カスタマーサクセスとインサイドセールスの違いとは？それぞれの特徴やメリットを解説

インサイドセールスを導入する企業が増えてきています。

とくに新型コロナウイルス感染症の拡大を背景に、新たな営業手法が模索されたことが要因に挙げられます。

このインサイドセールスに関連する用語として、カスタマーサクセスが挙げられます。

中には、違いがよくわからないと言う人も多いでしょう。

そこで本記事では、カスタマーサクセスとインサイドセールスの違いについてや、それぞれの特徴からメリットなどをわかりやすく解説していきます。

インサイドセールスとは？

インサイドセールスとは、電話やメール、Web会議システムを活用して行う非対面の営業手法のことです。

すでに取引のある顧客に対してではなく、これから取引を行いたい見込み顧客に対して行なっていきます。

担当営業は客先に出向く必要はなく、作成した顧客リストに応じて営業電話を行う、問い合わせのあった顧客に対してフォローを行うなどをしていきます。

従来の外に出て歩く営業手法は「フィールドセールス」と呼ばれており、インサイドセールスとの役割や、営業の目的が大きく異なります。

詳しい違いについては、後ほど解説していきます。

なお、営業手法はどれかに特化すれば良いものではなく、顧客との状況や案件の進捗状況などを加味しながら、適切に組み合わせることが大切です。

インサイドセールスの役割と特徴

インサイドセールスの役割は、リードナーチャリングと呼ばれる「見込み顧客の育成」を行うのが主な役割です。

前述したように見込み顧客に対してアプローチを行うことに、インサイドセールスは適しており、電話やメール、Web会議システムなど非対面で行っていきます。

インサイドセールスは必然的にリモートでの営業手法になるため、営業効率の高さやスピードに優れているのが特徴として挙げられます。

たとえば見込み顧客のリストを作成し、一件一件訪問営業を行うと、移動時間などが発生してしまい、営業の効率性は落ちてしまいます。

多くの見込み顧客に対して効率的にアプローチができるため、顧客との素早い関係構築に向いています。

一方で対面で行うよりも具体的な商談を行うことは難しいため、あくまでも案件化を目指すことが目的です。

ニーズや課題を聞き出し、顧客がどのようなことに悩み、改善を考えているかのを掴み、実際の提案活動につなげていきます。

つまりインサイドセールスは、マーケティングなどで創出した見込み顧客に対してアプローチを行い、実際の提案活動を行う営業に引き継ぐ、橋渡しのような役割があると言えます。

フィールドセールスとテレアポとの違い

フィールドセールスとテレアポは、それぞれ以下のような営業手法のことです。

フィールドセールスとインサイドセールスの違いは、目的や活動場所が挙げられます。

インサイドセールスでは、見込み顧客へのアプローチやニーズのヒアリングなどを行い、商談につなげることが目的です。

一方でフィールドセールスは、実際に商談を行い契約までのクロージングを担当していきます。

つまり顧客との契約に至ることがフィールドセールスの目的です。

また、インサイドセールスは文字通り、テレワークなどにも対応できる内勤としての営業手法ですが、フィールドセールスは外に出て営業活動を行なっていきます。

インサイドセールスが広まる前は、フィールドセールスが見込み顧客の獲得からアプローチ、実際の商談までを一括して担っていました。

インサイドセールスが広まったことで、これまでのフィールドセールスの一部の業務を分担し、分業型の営業活動が主流になってきています。

テレアポとの違いも目的の違いが挙げられます。

テレアポの目的は、アポイントを獲得することという一点に絞られます。

一方でインサイドセールスでは、ヒアリングなどを通してリードナーチャリングを行うことが目的です。

つまりアポイントが獲得できなくても、見込み顧客の情報が得られれば、一定の成果があることになります。

企業によっては、インサイドセールスの業務の一部にテレアポが組み込まれていることもめずらしくはありません。

信頼関係を構築できたら、アポイント獲得のステップに移ることもあるためです。

このようにテレアポとインサイドセールスの違いは「目的の違い」と言えます。

インサイドセールスが注目されている背景

インサイドセールスは近年、急速な広がりを見せています。

その背景としては、以下の2点が主な理由として考えられています。

それぞれの理由について解説していきます。

市場と働き方の変化

昨今のビジネスはどの市場においても急速な変化を見せています。

通信の高速化や後述するデジタル機器が広く普及し始めたからです。

また、働き方の変化も見逃せません。

テレワークに代表されるように、リモートワークも一般的になり、どこからでも仕事が行える環境を整えることが、企業にとって必要になってきました。

とくに新型コロナウイルス感染症の拡大によって、人々の働き方に対する意識の変化も大きくなり、営業手法についても、これまでのように「足で稼ぐ」という考え方ではなく、非接触で効率的な方法が求められるようになりました。

つまり会社に訪問せずに営業活動を行うニーズが高まっています。

こうした効率的な営業活動は、市場の変化に対応するためにも必要なことのため、インサイドセールスの営業手法が注目されるようになりました。

デジタル化の促進

時代は変わり、デジタルツールを活用することが営業活動には必須となりました。

たとえば紙で資料を作成する、足で手当たり次第に訪問営業を行うなどは、時代に逆行している営業スタイルだと言えるでしょう。

スマートフォンの活用はもちろんのこと、データを活用した効率的な営業手法など、デジタル活用のニーズが高まっています。

こうしたデータ活用を行うためには、CRM（顧客管理ツール）や「SFA（営業支援ツール）」などのデジタルツールが欠かせません。

こうしたデジタルツールを活用することで、営業活動を効率的に進められます。

また人手不足に悩んでいる企業であっても、営業効率が上がり、生産性向上につながるため、ツールの活用は必要不可欠になっています。

インサイドセールスは、こうしたデジタルツールとの親和性が高い営業手法のため、デジタル化の促進によって注目が集まっています。

インサイドセールスの種類

一口にインサイドセールスと言っても、以下の2つの種類に分けられます。

本章では、それぞれのインサイドセールスの種類がどのようなものかを解説していきます。

なお、それぞれの手法のどちらが良い悪いではなく、自社の営業手法やアプローチを行う対象によって、適切に使い分けることが大切です。

SDR・反響型営業（PULL型）

SDRとは「Sales Development Representative」の頭文字をとった言葉で、日本語では反響型営業と言われている手法です。

自社のSNSや自社サイトなどから反響があった顧客をリスト化し、リストの見込み顧客に対してアプローチを行い、案件化を目指していきます。

反響型という名の通り、一度顧客側の方から自社に何らかの形でアクションがあるため、そのアクションに対する反応ということになります。

たとえば担当者から自社サイトを見て問い合わせが来た、資料請求の要望があったなどです。

つまり自社や自社のサービスに関心があるとすでにわかっている顧客に対して行うインサイドセールスになります。

反響があった問い合わせに対しては、相手の熱が冷めないうちにアプローチを行う必要があり、スピード感が求められます。

一方で適切にアプローチを行えれば、案件化しやすいというメリットもあります。

BDR・新規開拓型営業（PUSH型）

BDRとは「Business Development Representative」の頭文字をとった言葉で、日本語訳では新規開拓型とされるインサイドセールスの手法です。

SDRはすでに相手からアクションのあった顧客を対象にアプローチを行いますが、BDRでは自分からアクションを起こしてアプローチを行なっていきます。

そのため自社のターゲットしたい企業の事業規模や、展開したいサービスと相性の良いかどうかなどを確認して進めていくことが必要です。

新規開拓型であるBDRはよりフィールドセールスとの連携が求められるため、個人で動くよりも担当範囲を決め、チームで動くことがほとんどです。

インサイドセールスを導入するメリット

インサイドセールスを導入するメリットとしては、以下の4点が主に挙げられます。

それぞれのメリットについて解説していきます。

営業活動の効率化

インサイドセールスは効率的に多くの企業にアプローチができるのが特徴です。

そのため営業活動の効率化が図れることは、大きなメリットと言えます。

前述したように、一件一件訪問する必要があるフィールドセールスと比較すると、インサイドセールスのアプローチ件数は桁違いになります。

たとえばフィールドセールスが見込み顧客に対してアプローチを行えば、訪問時の商談時間や移動時間を含めて、1日で10件ほどで終わってしまうケースも少なくありません。

しかしインサイドセールスであれば、その場から電話をかけてアプローチを行えるため、多ければ1日50件以上の見込み顧客に対してアプローチをかけることも可能です。

インサイドセールスの目的は、リードナーチャリングや案件化になるので、フィールドセールスと切り分けることで、自社全体での効率的な営業活動につながっていきます。

また、担当を切り分けることで、フィールドセールスの業務負担も軽減され、コア業務へ集中することも可能になります。

営業力の強化

「インサイドセールスが注目されている背景」で解説したように、インサイドセールスを推進していくためには、データの活用は欠かせません。

データを効果的に活用するためには、デジタルツールは必須となります。

デジタルツールを効果的に活用できれば、営業ノウハウや顧客データの共有、案件進捗の共有などが容易に行えるようになり、少人数でも成果につなげる強化が可能になります。

たとえばSFAを導入し、案件情報や営業活動の内容を一元管理できれば、成果につながっている営業の手法を他のメンバーも学習することが可能です。

インサイドセールスはアプローチできる件数が多くなるとはいえ、件数に捉われ、一件一件の営業が疎かになってはいけません。

課題をツールで共有し、チームとして振り返りや改善が行えれば、営業力の強化が可能になります。

営業コストの削減

インサイドセールスは外勤する必要はないため、企業に訪問する移動コストや営業が移動する負担も軽減できます。

インサイドセールスを効率的に行うためにツールを導入すると、導入費用や月額の利用料などが必要ですが、企業への訪問回数が減り、移動コストが削減できれば費用対効果は大きなものになります。

さらに営業担当者も見込み顧客に対してアプローチを行うためだけに、外出を行うということが減るため、営業負担の軽減にもつながります。

こうした金銭的なコストはもちろんのこと、営業担当の働き方の軽減にもインサイドセールスはつながります。

属人化の防止

営業活動は属人化しやすい業務であると言われています。

成果を出せる社員と出せない社員に二分されることが多く、効果の出ない営業手法を続けてしまうと、リードナーチャリングもままならなくなってしまいます。

インサイドセールスを導入する際、情報共有の方法や顧客の見込み度合いによってアプローチをかける方法も変わることを明確にします。

インサイドセールスは一人で行うのではなく、チームで行う必要があるため、属人化の防止のための対策をすることで、企業としての営業力の強化にもつながります。

誰か一人に頼るという必要もなくなるため、属人化の防止にも貢献します。

インサイドセールスを導入するデメリット

反対にインサイドセールスを導入するデメリットとしては、以下の3点が挙げられます。

それぞれのデメリットについて解説していきます。

適切な情報共有を行う仕組みが必要

インサイドセールスを導入する際には、営業活動を効率化するためにツールの活用も欠かせません。

ツールを導入することで、インサイドセールスが属人化にならず、チームとして動くことが可能になります。

また、インサイドセールスの目的はリードナーチャリングによって案件化につなげることです。

せっかく案件化にまで至ったのに、フィールドセールスへの情報共有がズボラだと、フィールドセールスの担当者が顧客の情報を知らないままになってしまい、顧客は不信感を持ってしまいます。

さらにインサイドセールスチームでアプローチを行う際、同じ見込み顧客に対して、違う担当者が対応するケースもあるでしょう。

その際もどのような内容を以前に話したのか、顧客の担当者はどのような人物だったのかの共有がなければ、スムーズな話にはつながっていかないでしょう。

営業活動を効率化するためには、適切な情報共有の仕組みが欠かせません。

しかしこの仕組みを構築するためには、一定の費用と期間が必要になります。

スムーズな運用に時間がかかってしまうのは、インサイドセールスを行うデメリットと言えます。

信頼関係の構築が難しい

インサイドセールスは非対面での営業手法になるため、対面での営業手法よりも信頼関係の構築が難しいことがデメリットです。

対面での営業であれば、身振り手振りや表情、雰囲気などから相手も印象を感じますが、インサイドセールスは基本的には電話越しの声色だけのため、一定のスキルは求められます。

話し方や声のトーンなど、ビジネスマナーなど企業側でも研修などを通じて、育成していくことが必要です。

人は接触回数が多ければ多いほど好印象を抱く「単純接触効果」というものがあります。

しかし非対面での接触だと、この接触効果は薄くなってしまうため、相手に合わせたアプローチの手法を考えるなどが必要です。

商品やサービスの魅力が伝わりづらい

インサイドセールスは決して売り込みを行うことが目的ではありません。

しかしリードナーチャリングを行うために、自社に商品やサービスを紹介して興味を持ってもらう必要があります。

対面での営業であれば、パソコンの画面を見せて説明を行う、資料を持参して営業を行う、実機を持っていき体感してもらうなど、魅力を伝える手段がいくつもあります。

しかしインサイドセールスは、担当者の話し方によって顧客の受け取り方が変わってしまいます。

どんなに良い商品やサービスであっても、魅力が伝わりづらいのはデメリットと言えます。

そのため伝え方を工夫する、商品やサービスを紹介するフェーズでのアクションは電話ではなく、オンライン会議システムを活用して相手にもわかりやすいようにするなどの工夫が求められます。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験を最大化させると共に、成功体験によって受け取る報酬を増加させることが目的の営業活動です。

つまり顧客の成功が自社の成果に還元されるという考え方になります。

顧客の成功とは、自社がBtoBを対象とした企業にビジネスを行なっているか、BtoCのビジネスを行なっている企業かで少し変わってきます。

BtoBを対象としている場合、サービスを導入してもらったとしても顧客のビジネスに好影響を与えなければ意味がありません。

サービスを導入したことで、売上が〇〇％アップしたなど具体的な実績が出ることが顧客の成功になります。

他にもサービスを導入することで、従業員の残業時間が〇〇時間削減されたなど、内向きの実績でも成功体験と言えます。

いずれにしろ、きちんとした実績が目に見える形で出てくることが、カスタマーサクセスにおける顧客の成功になります。

一方でBtoCは、顧客個人の人生に有益であったかが求められます。

たとえばサブスクリプション型の動画配信サービスに加入して、見たい番組が見られ、他にも新しいおもしろい番組が発見できたのであれば、成功と言えるでしょう。

こうした顧客への商品価値を高め、自社の利益につながるような仕組みとすることが、カスタマーサクセスになります。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスに近い言葉として、カスタマーサポートがあります。

カスタマーサクセスとの違いは、アプローチ方法の違いです。

カスタマーサクセスは、顧客に対して自らがアプローチをかけていきます。

課題解決の提案はもちろんのこと、新機能の紹介、どのように利用すると良いかなどを能動的に行なっていきます。

一方でカスタマーサポートは、顧客からの問い合わせがあれば対応を行うという受動的なアプローチになります。

問い合わせがあった時点で、なんらかの問題を抱えているため、適切にサポートをすることが求められます。

カスタマーサクセスもカスタマーサポートも、どちらも顧客に対してアプローチを行うことは変わりませんが、能動的に行うか、受動的に行うかが異なります。

なお、どちらのアプローチも適切に行うことで顧客の満足度は増していき、自社の利益にもつながっていきます。

カスタマーサクセスの機能と役割

カスタマーサクセスの機能と役割として挙げられるのは、以下の2点です。

それぞれについて解説していきます。

成功体験の解約率を下げること

ビジネスにおいて顧客に自社の商品やサービスを継続的に利用してもらうことは、非常に重要な事項になります。

とくにサブスクリプション型のビジネスモデルの場合、顧客の継続率が低ければ、サービスが立ち行かなくなってしまうので、注意が必要です。

カスタマーサクセスは、顧客の成功体験をサービスの継続につなげ、解約率を下げることが目的です。

たとえば顧客からの不満が出ている点は、素早く対処するなどです。

顧客満足度を上げ続けることで、後述するLTV（ライフタイムバリュー）の最大化につながっていきます。

解約率が下がっていないかを見る指標として、全体の顧客数に対しての解約率を見る「カスタマーチャーン」や、全体の売上に対して解約がどれくらい売上に影響を与えるのかを見る「レベニューチャーン」があります。

それぞれの指標を常時チェックしつつ、顧客に継続的に利用してもらう取り組みを続けてもらう必要があります。

LTV（ライフタイムバリュー）を最大化させること

LTVは「Life Time Value」の頭文字をとった言葉で、顧客が生涯を通して自社にどれくらいの利益をもたらすかを見る指標のことです。

日本語では「顧客生涯価値」とも呼ばれています。

LTVを最大化させることができれば、自社の利益も増やしていくことが可能になります。

顧客が自社にどれくらいの利益をもたらしているかは、カスタマーサクセスのアップセルやクロスセルを用いて、対象の商品やサービスからどれくらいの顧客単価になっているかを見ていきます。

こうしたLTVの算出方法は、以下の公式で算出されます。

カスタマーサクセスは、顧客がどれくらい継続して購買しているのか、平均の単価は高くなっているのかなど、購買単価増加をするためにはどのような施策が必要なのかを分析することが必要です。

カスタマーサクセスのメリット

カスタマーサクセスのメリットとしては、以下の2点が主に挙げられます。

それぞれのメリットについて解説していきます。

プロダクトやサービスの改善につなげられる

カスタマーサクセスのポジションは、最も顧客に近い位置と言えます。

つまり顧客の声をダイレクトに聞くことができるため、商品やサービスについての改善点があれば、すぐに声を聞き、社内にフィードバックすることができます。

反対に良い部分の声を聞くことができれば、より強みを発揮し、市場における地位を確立することも可能です。

顧客の不満に感じている点を収集し、施策として活かすことができれば、既存顧客の満足度向上にもつながり、継続的な商品の利用につながっていきます。

また、改善を続けることでより良い商品になるため、新規顧客の創出にも貢献できるでしょう。

ブランド力の向上

ブランド力を担うものは、商品やサービスのみには止まりません。

商品やサービスを利用した後に感じた点も、きちんとサポートすることで付加価値が加わり、全体的なブランド力の向上につながります。

サポートに力を入れている企業は多くありますが、適切なサポートができれば、口コミなどで広がり、新たな顧客の獲得にもつながっていきます。

好意的なブランドのイメージが付けば、より長く商品やサービスを利用してもらえるでしょう。

また、商品やサービスを利用したことから自社のファンになってもらえれば、新商品を出すと「あの企業の商品だから買ってみよう」と、新たに購入機会が増える可能性もあります。

こうしたブランド力向上にもカスタマーサクセスは、大きく貢献していきます。

カスタマーサクセスで意識すべきこと

カスタマーサクセスを実際に行なっていくうえで意識すべきことは、主に以下の４点です。

それぞれのポイントについて解説していきます。

顧客についての成功とはを考える

カスタマーサクセスで成果を上げるためには「顧客にとってどのようなことが成功か」を考えることが大切です。

カスタマーサクセスは顧客の成功が巡り巡って、自社の成功につながるという考え方のため、この視点は非常に重要になります。

単純なサポートを行うのではなく、顧客が成功するためにはどのようなサポートが適切かを考える必要があります。

組織単位として取り組む

カスタマーサクセスは、インサイドセールスからフィールドセールス、開発部門やマーケティング部門、さらに決裁権を持つ経営サイドまでが連携して、組織全体で取り組むことが必要です。

カスタマーサクセスで顧客の要望が上がっているにも関わらず、意見が組織を横断できず、経営サイドにまで声が届かなければ、支援が遅れてしまい、必要なフォローや改善が行えなくなってしまいます。

そのため組織単位で連携を行い、常に情報共有や迅速な連携が取れるように体制を整えておくことが必要です。

顧客の状況によって臨機応変に対応する

カスタマーサクセスでは対応の質は高いに越したことはありません。

しかし、顧客の状況によって臨機応変に対応を変えることも大切です。

たとえばなんでもかんでも要望を受けてしまうと、体制に無理が生じてしまい、最終的には破綻してしまいます。

そのためカスタマーサクセスは、自社の製品やサービスを利用している顧客に絞ると良いでしょう。

サービスを利用していない顧客の要望まで聞いてしまうと、必要ないサービスの追加の必要に迫られるなど、不必要なリソースが出てきてしまいます。

一方で緊急を要する要望の場合には、なるべくスピード感を持って対応できるようにしておくことも大切になります。

画一的に対応を行うのではなく、顧客の状況に合わせて臨機応変に対応するように体制を整えましょう。

まとめ

インサイドセールスとカスタマーサクセスの違いについて解説してきました。

どちらが良い悪いのではなく、見込み顧客の育成が必要であれば「インサイドセールス」、より顧客の成功体験を自社の利益につなげたいのであれば「カスタマーサクセス」と、状況に応じて使い分けることが大切です。

ぜひ、本記事を参考に自社にとって必要な営業体制を整えてみてください。