はじめに
希望した先に就職したものの、30代を目前にして転職を考えている人は少なくないでしょう。
実際に働いてみたらイメージしていたものと違っていた、やりがいを感じなくなってしまったという理由で、新しい職種を探している人もいるかもしれません。
【カスタマーサクセスの市場価値】カスタマーサクセスとは
転職を考えていても具体的に希望が定まっていない場合、社会に出てから知った職種が気になる人もいることでしょう。
その1つとしてあげられるのがカスタマーサクセスで、新卒採用はもちろん、転職市場において近年ますます注目を浴びています。
実際にどのようなことを行うかといえば、顧客のビジネスが成功するようにサポートする役割です。
困っているから助けに行くのではなく、提供しているサービスについて能動的にアドバイスするなどして、顧客満足度を高めなければなりません。
カスタマーサポートとの違い
似たような名称の職種としてカスタマーサポートがありますが、同じ会社の中でも立場がまるで異なるため、よく注意しておかなければなりません。
カスタマーサポートは顧客から問い合わせがあったときに対応するもので、購入した商品やサービスに問題があってはじめて動き出します。
たとえば、パソコンなどの製品が正常に動作しなくなって、メーカーにメールを送ったり、電話したりした経験がある方もいるのではないでしょうか。
その窓口となるのがカスタマーサポートで、もしかしたら気づかないうちに接点があったかもしれません。
それに対してカスタマーサクセスは、顧客がアクションを起こしていなくても行動し、常にあらゆる支援を惜しみなく提供するという点が大きく異なります。
仕事内容
何もトラブルが発生していないのにサポートしなければならないカスタマーサポートとは、実際にどのようなことをしているのでしょうか。
転職を考えてからはじめて耳にしたという人にも分かりやすいように、具体的な仕事内容について紹介します。
サービスの導入支援
まだ商品の購入やサービスの導入を検討している段階の新規顧客に対して、営業職とともに説明するなどの支援を行います。
サービスの内容を詳しく伝えるだけではなく、これまでの実績や導入するメリットなどをアピールして、契約につなげなければなりません。
ただ売りつけるのではなく顧客の悩みに寄り添い、場合によってはサービスをカスタマイズする提案まで行います。
そのため、何度も繰り返しヒアリングするなど、見込み客と深い関係性が築かれることもあるでしょう。
サービス導入後のサポート
導入を支援する段階においても重要な役割を担いますが、その後のサポートこそがこの職種の醍醐味かもしれません。
サービスを利用してもらう顧客を獲得すると、次に行うのはサービスを継続して利用してもらうためのサポートです。
契約する前の説明でどんなに理解してもらっていたとしても、いざ利用してみたところ、思うように活用できないというケースもあるでしょう。
そこで、事前にトラブルを察知できるよう能動的に行動し、顧客の問題点を解決するよう対応しなければなりません。
追加サービスの導入支援
何も問題がなく顧客も満足していたとしても、ビジネスを成功に導く提案を新たに行う場面も訪れます。
なぜならば、サービスを活用してもらう中で、さらに改善すべき問題を発見することも少なくないからです。
サービスをカスタマイズしたり、追加で新たなプランを提案したり、場合によってはさらにグレードの高い契約に切り替えてもらうこともあるでしょう。
そうすることで業績を上げられるだけではなく、顧客が目標としていたことを早く達成に導けるのです。
【カスタマーサクセスの市場価値】カスタマーサクセスの市場価値は高い！
とくに、いまの仕事に対してやりがいを失ってしまったために転職を考えている人なら、市場価値を知りたいと思っていることがあるはずです。
市場価値はやりがいに直結するともいえるので、はたして現状がどうなっているのかを確認しておきましょう。
カスタマーサクセスの需要が急上昇している！
けして古くからあるわけでもなく、認知度はまだまだ低いかもしれないものの、注目度は年を追うごとに高まるばかりです。
その背景として挙げられるのはサブスクリプションサービスの普及で、商品を購入してもらえればそれで良いという時代ではなくなったからです。
身近なところに目を向ければ、流行の音楽などもCDを購入して聴くより、サブスクリプションを利用している人が圧倒的に増加しています。
そうしたサービスはデジタルに関するものばかりではなく、今後もあらゆる分野に広がっていくでしょう。
需要が急上昇している背景①サービスの重要性が高まった
従来のように売り切り型ではないサービスが普及する一方で、グローバル化などの影響もあり、競合がひしめく製品の売上はなかなか厳しい状況にあります。
そんな中で、製品を売る側としては販売そのものばかりに力を入れるのではなく、付加価値をつけることに重きを置くようになってきました。
同じような機能がついていて価格帯も変わらない商品があった場合、顧客に選ばれるためには購入するメリットを感じてもらわなければならないからです。
需要が急上昇している背景②サブスクリプションサービスの増加
定額でサービスを利用できるサブスクリプションは、ユーザーにメリットがある反面、提供する事業者にとっては解約されてしまうリスクが常につきまといます。
そのため、顧客に選ばれ続けるためには付加価値を更新し続けなければならず、それに満足してもらえなければ業績を伸ばすことができません。
とくにクラウドサービスなど、インターネットを介して利用するサービスにおいては、機能などの改善もスピーディーに行わなければユーザー離れにつながってしまいます。
【カスタマーサクセスの市場価値】サブスクリプションサービスが増加した背景
サブスクリプションは、もはやコンピュータで使われるソフトウェアなどデジタル業界だけではなく、生活に欠かせない製品にまで広がりを見せています。
商品を購入して所有するというよりも、定額で利用するサービスが普及した背景には一体何があったのでしょうか。
消費者のニーズが変わった
かつて消費者が求めていたのは、欲しいものや必要なものを手に入れて資産として所有することでした。
中には、車や時計など高級品を購入することにより、ステータスを感じたり欲を満たしたりすることもあったでしょう。
ところが、いつしかニーズが変わり、高いお金を出すよりも必要なときにだけ利用できるサービスが求められるようになりました。
マイカーを購入するのではなく、カーリースを利用する人が増えてきたのも、そうした流れの変化を表す典型例かもしれません。
サービスを簡単に利用できる
20代後半くらいの年齢であれば、自家用車よりも身近に変化を感じられるものは音楽ではないでしょうか。
以前までは、音楽を聴きたければCDを買う、またはレンタル店に行って借りるなどしなければなりませんでした。
ところが、いまの主流はサブスクリプションサービスで、オーディオ機器などを買いそろえなくても、スマホさえあれば簡単に聴きたい音楽が手に入ります。
それが何千タイトルだったとしてもスマホの中にすべておさまるため、収納するためのラックも必要なくなりました。
企業のメリットが大きい
サービスの普及がもたらすメリットはユーザー側だけでなく、提供する側の企業にとっても大きなものでした。
たとえば、在庫を抱えることもなく継続的に利用してもらうことで、長期的な収益を見込めることもその1つといえるでしょう。
そのためにはカスタマーサクセスの役割が重要となってきますが、サービスの利用状況などをこまかく分析できることも利点です。
それらをもとにマーケティングもしやすくなるなど、サービスの向上につながりやすいという側面も普及を後押ししています。
【カスタマーサクセスの市場価値】カスタマーサクセスの将来性
ここまで見てきたように、サブスクリプションはビジネスの主流になりつつあり、ユーザーにもサービスを提供する企業にとっても大きなメリットがもたらされています。
その流れが急激に衰退するとは考えにくく、これからもあらゆる業界において浸透していくものとなるでしょう。
さらに、サービスを継続的に利用してもらうことで利益がもたらされるという考え方についても、時代によって廃れるものではないでしょう。
そうしたビジネスモデルは、サブスクリプションに限らず幅広い業界で採用され、その役割を中心として担うカスタマーサクセスのニーズは高まることが容易に予想されます。
また、人口が減少の一途をたどる中で需要が高まっていくと、高収入が得られる花形の職種としても注目が集まるに違いありません。
【カスタマーサクセスの市場価値】カスタマーサクセスのやりがい
市場価値があり、今後もますます需要が高まっていくであろうことは、これまでのところで理解できたのではないでしょうか。
そこでこの先はあらためて、転職を成功させてやりがいのある仕事をしたいという人のために解説を続けていきます。
顧客の課題解決時の達成感が大きい
ミッションは商品を買ってもらうことだけではなく、それによって顧客の抱える課題を解決に導くことです。
そのためには先回りする行動力などが求められ、顧客が気づかなかった問題点などを指摘する場面もあるでしょう。
そうしたコミュニケーションを重ねながら、顧客とともに歩み続けなければならず、ときには困難を感じることがあるかもしれません。
それだけに課題をクリアしたときの喜びはひとしおで、顧客の笑顔を見ることによって味わえる達成感は格別なものになるでしょう。
様々なスキルが身に付く
カスタマーサクセスは職種として営業の部類にはなるものの、部署の垣根を超えて幅広い分野に携わるため、それだけさまざまな知識が身につきます。
サービスの導入から目標を達成するまでの企画提案をまとめることや、その後のサポートなども一人でこなさなければなりません。
さらにクライアントをサポートするためには、データを分析する能力まで求められます。
将来的に異業種への転職を考えることがあったとすれば、役立つキャリアが形成されることは間違いないでしょう。
【カスタマーサクセスの市場価値】カスタマーサクセスへの転職を成功させるために
ここまでで、漠然とカスタマーサクセスへの転職を考えていた人も、少しは具体的なイメージをつかめたのではないでしょうか。
そこでここからは、チャレンジしてみようと思ったらまず真っ先に取り組むべきことなどを確認していきましょう。
自己分析をする
はじめに、どうしてその職種につきたいと思ったのか、そこに考えが至るまでになった経緯や志望動機などを明確にしておかなければなりません。
これは何も特殊な業界に限ったことではなく、どこを選ぶにしても避けて通ることはできないものです。
学生時代に経験した就職活動を思い出せば、自己分析の方法などを知っているはずですが、就職して数年も経てば忘れてしまっていることもあるでしょう。
そんな人はこの機会にぜひ復習をして、自分を客観視して自分のことを分かりやすく相手に伝える方法を身につけましょう。
自己分析について詳しく知りたい方はこちらからどうぞ。
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企業研究をする
自分をアピールするだけでは成功にはつながらず、やりたいことが実現できる企業であるかどうかを見極めなければなりません。
そのために重要となってくるのが企業研究で、こちらも学生時代に必死に取り組んだ記憶が残っているのではないでしょうか。
新卒採用に比べて、転職の場合は即戦力が求められるケースもあるため、自分の力が発揮できる社風かどうかもあらかじめ確かめておかなければなりません。
福利厚生面などだけではなく、将来のキャリアが実現できそうかしっかりと分析しておきましょう。
企業研究について詳しく知りたい方はこちらからどうぞ。
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転職エージェントを利用する
自己分析や企業研究をいくら重ねても、転職活動には不安がつきまとうものです。
ましてや正社員として働きながら転職を考えている場合、なかなかまとまった時間が取れないことも悩みの種になるかもしれません。
そんなときに力になってくれるのが転職エージェントで、不安に寄り添って親身なアドバイスをしてもらえます。
自分一人で考えていてもなかなか解決法が見つからない場合や決断に自信が持てずにいるのなら、相談することを検討してみても良いのではないでしょうか。
まとめ
将来性が豊かで需要が高まると予想される職種とあって、カスタマーサクセスに興味を持つ人は増加の一途をたどっています。
ライバルが多くなり、これからますます狭き門となるでしょう。
興味を持っている場合は、しっかりとした準備を進めることが大切です。
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