テレアポとは？仕事内容や向いている人の特徴から成約のコツを解説

テレアポに取り組んでいない企業はいないと思われるほど、多くの企業が営業活動の一環として取り入れています。

しかし、テレアポを実施してもなかなか成功には至らず疲弊してしまう従業員が多いのも事実です。

営業職に勤めている人の中にも、顧客と対面で対話をするのは良いがテレアポはツラいと感じている人もいます。

そこで本記事では、テレアポがツラいと言われる理由から、行うことのメリット、成功させるためのコツまでを詳しく解説していきます。

ぜひ、本記事を参考にテレアポへの取り組みを見直してみてください。

テレアポとは？

テレアポとは、「テレフォンアポインター」の略称で、文字通り電話を顧客にかけアポイントを取ることが目的の仕事です。

用意された見込み顧客のリストを確認しながら順番に電話をかけ、アポイントの獲得を目指します。

企業の事業や経営戦略によって、法人企業に対して行うテレアポもあれば、個人に対して行うテレアポもあります。

とくに新規顧客開拓のために、テレアポが用いられることは今でも多く、戦略の一つとしても利用されています。

また、テレアポを行う人に資格などの必要もないため、未経験であっても人員を配置しやすいのが、企業側のメリットです。

営業においてテレアポを行う意味とは？

営業活動においてテレアポは「新規顧客開拓」のために有効な手段です。

とくに見込み顧客や見込み顧客一歩手前の潜在層へのアプローチ手段としては、担当者と直接会話できる可能性もあり、リードナーチャリングとして活用できます。

営業活動においてのテレアポで大事なことは、目的を明確化することです。

たとえば文字通り、アポイントの獲得が目的の場合もあれば、顧客の担当者の名前を聞き資料やカタログを送付することが奥的のケースもあります。

反対にテレアポで契約まで至るケースはほとんどありません。

契約まで欲張ってしまうと、押し売りのような印象を与えてしまい、顧客からの心象を悪くしてしまいます。

そのため営業として新規顧客開拓の目的のために、見込み顧客と接点を持つ手段としてテレアポが用いられています。

テレマやインサイドセールスとの違い

テレアポと似た業務として「テレマ」や「インサイドセールス」があります。

それぞれの業務の意味は以下の通りです。

• テレマ…既存の顧客に対して市場調査やアンケート調査を行うために荷電すること
• インサイドセールス…見込み顧客に対して、メールや電話、Web会議などのツールを活用して非対面で行う営業活動のこと

テレアポは前章で解説したように、新規開拓のための手段として用いられます。

主な目的は、見込み顧客とのアポイントを獲得して商談につなげることです。

そのためテレマやインサイドセールスとは、営業を行う目的が異なります。

テレマとはすでに自社の製品やサービスを利用している顧客に対して、アンケート調査を行い、新製品開発のための改善点などにつなげるために活用します。

またインサイドセールスの目的は、見込み顧客を発掘することです。

つまりすでに見込み顧客のステップにいる顧客に対して荷電するテレアポとは違い、テレアポに進むために顧客の情報を集め、発掘していくことが目的です。

インサイドセールスは、顧客と長期的な視点から良好な関係を築き、営業活動につなげていきます。

そのためテレアポのようにアポイントを獲得するという短期的な目的はありません。

一方でインサイドセールスでは、テレアポとは異なり電話口で契約を結ぶケースもあります。

このようにテレアポとテレマ、インサイドセールスとの違いは、行う目的になります。

テレアポの仕事内容

テレアポは電話をかけることだけが業務内容ではありません。

以下のような仕事をトータルしてテレアポとなります。

それぞれの業務で具体的にどのようなことを行うかを解説していきます。

ターゲットリストの作成

テレアポを行う準備として「ターゲットリスト」の作成が必要です。

ターゲットリストを作成することで、効率良く荷電をすることが可能になります。

ターゲットリストを作成する際は、自社がどのような企業に対してアプローチをかけていくのか、優先順位をどのように付けていくのかなどを考えながら作成していきます。

とくにターゲットの選定を間違えてしまうと、見込みのないターゲットリストとなってしまい、契約には至らなくなってしまいます。

どのような企業を開拓したいのか、なぜその企業が属しているところを開拓したいのかを明確にし、リストを作成していきます。

リストの作成方法としては、専門の業者から条件に合ったターゲット企業を抽出して購入する、業者によってはリストを作成してもらえるケースもあるので確認してみると良いでしょう。

トークスクリプトの準備

テレアポは個人で行う仕事ではありません。

チームを組んで行なっていくため、トークスクリプトを用意することで個人個人のスキルに左右されず、テレアポの品質が安定できます。

トークスクリプトが用意できないと、個人のスキルの差が明確になってしまい、個人によって話す内容に差が出てきてしまう、内容が変わってきてしまうなどのデメリットがあります。

トークスクリプトを作成する際は、ターゲットの属性に合わせて効果的なものにすることが大切です。

また、相手からの質問に答えられるように細かく作ることも大切です。

すべての質問に対しての答えを用意することは難しいですが、想定される質問や聞かれることが多い質問はあらかじめ回答を作っておきましょう。

さらにテレアポは断られることが多いのが特徴です。

断られたとしても、次につなげられるように切り返し集を用意しておくと良いでしょう。

荷電をする

準備が整ったら実際に荷電をしていきます。

ターゲットリストに沿って上から順番にかけていきます。

荷電をする際の心構えとしては、断られるのが当たり前と思うことです。

テレアポの成功率は低いため、気負わずに進めていきましょう。

荷電をした際には、きちんと挨拶を行い、自己紹介、なぜ荷電をしたのかの要件を伝えていきます。

自分本位にならず、相手と会話をする意識で進めていきましょう。

また、荷電をしていくと目的を忘れてしまうことがあります。

テレアポの目的はアポイントを獲得することです。

きちんとゴールを意識して、トークスクリプトに沿って進めていくことが大切です。

テレアポをかける際は数をこなしていきますが、数をこなすことが目的ではなくアポイントの獲得することが目的と意識を持って荷電をしていきましょう。

荷電結果を共有する

繰り返しになりますが、テレアポはチームとして行なっていきます。

個人個人にタスクは与えられますが、結果を共有することは非常に大切です。

たとえばターゲットリストにある顧客への荷電は1回とは限りません。

一度断られた顧客に対して、期間を空けて改めてかけていくこともあります。

その際に、以前の荷電結果はどうだったのか、何を話したのか、どのように断られてしまったのかなどの結果を共有することで、次にかける時の情報として有効活用できます。

結果を共有する方法は、共有シートを用意して随時更新する、営業支援ツールなどを導入して共有するなどの方法があります。

営業支援ツールを導入すれば、アポイントを獲得した際に担当営業にすぐに共有ができるなどのメリットがあります。

目的を達成するためにも、荷電結果は必ず共有する体制を整えることが大切です。

テレアポがツラいと言われる理由

実際にテレアポを行い、ツラいと言われる主な理由としては、以下の3つが挙げられます。

それぞれの理由について解説していきます。

ノルマが厳しい

テレアポを行う際は必ずノルマが設定されます。

企業によっては設定されるノルマが厳しすぎるため、ツラいと言われてしまうことがあります。

テレアポで設定されるノルマは、1日にかける件数やアポイントを何件獲得したかなどです。

人によってはこのノルマを厳しく感じてしまい、ノルマを達成できずに落ち込むこともあります。

しかしノルマに未達であってもペナルティを設けている企業はほとんどありません。

中間の目標が達成できないなくても、最終的な目標を達成できれば良いという気持ちでやっていくと良いでしょう。

断られることによる精神的苦痛

テレアポの成功率は高くはありません。

案件によっては、100件かけて1件のアポイントを獲得できれば御の字というものもあります。

つまりほとんどのケースで断られるということです。

しかし断られることが当たり前という考えを持っていても、実際に断られ続けるとなかなか成果につながっている実感がないため、精神的な負担になってしまいます。

とくに断られる際にも、理不尽なことを言われてしまう、怒鳴られて否定されてしまうなど、相手の顔が見えないからこそ強く言われてしまうケースもあります。

それでもテレアポは個人で行うものではありません。

チームとして行なっていくため、周りとフォローしながら進めることで、業務に慣れていき順応していけます。

単純作業になってしまう

テレアポの業務はターゲットリストを確認して、トークスクリプトに沿いながら荷電を続けていき、結果を共有していくという流れです。

話している内容に大きな差も出ないため、同じ作業を繰り返すことになります。

そのため、最初は緊張感を持って行なっていた業務も、慣れていくと単純作業を繰り返しているように感じ、ツラいと感じてしまうこともあります。

刺激を受けることも少なく、断られ続けると精神的な苦痛にもつながってしまうでしょう。

ノルマだけに捉われず、自分なりの目標や目的を持ちながら進めていくことが大切です。

テレアポを行うメリット

実際にテレアポを経験することで得られるメリットは、以下の3点が挙げられます。

それぞれのメリットについて解説していきます。

ビジネスマナーが身につきやすい

テレアポを通してビジネスマナーが身につきやすいことがメリットです。

なぜならテレアポで顧客と会話をする時には、対面で話す時以上に言葉遣いや敬語に注意する必要があるからです。

実際に対面をした際は、相手に表情を交えながら伝えることができますが、電話では声色と言葉遣いだけで相手に好印象を与えなければいけません。

相手に悪い印象を与えてしまうと、企業のイメージが悪くなってしまう、クレームにつながってしまうなどの危険性があります。

そのため十分に気をつけながら丁寧にテレアポを行う必要があります。

また、テレアポを実施している企業は、いきなり現場に配属することはありません。

事前にビジネスマナー研修やロールプレイングを行いながら、言葉遣いなどを身につけていきます。

そのため未経験であっても、一定のビジネスマナーを身につけて業務に就くことになります。

加えてテレアポは経験を積めば積むほど、敬語や会話のスキルが整っていきますので、ビジネスマナーが身につきやすい業務と言えます。

労働環境が比較的自由

テレアポの労働環境は比較的自由に設定されることが多いです。

たとえば服装や髪型の自由です。

テレアポは顧客と対面で話をすることはないため、服装や髪型についての規則が緩いことがほとんどです。

カジュアルな服装やネイル、髪を染めるなどもある程度のTPOをわきまえていれば、問題になることはありません。

ある程度の清潔感を持った雰囲気を心がけることが大切です。

他にも勤務時間が自由な職場もあります。

コールセンターの規模によっては、かなりの人数のスタッフが所属しているため、柔軟にシフトを組めます。

短時間の勤務や週3日で働きたいなどの要望にも応えられることが多いです。

多くの人の働き方に合わせられるのは、テレアポの大きなメリットと言えます。

高収入が望める

テレアポに従事することで、高収入が望めます。

なぜならテレアポは基本給に加えて、インセンティブが設定されることが多いからです。

たとえばノルマの〇〇％達成できればインセンティブが発生するなどです。

テレアポにはトークスクリプトが用意され、品質の安定が求められますが、テレアポを行うスタッフには一定のスキルは求められます。

毎日の業務でスキルを積み上げていき、与えられたノルマを達成していけば、インセンティブによって高収入が望めます。

テレアポに向いている人の特徴

実際にテレアポを行う際に、向いている人の特徴は以下の3点が挙げられます。

それぞれがなぜ向いているのかを解説していきます。

人との会話が得意

テレアポは電話を通して顧客と会話をしていくため、人との会話が得意と感じている人に向いています。

話すことが苦ではなく、楽しいと感じている人は、前向きに取り組むことができるでしょう。

また、会話が得意な人は無意識のうちに相手の話を聞いていることも多いです。

コミュニケーションがスムーズに取れるため、相手も好印象を持ちやすいでしょう。

さらに前向きな気持ちで取り組めれば、自分自身はもちろんのこと企業に対しても好印象を持ってもらえます。

そのためアポイントの獲得もしやすくなるでしょう。

テレアポは件数を多くかけるため、いろいろな人とコミュニケーションを取ることになります。

いろいろな人と話すことが好き、会話を続けられる人は成果にもつながっていくでしょう。

気持ちの切り替えが上手い人

テレアポは断られることが基本と考えても差し支えありません。

そのため断られることにいちいち落ち込んでしまっては業務が進んでいきません。

アポイントを断られる、電話を途中で切られてしまう、高圧的な態度で理不尽なことを言われてしまうなどマイナスの要素は多い業務と言えます。

また、ノルマがなかなか達成できないと自分自身を責めてしまうこともあります。

しかし、テレアポで起こることの多くは当たり前のことなので、気持ちの切り替えが大切です。

高圧的な態度を取られたら、機嫌が悪かったのかなと考えられるくらいの気の持ちようが求められます。

気持ちの切り替えが上手く、次へ次へと向かうことができる人はテレアポの業務に向いています。

お金を稼ぎたい人

前章でも解説したようにテレアポはインセンティブが設定されていることが多いです。

そのため短期間であってもまとまったお金を稼げます。

目標が明確なため、自分の現在地もわかりやすく、どれくらい頑張ればインセンティブが得られるかなどもモチベーションになりやすいでしょう。

さらにテレアポは一定のスキルが求められるため、時給が高いことが多いです。

基本給が高く、インセンティブも設定されていれば、お金を稼げる確率は高まります。

お金を稼ぐことは悪いことではないため、短期間でもお金を稼ぎたい人に向いています。

テレアポを成功させるためのコツ

実際にテレアポの業務に就いても、なかなか成果につながらない人は少なくありません。

成果につなげるためには、以下の8つのコツを意識して業務にあたってみてください。

それぞれのコツについて具体的に解説していきます。

事前準備を入念に行う

ターゲットリストの作成、トークスクリプトの準備ができても、すぐにテレアポを行なってしまうと失敗してしまう可能性が高くなってしまいます。

なぜならすべてのターゲットに対して同じように話してしまうことになるからです。

ターゲットとなる企業に対して、すべて同じように話してしまうと内容が刺さる顧客もいれば、全く刺さらない顧客もいるでしょう。

成功率を上げるためには、事前に相手のことを調べておくことが必要です。

WebのHPを確認して、どのような課題を抱えていそうか、どのような業務を行なっているか、自社が提案したいサービスのどのような部分が対象の企業であれば刺さりそうかなどを考えていきます。

トークスクリプトはあくまでも会話の流れの大枠です。

細かい部分については対応するスタッフのスキルに左右される点があります。

相手を事前に調べておけば、心の準備にもつながります。

行き当たりばったりで荷電をしてしまうと、数をこなしているだけになるので注意が必要です。

声のトーンやメリハリに気をつける

テレアポをする際に、内容を伝えることに精一杯になってしまい、機械音声のような一本調子で話してしまうケースは少なくありません。

顔が見えないからこそ、声のトーンやメリハリの付け方によって相手に与える印象は大きく変わってしまいます。

ハキハキと相手に伝わりやすいように話すなど基本的な点も、きちんと押さえておくことが大切です。

なかなか自分ではできていると思っていても相手の印象が異なる場合があるので、ロールプレイング等を通してフィードバックをもらうなど工夫をすると良いでしょう。

時間帯やタイミングに注意する

電話をかける時間帯やタイミングにも注意が必要です。

闇雲に業務が始まったからといって荷電をしてしまうと、担当者が不在でつながらないというケースが多くなってしまいます。

始業したばかりの時間帯、お昼休みの時間帯、終業時間間際の時間帯などは、相手も対応できないことが多い時間帯です。

自分に置き換えた時に電話がかかってきた場合、対応しにくい時間帯はどこかを考えると良いでしょう。

企業相手に荷電をするのであれば、営業時間を考慮する、個人相手に電話をかけるのであれば、自宅にいる時間帯はいつかを考えるなど、タイミングに注意して荷電をしていくことを意識しましょう。

最初の10秒を意識する

ファーストインプレッションという言葉があるように、第一印象はその後のテレアポの進め方に大きく影響します。

そのため最初の10秒を意識して、丁寧に進めていくことが求められます。

とくに「自分は誰なのか」「何を話すために電話をしたのか」「誰と話したいと考えているのか」などを明確に伝えることが大切です。

長ったらしく前置きをしてしまうと、顧客側も不信感や不快感を抱いてしまい、その後の進め方が難しくなってしまいます。

トークスクリプトでも最初の10秒で伝えることを明確にしておくことが大切ですが、実際にかけた際に慌てないようになんども繰り返し練習することが必要です。

きちんとした準備を行い、最初の10秒を乗り切るようにしてください。

会話を意識する

アポイントを獲得するという目的があったとしても、相手との会話を意識することが大切です。

押し売りのような形でアポイントを獲得したとしても、その後の商談が難しくなってしまい、最終的な契約に至らない可能性もあります。

アポイントの獲得はその後の商談を行うための手段でしかないため、自分本位で話すことなく、相手と会話をしながらアポイントを獲得することを目指しましょう。

とくにこちらから話すことが一方的になってしまったり、沈黙の時間が流れたりすることはよくあります。

顧客側は急に電話がかかってきたことで警戒心が少なからずあります。

急がずに会話を意識し、相手のテンポやリズムに合わせることを意識しながら会話をしていきましょう。

自社の商品やサービスについてきちんと理解する

テレアポでは相手から質問をされることはもちろんのこと、自社がどのような案件や商品、サービスの提案を行うためにアポイントを取得したいのかを伝える必要があります。

そのため電話をかける自分自身が、商品やサービスについての理解が浅いと、相手にメリットや魅力が伝わらず、アポイントの獲得には至らなくなってしまいます。

自社の商品やサービスはどのようなものなのか、荷電をした顧客に対してはどのようなメリットがあり、どのような課題を解決するのかなどをきちんと理解しておく必要があります。

製品やサービスについての理解が深まれば、トークスクリプトにない質問がきたとしても、スムーズに返答できます。

アポイント獲得の成功率を上げるためにも、製品やサービスについての知識を深めておくことが大切です。

ツールを活用する

効率的に業務を行うためには、ツールの活用も欠かせません。

とくに荷電結果の情報を共有を行う際には、Excelなどで管理を行わず、営業支援ツールなどで管理する方が、いつでもどこでも誰でも内容を確認でき、クラウド上で一元管理できるなどメリットが大きいです。

他の人がどのような内容を話しているかの確認もできるので、自身のスキルアップにもつながります。

また、自分のスキルアップを目指すために、自分が話している内容を録音して聞き直すことも有効です。

自分ではできていると思っていても、録音した音声を客観的に聞いてみると、印象が異なっていることは少なくありません。

内容を確認し、自分なりの改善ポイントも見つけることが可能です。

このようにツールを活用して、スキルアップしていくことで、成功率を高めていけます。

クロージングトークを行う

テレアポを行う際にはクロージングも大切です。

どんなに話が弾んでいても、相手の意思が確認できないまま、電話が切れてしまうことは多々あるからです。

テレアポの目的は、アポイントを獲得することです。

会話が盛り上がってしまうと肝心の目的は達成していないのに、時間だけが過ぎてしまうことになります。

顧客の意思確認やアポイント日時の提示などを行い、確実にアポイントを獲得することを意識しましょう。

なおアポイント日時を提示する際は、ピンポイントで指定するのではなく、来週の水曜日か木曜日の午後の時間帯はいかがでしょうかなど、相手に選択肢を与えて聞くことで獲得する確率が上がります。

事前にクロージングトークについても確認をしておき、いざクロージングを行う際にあたふたしないように準備をしておきましょう。

まとめ

テレアポ業務はなかなか成功率が上がらず、なんども電話を繰り返すので、気持ちが落ちてしまいがちです。

しかしビジネスマナーが身につきやすい、労働環境が比較的自由など、ワークライフバランスを整えながら働ける環境が整っているケースも多いです。

テレアポを始めてすぐに結果を出すことは難しいでしょう。

本記事で紹介したコツを参考に、なんども自分自身で試行錯誤を繰り返しながら、成功率を高めてみてください。