コールセンターの仕事がきついと言われる理由とは？転職のメリット&デメリットを解説！

はじめに

「コールセンターの仕事はきつい」と耳にしたことがある方も多いのではないでしょうか。

クレーム対応やノルマ、人手不足によるシフトの厳しさなど、働くうえでのストレス要因が多く、「自分には合わないかもしれない」と感じる方も少なくありません。

しかし、その一方で、スキルや経験を積める職場として評価されているのも事実です。

コールセンターは、電話対応を通じてビジネスマナーやコミュニケーション能力、臨機応変な対応力など、他の職種でも活かせるスキルを磨ける環境でもあります。

本記事では、コールセンターの仕事が「きつい」と言われる理由を具体的に紹介するとともに、仕事内容や転職時のポイント、さらには転職エージェントを活用するメリットまで詳しく解説します。

コールセンターへの転職を検討している方や、今の職場環境に不安を感じている方は、ぜひ参考にしてください。

【コールセンターはきつい？】きついと言われる理由

コールセンターの仕事は、一見すると電話応対だけの単調な業務に見えるかもしれません。

しかし実際には、多くの人が「きつい」と感じる場面が少なくありません。

クレーム対応や複雑な業務内容、厳しいノルマ、人手不足など、精神的・肉体的な負担がかかる要素が多く存在します。

今回は、コールセンターの仕事が「きつい」と言われる主な理由について、それぞれ詳しく解説していきます。

クレーム対応が多い

コールセンターの業務で最もストレスを感じやすい要素の一つが、クレーム対応です。

特にカスタマーサポートやテクニカルサポートのような窓口では、顧客の不満や怒りを直接受け止める場面が日常的に発生します。

相手の怒りが理不尽であっても冷静に対処することが求められ、自分の感情を抑えて丁寧に応対し続ける必要があります。

長時間のクレーム対応が続くと、精神的な疲労も大きくなり、「きつい」と感じやすくなるのです。

こうした状況に対応するには、高いストレス耐性や共感力、そしてメンタルの強さが求められます。

覚えるべき業務が多い

コールセンターの仕事は、単なる電話応対だけではなく、さまざまな業務知識や対応マニュアルの理解が必要です。

取り扱う商品やサービスの詳細、顧客情報の管理システム、応対フローなど、多くの情報を短期間で覚えることが求められます。

また、対応内容によっては、部署ごとの専門知識も必要になるため、業務をこなすためには高い情報処理能力も欠かせません。

新人研修で基礎を学んだ後も、商品やサービスが更新されるたびに知識のアップデートが必要です。

こうした環境に適応するには、継続的な学習意欲と柔軟な対応力が求められ、覚えることの多さにプレッシャーを感じる人も少なくありません。

ノルマが苦しい

コールセンターによっては、業務に数値目標やノルマが課せられる場合があります。

例えば、1時間あたりの通話件数、通話時間の平均、営業成績などが該当します。

特にアウトバウンド業務では、アポイント取得数や契約数などの目標が明確に設定され、結果が日々求められます。

目標に届かない日が続くと上司からのプレッシャーが強まり、精神的に追い込まれてしまうことも。

ノルマに追われる環境は、向いている人にはやりがいとなりますが、そうでない人にとっては大きなストレスとなり、離職の原因にもつながります。

自分の性格や働き方に合う環境かどうかを事前に見極めることが大切です。

人手不足でシフトが回らない

コールセンター業界では慢性的な人手不足が課題となっており、特に繁忙期や急な欠勤が出た場合には、シフトの調整が困難になることもあります。

結果として、希望していない時間帯や休日に勤務が割り当てられることがあり、プライベートの予定が立てにくくなるケースも少なくありません。

また、人員が足りないことで一人あたりの業務量が増え、休憩が取りづらくなるなど、過酷な労働環境に陥ることもあります。

このような状況は長期間続くと心身ともに疲弊し、「働き続けるのがつらい」と感じてしまう要因となります。

就職・転職時には、シフト体制やスタッフの定着率なども確認しておくと安心です。

職場での会話が少ない

コールセンターは基本的に一人ひとりがヘッドセットをつけて業務に集中しているため、オフィス内での会話やコミュニケーションが少ない傾向にあります。

雑談ができるような雰囲気ではない職場も多く、業務時間中は常に顧客対応に追われることになります。

そのため、チームワークを感じにくく、孤独感を覚える人もいるかもしれません。

また、上司や同僚に気軽に相談しづらい環境だと、悩みを抱え込んでしまうこともあります。

特に人とのつながりを重視するタイプの人にとっては、「話せない」「相談できない」環境がストレスに感じられやすく、働きづらさを感じる一因になります。

キャリアアップの実感を持ちにくい

コールセンターの仕事はスキルや経験が必要な一方で、キャリアアップの道が見えにくいという側面があります。

非正規雇用や契約社員として働く人も多く、正社員登用や昇進の機会が限られている場合もあります。

また、日々の業務はルーティン化されやすいため、「自分が成長している」という実感を得にくく、長く続けるモチベーションが保ちにくいと感じる人も少なくありません。

中には、一定の期間を経ても職位や待遇に変化がなく、他職種へのキャリアチェンジを考えるケースもあります。

キャリア形成を重視する人にとっては、自分の将来像に合った職場環境かどうかをしっかり見極めることが重要です。

コールセンターの具体的な仕事内容

「きつい」と言われるコールセンターの仕事ですが、実際にはどのような仕事をするのか気になる人も多いでしょう。

コールセンターの業務は、大きく分けて「インバウンド業務（受電）」と「アウトバウンド業務（架電）」の2つに分類され、それぞれで求められるスキルや対応内容が異なります。

ここでは、具体的な仕事内容を細かく分類し、業務ごとの特徴ややりがい、注意点を解説していきます。

転職を検討している方は、自分に合った働き方を見つける参考にしてください。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、顧客からかかってくる電話に応対する仕事を指します。

主にカスタマーサポートやテクニカルサポート、注文受付・予約対応などがあり、顧客の疑問や問題に対して迅速かつ丁寧に対応するスキルが求められます。

クレーム対応や専門的な知識を要するケースもあり、「きつい」と感じる要因にもなりやすいですが、同時に感謝の言葉を直接もらえる機会も多く、やりがいを感じやすい業務でもあります。

カスタマーサポート

商品の使い方やサービス内容に関する問い合わせに対応するのが、カスタマーサポートの主な仕事です。

お客様の悩みや疑問を解決する役割を担っており、電話越しに丁寧なヒアリングと説明を行います。

対応内容は多岐にわたり、柔軟な対応力や高いコミュニケーション能力が求められます。

顧客満足度を直接左右するため、会社の信頼を支える重要なポジションです。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、主にIT製品や家電などの技術的な問い合わせに対応する仕事です。

エラーメッセージの原因や設定方法など、専門知識を活かして解決策を提示します。

技術的な理解が必要になるため、事前研修やマニュアルの熟読が不可欠です。

専門性が高い分、問題が解決できたときの達成感も大きく、技術好きな方には向いている職種です。

注文受付・予約対応

通販サイトの商品注文や、飲食店・病院などの予約受付を行う業務もインバウンド業務に該当します。

この仕事はスピーディーかつ正確な対応が求められ、入力ミスや聞き間違いがトラブルにつながることもあります。

マニュアルに沿って話すことが中心なので、未経験からでも始めやすいのが特徴です。

電話応対の基礎を学べる職種として、コールセンター業界への第一歩に適しています。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、こちらから顧客に電話をかけて営業や案内、調査などを行う仕事です。

能動的なコミュニケーション力が求められ、時には断られることも多く、精神的なタフさが必要とされます。

一方で、成果が数字で評価されやすく、インセンティブ制度がある職場では高収入を目指すことも可能です。

ここでは、代表的なアウトバウンド業務の種類を紹介します。

テレフォンアポインター

テレフォンアポインター（テレアポ）は、企業や個人に電話をかけて商品やサービスの紹介を行い、営業担当者とのアポイントを獲得する仕事です。

トークスクリプトに沿って進めることが多いですが、相手の反応に応じた臨機応変な対応力も重要です。

断られることも日常的ですが、粘り強さやメンタルの強さを活かせる仕事でもあります。

市場調査・アンケート

顧客の意見や利用状況を把握するためのアンケートを実施する業務です。

商品開発やサービス改善に活用される貴重な情報を集める役割を担います。

営業要素は少なく、会話内容も比較的シンプルなため、アウトバウンド業務の中では取り組みやすい傾向があります。

聞き手としてのスキルや丁寧な受け答えが求められます。

督促業務

支払いの遅延が発生している顧客に対して、電話で状況確認や支払いの案内を行う業務です。

金融や通信業界などで多く見られます。

相手の都合や心理状況に配慮しながら話を進める必要があるため、ストレス耐性や冷静な判断力が求められます。

トラブル回避のための対応力も重要で、経験を積むことで対応の幅が広がっていきます。

転職活動でやっておいた方が良いこと

コールセンターの仕事に限らず、転職活動では事前の準備が結果を大きく左右します。

中でも「なぜ転職したいのか」「自分はどんな働き方を望んでいるのか」といった自己理解を深めることは、後悔しない転職の第一歩です。

また、業界や企業についての理解を深めたり、選考に向けた対策を講じたりすることで、内定の確度を高められます。

この章では、転職活動を始める前にやっておくべき3つのことと、それぞれのやり方やポイントを解説します。

自己分析

自己分析とは、自分自身の性格や価値観、スキル、経験を客観的に振り返り、今後のキャリアにどう活かすかを考える作業です。

転職活動では、面接での自己PRや志望動機を伝える上でも、自己分析が土台となります。

特にコールセンターの仕事は、人とのやり取りやストレス耐性が求められるため、自分に適性があるのかを見極めるためにも重要です。

ここからは、自己分析を進めるうえで重視したい3つの観点を紹介します。

自分の強みと弱みを知る

まず取り組みたいのが、自分の「強み」と「弱み」を明確にすることです。

強みとは、自信を持ってアピールできるスキルや特性、経験のこと。

弱みとは、苦手意識のある業務や対応が難しい状況です。

これらを把握することで、自分に向いている職種や働き方が見えてきます。

たとえば「人と話すのが得意」「トラブル時にも冷静に対応できる」といった強みがあれば、コールセンターの仕事で大きな武器になります。

一方で「感情的になりやすい」「長時間の電話対応が苦手」といった弱みがあれば、改善に向けた対策を考えることもできます。

具体的なエピソードや実体験を振り返りながら、紙に書き出すのがおすすめです。

将来ありたい姿ややりたいことを明確にする

転職はゴールではなく、新たなスタートです。

だからこそ、将来自分がどうありたいか、どんな仕事を通してどんな生活を送りたいのかを明確にしておくことが大切です。

たとえば「将来的にリーダー職を目指したい」「プライベートとのバランスを取りたい」「人の役に立つ実感を持てる仕事がしたい」といった将来像があるなら、それを実現できる業界や職場を選ぶ視点が必要です。

自分の価値観や人生において重視したいことをリストアップし、「なぜそう思うのか？」を深掘りしていくことで、応募先選びの軸が定まります。

退職理由を言語化する

転職活動では、必ずといっていいほど「前職を辞めた理由」が問われます。

ここでネガティブな印象を与えないためには、感情だけでなく、論理的に説明できるようにしておくことが重要です。

とえば「シフトの融通が利かず、ワークライフバランスを改善したいと思った」「ノルマに追われて本来の接客ができなかった」といった理由でも、「自分の理想とする働き方に近づくための前向きな転職です」と言い換えることで、印象がよくなります

実際に紙に書いてみたり、面接を想定して話してみたりすると、伝え方のバランスがつかみやすくなります。

業界分析

業界分析とは、希望する業界の現状や将来性、特徴を調べ、自分に合っているかを見極めるための作業です。

特にコールセンター業界は、インバウンド・アウトバウンドと業務内容が分かれ、求められるスキルや働き方も異なります。

また、BtoC企業かBtoB企業かによっても対応の仕方が変わるため、事前の情報収集が欠かせません。

業界分析を行う際は、業界全体の動向や主要企業の特徴、自分の希望条件とのマッチ度などを整理すると、応募先を比較検討しやすくなります。

選考対策

書類選考や面接前は、かならず選考対策をしましょう。

選考対策とは、履歴書や職務経歴書の作成、面接での受け答えの準備など、選考で評価されるための実践的な準備を指します。

コールセンターの仕事では、過去の対応経験やコミュニケーションスキルが評価されるため、具体的なエピソードを盛り込むことが効果的です。

また、面接では「クレーム対応の経験はあるか」「どのようにストレスと向き合っているか」といった質問が多くされる傾向があります。

想定問答を準備し、自信を持って答えられるようにしましょう。

模擬面接を行うのも有効です。

エージェントを活用すれば、プロの視点からアドバイスがもらえるので、より精度の高い対策が可能になります。

コールセンターへの転職でアピールすべきこと

コールセンターに転職をする際、その職業で求められているスキルをアピールしましょう。

転職活動では、実際の業務で求められる能力を理解し、自分の強みとしてアピールすることが重要です。

ここでは、採用担当者に好印象を与えるために、特にアピールすべき4つの能力について詳しく解説します。

コミュニケーション能力

コールセンターでは、電話を通じてお客様と直接やり取りを行うため、高いコミュニケーション能力が求められます。

ただ話すだけでなく、「聞く力」や「的確に伝える力」が重要です。

お客様の話を正確に聞き取り、丁寧に応対することで信頼を得ることができます。

また、相手の感情や状況をくみ取りながら会話を進めることで、クレーム対応などの難しい場面でも冷静に対応しやすくなります。

このスキルは、業務効率の向上やトラブルの早期解決にもつながります。

特にインバウンド業務（問い合わせ対応など）では、話し方ひとつでお客様の満足度が大きく左右されるため、自己PRでは「人と関わる仕事の経験」や「丁寧な接客を心がけてきたエピソード」などを伝えると、面接官にも好印象を与えることができるでしょう。

ストレス耐性

コールセンターの現場では、クレーム対応や厳しいノルマ、人手不足による業務負担など、精神的にプレッシャーのかかる場面も少なくありません。

そのため、ストレスに対してどのように向き合い、冷静さを保てるかが非常に重要です。
、冷静に相手の話を受け止められる能力は、トラブルを円滑に解決するうえで大きな武器になります。

自己PRでは、「過去にストレスの多い環境で働いた経験」や「トラブル対応の経験」を具体的に話すと効果的です。

また、「気持ちを切り替える方法を持っている」「ピンチの時に落ち着いて行動できる」といった点もアピール材料になります。

企業は、厳しい場面でも崩れない精神的な安定感を持った人材を求めているため、ストレス耐性は非常に重要な評価ポイントです。

冷静な判断力

コールセンターでは、予想外の問い合わせや複雑な要望、急なトラブルが発生することもあります。

そうした状況下でも、慌てず冷静に対処する判断力が求められます。

マニュアル通りに進まない場合でも、お客様の意図を正しくくみ取り、状況に応じた対応を瞬時に判断できる能力が業務の質を大きく左右します。

冷静な判断力をアピールするには、「マニュアルにないケースへの対応経験」や「トラブル時に落ち着いて解決に導いた経験」が効果的です。

判断力は経験によって磨かれる側面もありますが、「冷静な性格」や「複数の選択肢から最善を選ぶ習慣」がある人も、評価されやすい傾向にあります。

特にカスタマーサポートやテクニカルサポートの業務では、問題解決力と共に冷静さが強く求められます。

マルチタスクの処理能力

コールセンター業務では、電話応対をしながらPCへの入力、システム確認、資料検索など、同時に複数の作業を進める場面が頻繁にあります。

そのため、マルチタスクをスムーズにこなせるスキルは、大きな強みとなります。

処理スピードだけでなく、正確性も重視されるため、効率的に情報を整理・実行できる力が必要です。

特に、対応履歴の記録や商品情報の検索など、複数の画面や資料を使いこなす必要があるため、PCスキルに加えて「集中力」や「状況把握力」も問われます。

自己PRでは、「複数業務を同時に進めた経験」や「優先順位をつけて効率化を図った事例」などを紹介すると効果的です。

マルチタスク能力は、職場の業務効率や対応の品質を左右する重要なスキルとして、多くの企業が注目しています。

コールセンターへの転職はエージェント活用がおすすめ

コールセンターへの転職を検討している方には、転職エージェントの活用を強くおすすめします。

というのも、コールセンター業務には「クレーム対応が多い」「ノルマが厳しい」など、事前に把握しておくべき特有の課題が多く存在するため、自分に合った職場を見極めることが重要だからです。。

転職エージェントを利用すれば、業界に詳しいアドバイザーが職場環境や業務内容を詳しく教えてくれるため、ブラックな職場を避ける手助けになります。

また、希望条件に合う求人の紹介や、面接対策、履歴書の添削といったサポートも受けられるため、転職成功率を高めることができます。

特にコールセンターは業務の幅が広く、インバウンド・アウトバウンドの業務特性によって向き不向きが分かれるため、自己分析と併せてプロの意見を取り入れるのが効果的です。

「きつい」と感じにくい職場を見つけたい方こそ、エージェントの力を借りて、納得のいく転職を目指しましょう。

まとめ

コールセンターの仕事は、クレーム対応やノルマ、人手不足といった側面から「きつい」と感じる方が多いのも事実です。

しかし、業務の全体像や必要なスキルを理解し、自分に合った職場を選ぶことで、やりがいやスキルアップにつなげることも可能です。

コミュニケーションスキルはもちろん、臨機応変な対応力など幅広いスキルが身に付くため、キャリアアップの場としてもおすすめといえます。

また、転職を検討する際は、自己分析や業界研究を丁寧に行い、企業とのミスマッチを防ぐ工夫をしましょう。

転職エージェントなどを活用すれば、転職活動におけるそれぞれのステップを円滑にクリアしていくことができますよ。