カスタマーサポートとは？仕事内容や未経験から転職するコツを解説！

カスタマーサポートは、企業と顧客をつなぐ重要な役割を担う職種です。

製品やサービスに関する問い合わせ対応をはじめ、トラブルシューティングやクレーム対応などを通じて、顧客満足度の向上に貢献します。

カスタマーサクセスと混同されがちですが、役割や目的は異なります。

本記事では、カスタマーサポートの基本的な仕事内容や必要なスキル、やりがいやキャリアパスについて詳しく解説します。

また、未経験からカスタマーサポート職に転職するためのコツや、転職を成功させるためのポイントも紹介。

特に未経験者にとっては、自分の強みをどのようにアピールするかが鍵となります。

これからカスタマーサポート職を目指す方にとって、有益な情報をわかりやすくまとめました。

カスタマーサポートとは？基本的な役割と目的

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやトラブル対応などを通じて、サービスの満足度向上を支える重要な業務です。

特にIT・Webサービスを提供する企業にとっては、ユーザー体験を左右する「企業の顔」ともいえる存在です。

本章では、カスタマーサポートの基本的な定義やカスタマーサクセスとの違い、企業における役割と重要性について詳しく解説します。

カスタマーサポートの定義

カスタマーサポートとは、製品やサービスを利用する顧客からの問い合わせ・要望・トラブルに対応する業務を指します。

主な手段は電話、メール、チャットなどで、顧客が抱える疑問や問題を迅速かつ正確に解決することが目的です。

カスタマーサポートの存在により、顧客は安心してサービスを利用でき、信頼感や満足度の向上につながります。

その対応範囲は、単なる「質問への返答」にとどまらず、製品の使用方法の案内、アカウント設定のサポート、障害発生時の対応など多岐にわたります。

また、顧客の声を集めて社内へフィードバックする役割も担っており、プロダクト改善や顧客体験の向上にも貢献します。

企業によっては「カスタマーサポート＝顧客満足の守護者」として、戦略的に運営しているケースもあります。

カスタマーサクセスとの違い

カスタマーサポートと混同されやすいのが「カスタマーサクセス（CS）」です。

どちらも顧客対応を行う職種ですが、目的やアプローチには明確な違いがあります。

カスタマーサポートは「顧客からの問い合わせに受動的に対応する」役割であるのに対し、カスタマーサクセスは「顧客が成功するよう能動的に支援する」役割を担っています。

たとえば、トラブルが発生してから対応するのがカスタマーサポート。

一方、トラブルを未然に防ぎ、顧客の満足度やサービス活用度を高めるよう働きかけるのがカスタマーサクセスです。

サポートが「問題解決型」だとすれば、サクセスは「価値創出型」とも言えるでしょう。

近年では、カスタマーサポート部門がカスタマーサクセス部門と連携し、より高い顧客満足や継続率向上を目指すケースも増えており、両者の協働が企業成長の鍵を握っています。

企業におけるカスタマーサポートの重要性

カスタマーサポートは、企業にとって単なる「顧客対応窓口」ではなく、ブランドの信頼性やユーザー体験に直結する戦略的な役割を果たします。

特に競合が多く、顧客の選択肢が豊富な現代においては、優れたサポート体制こそが差別化のポイントになります。

実際、どれだけ優れたプロダクトでも、問い合わせ対応が不十分だったり、トラブル時の対応が遅かったりすれば、顧客は簡単に離れてしまいます。

反対に、迅速かつ丁寧な対応ができる企業は「また利用したい」「他人に勧めたい」という好印象につながり、LTV（顧客生涯価値）の向上にも貢献します。

また、カスタマーサポートは日々の対応を通じて顧客の「生の声」を最も多く受け取るポジションでもあります。

そのため、顧客ニーズや不満点をいち早く察知し、製品改善やサービス向上へとフィードバックする重要な情報源でもあります。

企業にとって、単なるコスト部門ではなく、顧客との関係を深め、事業成長に貢献する存在として、ますます注目が高まっています。

カスタマーサポートの仕事内容とは？

カスタマーサポートは、顧客と企業をつなぐ重要な役割を担うポジションです。

では実際にどのような仕事をするのでしょうか。

ここからは、カスタマーサポートの具体的な業務内容について解説します。

働いている姿を想像して、求められるスキルや働き方のイメージがより明確にしておきましょう。

電話・メール・チャットによる問い合わせ対応

カスタマーサポートの代表的な業務が、電話・メール・チャットを通じた顧客対応です。

商品の使い方や手続き方法など、問い合わせ内容は多岐にわたります。

電話では即時対応が求められるため、的確な判断力と会話力が必要です。

メールやチャットでは文章による丁寧な説明力が求められます。

また、近年はチャットボットとの併用も進んでおり、より効率的な対応が可能になっています。

顧客満足度を左右する場面が多いため、企業にとって非常に重要なポジションです。

クレーム対応やトラブルシューティング

カスタマーサポートでは、クレーム対応や予期せぬトラブルの解決も重要な仕事です。

たとえば、商品不良やサービスの不具合などが原因で顧客が不満を抱えた際、適切な対応ができるかどうかが企業の信頼性を左右します。

感情的な場面においても冷静さを保ち、誠意ある対応を行うことで、顧客の怒りや不安を和らげることが可能です。

また、根本原因を特定し、関係部署と連携しながら迅速な解決を図る力も求められます。

単なる対応にとどまらず、再発防止策まで提案できれば、より高い評価につながります。

製品・サービスに関する情報提供

顧客が製品やサービスを正しく理解し、満足して利用できるようにサポートするのも大切な業務です。

具体的には、料金プランの案内や機能の使い方の説明、新機能の紹介などがあります。

こうした情報提供は、顧客との信頼関係を築くだけでなく、顧客自身が製品をより効果的に活用する助けとなります。

また、製品の使用方法を的確に説明できる知識力と伝達力が必要とされるため、日々の製品理解や継続的な学習も欠かせません。

情報を正確かつわかりやすく伝える姿勢が、顧客満足度向上に直結します。

業務におけるマニュアルやFAQの活用

効率的かつ質の高いサポートを実現するために、マニュアルやFAQの活用は不可欠です。

マニュアルには業務の基本的な流れや対応フローが記載されており、新人でもスムーズに業務に入れるよう設計されています。

FAQ（よくある質問）は顧客の問い合わせ対応において迅速な解決を助けるツールです。

これらを使いこなすことで、個人の経験に頼らず均質な対応が可能となり、組織全体の対応品質の向上につながります。

また、自らマニュアルやFAQの改善提案を行うことで、業務改善や教育体制の強化にも貢献できます。

カスタマーサポートに必要なスキル

カスタマーサポートの業務では、単に問い合わせに答えるだけでなく、顧客満足度を高める対応力が求められます。

そのためには、さまざまなスキルが必要です。

ここからは、カスタマーサポートに求められる代表的な5つのスキルについて詳しく解説します。

コミュニケーション能力

カスタマーサポートでは、顧客のニーズを正確に把握し、適切に伝えるコミュニケーション能力が不可欠です。

特に、電話やメール、チャットといった非対面でのやり取りでは、言葉の選び方一つで印象が大きく変わるため、丁寧かつ明確な表現力が求められます。

また、顧客の話を最後まで聞き、共感を示しながら適切に対応することで、信頼関係を築くことができます。

顧客満足度を左右する重要なスキルであり、チーム内での円滑な連携にも影響します。

ストレス耐性

カスタマーサポートの現場では、時にクレーム対応や理不尽な要求に直面することもあります。

そのような場面でも、冷静に対応し、感情的にならないためには高いストレス耐性が求められます。

また、短時間で複数の対応をこなす必要があるため、プレッシャーの中でも安定したパフォーマンスを維持する力が必要です。

ストレスをうまくコントロールする術を持っている人は、長期的にこの職種で活躍しやすいと言えるでしょう。

問題解決力・論理的思考

顧客からの問い合わせやトラブルには、マニュアルだけでは対応できない複雑なケースも存在します。

そのような場面で求められるのが、問題解決力と論理的思考です。

事実を整理し、原因を特定し、適切な対処法を導き出す力が必要です。

また、根本的な問題を解消することで、再発防止にもつながります。

論理的なアプローチができる人は、社内外から信頼を得やすく、キャリアアップにもつながりやすいでしょう。

マルチタスク能力

カスタマーサポートでは、複数の顧客対応や社内調整業務を同時進行で進めることが多くあります。

そのため、効率よく優先順位をつけて業務をこなすマルチタスク能力が不可欠です。

たとえば、電話対応中にメールをチェックしたり、チャットで別の問い合わせを処理したりと、スピーディかつ正確な対応が求められます。

特に忙しい時間帯には、この能力が顧客満足度の維持に直結するため、非常に重要なスキルとなります。

語学スキル（外資系や海外ユーザー対応の場合）

外資系企業やグローバル展開している企業では、英語をはじめとした語学スキルが求められるケースもあります。

海外ユーザーからの問い合わせに対応する際、正確かつスムーズなコミュニケーションが可能であれば、企業の信頼性向上にも貢献できます。

語学力は単なる会話力にとどまらず、ビジネスメールの文書作成やマニュアルの翻訳など、幅広い業務に役立つスキルです。

TOEICや英検などの資格を持っていると、選考でも高く評価されることがあります。

カスタマーサポートのやりがい

カスタマーサポートは、顧客満足度の向上や企業価値の最大化に貢献できるやりがいのある仕事です。

そのほかにも、実績に応じて評価されやすかったり柔軟な働き方が叶ったりと、メリットが十分に存在します。

ここからはカスタマーサポートのやりがいについて詳しくご紹介します。

年収アップしやすい

カスタマーサポート職は、経験やスキルの蓄積により年収アップが見込める職種です。

特に顧客対応力や問題解決能力が評価される環境では、明確な実績に応じて待遇が改善されやすい傾向にあります。

未経験で入社した場合の初年度年収は300万〜350万円が一般的ですが、業務に慣れ、顧客満足度の向上やチーム内でのリーダーシップを発揮できるようになると、400万〜450万円程度への昇給が期待できます。

さらに、スーパーバイザーやマネージャーなど管理職へのキャリアアップが実現すれば、年収500万〜700万円に達するケースもあります。

外資系企業やIT・SaaS業界におけるカスタマーサクセス領域では、年収600万円以上を提示される求人も少なくなく、高い専門性と英語力を備えていれば800万円以上も視野に入ります。

このように、「カスタマーサクセス 仕事内容」に関する知識を深めることで、単なる顧客対応にとどまらず、企業の継続収益に貢献するポジションへと成長でき、結果的に収入面でも大きなやりがいを実感できます。

努力とスキル次第で確実に報われる環境が整っているため、将来性の高いキャリアパスと言えるでしょう。

雇用形態問わず活躍できる

カスタマーサポートの現場では、正社員・契約社員・派遣社員・アルバイトなど、さまざまな雇用形態の人材が活躍しています。

そのため、ライフスタイルやキャリアのステージに応じた働き方が選びやすいのが魅力です。

特に未経験からスタートしやすい職種でもあるため、他業界からの転職者も多く見られます。

さらに、スキルや実績に応じて正社員登用の道が開かれている企業も多く、努力次第でキャリアアップも可能です。

こうした柔軟な雇用体系は、働きながらスキルを磨き、将来的にカスタマーサクセスなどの上流工程への転職も視野に入れることができる点で、大きなやりがいと言えるでしょう。

柔軟な働き方が叶う

近年、リモートワークやシフト勤務の導入が進んでおり、カスタマーサポートは柔軟な働き方を実現しやすい職種の一つです。

コールセンターやオンラインチャット対応などは、在宅でも業務が可能なケースが増えており、育児や介護と両立しやすい点が多くの人に支持されています。

また、勤務時間帯も企業によって幅広く、早朝・夜間などのシフトを活用してライフスタイルに合わせた働き方が可能です。

柔軟性の高さは、仕事に対するモチベーションの維持にもつながり、長期的に活躍できる環境を支える重要な要素です。

こうした働き方の自由度の高さも、カスタマーサポートの魅力の一つです。

カスタマーサポートのキャリアパス

カスタマーサポートの経験は、他部署へのキャリア展開にもつながる貴重なステップです。

本章では、サポート業務で培ったスキルを活かし、営業部門やマーケティング部門への転属、さらにはフリーランスとして独立するなど、主なキャリアパスについて詳しく紹介します。

営業部門（フィールドセールス）への転属

カスタマーサポートで培った顧客対応力や課題解決力は、営業部門でも非常に重宝されます。

特にフィールドセールスでは、顧客のニーズを的確に把握し、商品やサービスの提案につなげる能力が求められます。

日々の問い合わせ対応で得た知識や現場の声を活かせるため、即戦力として活躍することも可能です。

また、既存顧客との信頼関係を構築してきた実績は、営業活動の基盤として大きな強みになります。

営業スキルを身につけることで、キャリアの幅が一層広がるでしょう。

マーケティング部門への転属

マーケティング部門では、ユーザー視点の洞察が非常に重要です。

カスタマーサポートでの経験は、実際の顧客の声を日常的に聞いてきた貴重なデータ源として活かせます。

顧客から寄せられる質問や不満、ニーズを分析することで、商品改善やサービス向上、ターゲット戦略の立案に貢献できます。

また、SNSやWebでの広報活動に携わる際にも、顧客の傾向や反応を予測できる視点が役立ちます。

定量的な分析スキルを学ぶことで、マーケターとしてのキャリアも十分に目指せます。

フリーランスとして独立

カスタマーサポートのスキルを活かして、フリーランスとして独立する道もあります。

特にリモート対応が可能な現代では、チャットサポートやカスタマーリレーション業務を委託する企業が増えており、在宅での仕事も見込めます。

また、複数社と契約することで安定的な収入を確保しやすくなり、自分のペースで働く柔軟なライフスタイルを実現できます。

さらに、カスタマーサクセスやコンサルティングに発展させることで、専門性を活かした独自のビジネス展開も可能です。

未経験からカスタマーサポートに転職するコツ

カスタマーサポート職は未経験から始める人も多い人気の職業です。

しかし、人気だからこそ採用を勝ち取るには戦略的な準備が必要ともいえます。

この章では、転職活動を成功させるための自己PRの整理方法や書類作成のポイント、求人の探し方、資格取得によるアピール方法など、具体的なコツをご紹介します。

自己PRになるスキルを洗い出し

未経験からカスタマーサポート職を目指す際は、これまでの経験から応用可能なスキルを棚卸しすることが重要です。

たとえば、接客業や事務職で培った「コミュニケーション力」や「マルチタスク能力」は大きな武器になります。

また、トラブル対応の経験や冷静に判断する力も評価されやすい要素です。

スキルを洗い出す際は、具体的なエピソードを思い出しながら「自分がどう行動したか」「成果はどうだったか」を整理しましょう。

転職面接や職務経歴書では、こうした実績ベースの話が説得力を持つため、準備段階からの意識が成功を左右します。

履歴書・職務経歴書の書き方

未経験者の応募では、履歴書・職務経歴書の完成度が合否を分けることもあります。

履歴書では、志望動機を明確にし、「なぜカスタマーサポート職を選んだのか」「将来どのように貢献したいのか」を具体的に記載しましょう。

職務経歴書では、前職での経験を「カスタマーサポート業務にどう活かせるか」という視点でアピールすることが大切です。

たとえば、顧客対応、報告書作成、問題解決などのスキルが該当します。

さらに、文章は簡潔かつ論理的にまとめることを意識すると好印象を与えられます。

未経験歓迎の求人の見つけ方

「未経験歓迎」と明記された求人を探す際は、転職サイトやエージェントの検索機能を活用するのが効率的です。

「カスタマーサポート」「未経験OK」「研修あり」などのキーワードを組み合わせて検索すると、適切な求人に絞り込めます。

また、企業規模や業種にも注目すると、自分に合った職場環境を選びやすくなります。

さらに、転職エージェントを活用することで、自分のスキルや適性に合った非公開求人を紹介してもらえるチャンスも広がります。

面接対策や書類添削も依頼できるため、特に初めての転職では心強い味方となるでしょう。

資格取得や学習でアピールする方法

カスタマーサポート職では、特定の資格が必須ではないものの、取得することで未経験者の信頼性が高まります。

たとえば、「MOS（Microsoft Office Specialist）」や「ITパスポート」などは、業務に役立つITスキルを証明できます。

また、ビジネスマナーや電話応対のオンライン講座を受講しておくことで、即戦力としての印象を与えることが可能です。

さらに、語学力が求められる企業を志望する場合は、「TOEIC」などのスコアも武器になります。

学習意欲をアピールすることは、成長意識の高さとして評価されやすいため、積極的に取り組みましょう。

未経験職種の転職はエージェント活用がおすすめ

未経験からカスタマーサポート職への転職を目指す場合、転職エージェントの活用は非常に効果的です。

特に職種未経験者にとっては、自分のスキルや強みをどのように企業にアピールするかが大きな課題ですが、エージェントはその橋渡しをしてくれます。

転職エージェントでは、応募書類の添削や面接対策はもちろん、求職者の性格や希望に合った求人の紹介を受けることができます。

カスタマーサポート職には「コミュニケーション力」や「問題解決力」が求められますが、これまでの経験の中からそうしたスキルを見つけ出し、企業に伝えるサポートをしてくれるのがエージェントの強みです。

数ある転職エージェントの中でも、カスタマーサポートへの転職におすすめなのがアゲルキャリアです。

アゲルキャリアは特に未経験からの転職支援に特化しており、カスタマーサポート職を含め営業関連職種の転職実績も豊富です。

業界ごとの傾向や企業が求める人物像など、未経験者には分かりづらい情報も丁寧に提供してくれるため、安心して転職活動を進めることができます。

未経験からの転職に不安がある方は、まず転職エージェントに相談してみてください。

まとめ

カスタマーサポートはやりがいがあり柔軟性ある働き方と待遇が魅力の職業です。

転職希望者も多いため、「未経験だから不安…」と感じる方も多いかもしれません。

しかし、コミュニケーション力や気配り、柔軟な対応力といったスキルは、他業種の経験からも十分に活かせます。

実際に未経験からスタートして活躍している人も数多くおり、あなたにもそのチャンスがあります。

転職は勇気のいる決断ですが、自分を信じて一歩踏み出すことが大切です。

転職エージェントのサポートを活用すれば、未経験からでも安心して挑戦できる環境が整っています。

まずは小さな一歩から、今回ご紹介したポイントを参考に、ぜひ挑戦してみてください。