソコンなどのソフトウェアはパッケージ化されており、それを購入してインストールするというものでした。

つまり、クライアントに必要な台数分のソフトを購入してもらえれば、それがそのまま自社の利益となっていたのです。

ところが、そうしたスタイルはクラウドサービスの提供とともに変化して、業務の役に立たないと判断されてしまえば簡単に解約されてしまいます。

自社が利益を得続けるためには、ユーザーの成功が切っても切れないものとなっているのです。

注目された背景

いわゆる売り切り型が通用しないクラウドサービスの出現により、ビジネススタイルも大きな変化がもたらされました。

特にサブスクリプションの商材においては、企業は商品やサービスを所有するものではなく、利用できる権利に対して料金を支払うという考え方になってきたからです。

従来のように何かトラブルがあってからサポートするのではなく、先回りした対応が求められるようにもなりました。

長く使い続けてもらうことが利益につながるため、カスタマーサクセスという役割がますます注目されているのです。

市場の成熟

カスタマーサクセスが注目されている背景として、市場が成熟している現状を挙げることもできるでしょう。

デジタル化はもちろんグローバル化が進んだこと、経済の国際化によって同じような製品は世界のどこでも作れるようになりました。

それにより、消費者の側からしてみれば、質の高いサービスをより安く利用できるようになったのです。

サービスを提供する企業としてはより付加価値の高い商品を作らなければならず、おのずと競争が激しくなるばかりです。

そんな状況にあって、購入後にも継続的に使ってもらうことが利益に直結するため、能動的なサポート体制が欠かせないものとなりました。

インターネットを通じたサービスを提供する企業においては特に、カスタマーサクセスが極めて重要であると言えるでしょう。

サブスクリプション商材の浸透

ソフトウェアの提供などさまざまなサービスがサブスクリプション化されており、普及はますます加速する一方です。

市場の成熟とともに世の中がサブスクリプション型のビジネスモデルへと変化する中で、いかに長く使い続けてもらうかが重要視されるようになりました。

顧客の満足度を上げつつサービスの利用を継続してもらう、顧客と長期的な関係を保てなければビジネスとして成立しないといっても言い過ぎではないでしょう。

売上を伸ばしていくこと、つまり解約を阻止するためにカスタマーサポートが果たす役割は重要度を増しています。

売上を維持するというだけではなく、会社の成長を図っていくための役目を担う重職となっているのです。

他社サービスとの差別化

社会全体がモノであふれかえっているようになり、商品やサービスには付加価値の高いものが求められるようになりました。

さらに、サブスクリプションが出現したことにより、消費者にとってはモノに対する価値観も大きく変化を遂げました。

企業においても、ソフトウェアを購入して所有する必要がなくなって、新たなサービスを導入するハードルが低くなったと言えるでしょう。

管理が不要になるうえに定額で利用できる気軽さや、コストパフォーマンスの良さなども支持されています。

このような状況にあって、得られる満足感や喜びといった心理的な価値が求められることは必然ともいえ、顧客が抱えている課題に先回りできるような存在がますます選ばれるようになっていくでしょう。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

電話やチャットを使って顧客と直接対話をするという対応方法や顧客満足度を向上させるという対応の目的など、なんだか共通点が多いようにも見受けられるカスタマーサポートとカスタマーサクセスですが、顧客との接点に至るまでのきっかけや主体、本質的な目的にはやはり明確な違いがあります。

具体的には「顧客対応の姿勢」と「顧客対応の目的」の2点です。

ほかにも役割や指標、スキルといった面の違いもありますが、ここではこの2点について詳しくお伝えしていきましょう。

顧客対応の姿勢

カスタマーサポートは顧客が製品やサービスに問題を感じ、顧客側からアクションを起こして要望を提示することで初めて対応します。

顧客との関わり方としては単発であることがほとんどです。

同じ内容の対応が続く場合や効率的に数をこなさなければならないケースも多いでしょう。

一方、カスタマーサクセスの場合は、顧客が感じるであろう問題を予測し、先回りして対応を行うのが特徴です。

顧客ごとの状況を緻密に把握し、最適な解決方法を提示して課題解決を事前に予測するため、顧客との関係は長期にわたるケースが多いと言えます。

顧客とのコンタクトのきっかけとして、カスタマーサポートは「受動的」、カスタマーサクセスは「能動的」であると言えます。

顧客対応の目的

カスタマーサポートは顧客の不満や課題に対して単発で取り組み、解消することを目的としています。

しかし、カスタマーサクセスは顧客の成功を目的とし、継続的にアプローチを行っていくという明確な違いがあります。

顧客が期待する成功とは何かを掴むだけでなく、顧客すら気付いていない潜在的なニーズを可視化して提示する高度なスキルが求められるのもカスタマーサクセスの特徴です。

カスタマーサクセスでは企業側から能動的に支援を行うことで、顧客の多くの成功体験を生み出します。

成功体験は企業のブランドイメージの向上や製品・サービスの継続率にも大きく関わってくるため、SaaS型やサブスクリプション型のビジネスモデルを推進している企業は昨今、カスタマーサクセスに特に力を入れています。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの共通点

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いについてお伝えしてきました。

名前は非常に似ていますが中身は異なります。

しかし、まったく別物かといえば、顧客対応という面から見てみると実は共通する点もあるのです。

「カスタマー（顧客）」が付くということはいずれも顧客が対象である点に変わりはありません。

では具体的にはどんな点が似通っているのでしょう？

ここではカスタマーサポートとカスタマーサクセスの共通点についてご説明いたします。

顧客に対応する

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、電話やチャットなどの連絡ツールを使って顧客対応を行うという点において共通しています。

どちらも製品やサービスを販売したり、PRしたりするという営業的な業務からはやや離れた立ち位置にあります。

いずれも顧客が中心で、顧客のお困りごとを解決するという広義な点においては、似通った仕事であるということは否定できません。

課題解決に至るまでに顧客から得た製品やサービスに関する有益な改善要望や意見を、関連部署と共有するといったことはどちらも行います。

また、顧客と直接やりとりするという業務の性質上、質問やクレームの内容を的確に判断する能力や課題の要因を分析する能力、さらに、話を聞く力とコミュニケーション能力が欠かせない点も共通しています。

顧客満足度の向上

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの「顧客の課題解決を行う」という共通点についてさらに深掘りしていきます。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、顧客との対話を通して課題解決や成功体験を提供しながら顧客満足度の向上を目指す、という点が類似しています。

最終的な着地点が「課題解決」なのか「課題解決を通した成功体験」なのかの違いはありますが、どちらも顧客満足度の向上を目指し、自社製品やサービスを末永く継続的に利用していただくための顧客との関係を築くことを課せられていることに変わりはないからです。

顧客満足度が高まれば、顧客はその会社の製品に対して良い印象を抱き、結果的にはその会社のファンになってくれる可能性が高まりますので、顧客を大切にしたいと考える企業にとってはどちらも大切な役割があります。

カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサポートが顧客の抱える問題や課題をその場で解決に導くのに対して、それらを予測しつつ先回りするような姿勢がカスタマーサクセスには求められます。

クレームがきてから対応するのではむしろ遅く、顧客が気付いていないような潜在的な課題などを見抜いて解決策を提案しなければなりません。

そうした地道な積み重ねが顧客を成功に導くことにつながるわけですが、もう少し具体的にどのような支援を行っているのか見ていくことにしましょう。

導入支援

一口にカスタマーサクセスといっても、サービスを導入した前後で業務内容はそれぞれ異なります。

まずは導入段階においてどのような支援をするのか、サービスを提供する側が果たす役割を見ていきましょう。

特に初期段階においてはサービスの使いやすさに満足し、成功に近づいていることを実感してもらわなければなりません。

そのためには、顧客のニーズをしっかり把握しておかなければならず、導入に至った背景などをコミュニケーションを通じて知る必要があるでしょう。

中にはサービスそのものを導入するのが初めてで、操作に不慣れな場合もあるでしょう。

疑心暗鬼になっているクライアントもあるはずですが、堅実な取り組みによって信頼関係を構築していかなければなりません。

活用支援

すぐに価値を感じてもらうことは難しいことがあるものの、ニーズにあっていると感じてもらえれば長く活用してもらえるようになるでしょう。

しかし、導入支援がうまくいったからといって顧客の課題をクリアに解決できたとは言えず、その後の活用状況などを常にチェックしておかなければなりません。

それが活用支援といわれる段階で、正しく利用できているかだけではなく、さらに効果的な活用法などを提案し続けることになります。

あるいはサービスを導入してから見えてきた新たな課題をヒアリングすることにより、導入時とは違った視点を顧客と共有することも大切です。

そうすることにより、これを利用して良かったという実感を顧客に与えることができるでしょう。

サービス活用状況のモニタリング

活用支援の段階においては定期的なミーティングを重ねることや課題に対して有効な追加オプションなどの紹介を行います。

その結果、サービスを使いこなせるようになるだけではなく、顧客自身が新たな課題に気付いたりすることもあるでしょう。

そこまでいけば十分にサービスを導入して良かったと思ってもらえるはずですが、それだけで満足してはいけません。

むしろ、顧客がどのようなサービスをどれくらいの頻度で使っているのかをモニタリングするなどして、追加すべきオプションなどを提案しなければなりません。

これからの市場動向などを見越して積極的に働きかけることで、支援への信頼だけではなく愛着を持ってもらえるような関係性が築かれていくからです。

まとめ

ここまで見てきたように、カスタマーサクセスには顧客を成功体験に導くために能動的な姿勢が欠かせないということがわかったと思います。

要望に応じて対処することや能動的な姿勢では務まらず、必ずしも的確かつ俊敏な対応力だけが求められるものでもありません。

しかし、この記事をご覧になった方の中にはそもそもカウンターサクセスというものを知らなかった人もいるはずです。

企業においてどのように導入されていて、具体的な成功事例をしっておくことは自分に合った仕事を探すうえで有意義なものとなるでしょう。

少しでも興味が湧いたら、もう少し深掘りして調べていってみてはいかがでしょうか。