顕在ニーズとは？潜在ニーズとの違いやニーズの満たし方を解説

「潜在ニーズ」「顕在ニーズ」は主にマーケティングでよく聞かれる言葉ですが、実は営業にも活かせる優れものです。

しかし、ニーズをうまく使い分けられなければ十分な効果を得られません。

顧客のニーズを引き出せば顧客満足度の向上だけでなく、営業成績や社員・顧客からの信頼度アップも叶えられます。

ニーズの意味や重要性、メリットを解説したうえでニーズを引き出すポイントや具体例などを紹介しますので、参考としてお役立てください。

【顕在ニーズとは】顕在ニーズと潜在ニーズの違いは？

潜在ニーズと顕在ニーズの違いは「相手が自分の欲求を自覚しているかしていないか」です。

顕在ニーズを把握するのはそれほど難しくありません。

顧客と密にコミュニケーションを取らずとも、少しの質問から解決策を探ることで商談を進められるでしょう。

しかし、顕在ニーズをもとに商談を進める場合、顧客に響かないこともあります。

このようなケースでは顧客のニーズはさらに奥の深いところにあり、潜在ニーズを掘り起こさなければ顧客の満足度は低くなってしまうのです。

明確な顕在ニーズがあるからといって、安心はできません。

顕在ニーズをベースに顧客の属性や、過去の商談履歴などの情報を参考にしながら潜在ニーズを掘り下げ、顧客が本当に求めているものを探る過程が必要です。

顕在ニーズとは

「顕在ニーズ」とは相手が求めているものを自覚しており、ニーズが表面化している状態です。

ニーズを自覚できていると、相手は「自分自身が欲しいものやサービスは何か」「なぜそれが欲しいのか」を説明できます。

たとえば「生命保険を契約したいが、どの保険が良いのか」「コーヒーメーカーが欲しいけれど、どのメーカーの製品が良いか」「業務を効率化したいが、どのような方法が良いか」などを指しています。

明確に欲しいものはあるが、まだ決めきれていない状態が顕在ニーズなのです。

ニーズが顕在化していればいるほど、顧客は課題解決の手段を積極的に探すので、顧客が購買行動を起こしやすくなります。

顕在ニーズがある顧客の集客は比較的簡単だといえるでしょう。

顕在ニーズの具体例

顕在ニーズは、インターネットの検索にもあらわれます。

たとえば「東京　おすすめ　ランチ」と検索する人は、顕在的に「東京でおいしいランチを食べたい」と思っている人です。

このケースでは、ランチを食べる相手、もしくは自分自身で楽しむことは決まっているものの、具体的に「何を」食べるのかは決まっていない場合がほとんどでしょう。

そのため顕在ニーズは「東京でおいしいランチが食べられるお店を知りたい」と予想できます。

顕在ニーズを知ることが自社サイトの売り上げやアクセス向上にもつながりますが、ユーザーを満たすには潜在ニーズも探ることが大切です。

ユーザーが自覚していないような潜在ニーズも満たせれば、満足度はより高くなるでしょう。

潜在ニーズとは

「潜在ニーズ」とは、相手が潜在的に求めている欲求や求めているものに対して、自覚がない状態のことを意味しています。

潜在ニーズは欲しいものを意識できていない状態なので、仕事へ活かすには潜在ニーズの顕在化が欠かせません。

主にマーケティングの分野で使われていますが、潜在ニーズは営業にも応用できます。

営業においては、顧客の潜在ニーズを把握すれば、ヒット商品を生み出すだけでなく、営業成績もアップさせることが可能です。

マーケティングでは新規商品の開発のヒントなどに活かされますが、営業では主に新規顧客を開拓する際に役立ちます。

顧客の潜在ニーズをつかむことによって、強い見込みのある新規顧客を開拓できます。

潜在ニーズを掘り下げた結果、これまで目を向けなかったような分野に対してアプローチでき、それが成功につながったケースもあるのです。

潜在ニーズを把握できれば、顧客の真のニーズがわかるので、商談も有利に進めやすくなるでしょう。

おのずと営業成績が向上するため、企業の業績にも良い影響が出るはずです。

営業に活かせる顧客の潜在ニーズを呼び起こすには、相手に適切な質問を投げかけたり、相手の仕草などからも読み取ったりする必要があります。

潜在ニーズの具体例

潜在ニーズをより理解するために、次は具体例をチェックしていきましょう。

顧客の潜在ニーズを把握すると、課題解決をする手段の幅が広がり、相手により大きな価値を提供できます。

たとえば、「コーヒーが飲みたい」というニーズがあるとします。

このケースでは「なぜコーヒーが飲みたいのか？」と何度も振り返ることが大切です。

1つのニーズに対して答えがもう出ないところまで「なぜ」を追求することで、相手の本当に求めていることがクリアになります。

「なぜ」を繰り返し考えると、さまざまな理由のうち「眠気を飛ばしたいのかもしれない」などのニーズ予想が次第に浮かび上がってきます。

眠気を飛ばすためにコーヒーを求めているのであれば、コーヒー以外にも眠気を飛ばす手段はきっとあるはずです。

より思考を深めていくとコーヒー以外の「ガム」「休憩所」などの代替案が見つかるので、より相手が満足する可能性は高まるのです。

「眠気を飛ばしたい」というニーズであれば、コーヒーを提供するほかにもたくさんの選択肢があることを理解しておきましょう。

「コーヒーが飲みたい」を鵜呑みにしてしまうと、相手の本当に求めていることがわからなくなってしまうため、注意してください。

いかに相手の本来の欲求や目的を掘り下げ、課題解決の幅を広げられるかが肝心です。

【番外編】ニーズとウォンツの違い

潜在ニーズと顕在ニーズをより深く理解するには、「ニーズ」と「ウォンツ」についても確認しておきましょう。

ニーズとは目的、ウォンツとは具体的な手段のことを意味しています。

ウォンツはニーズを理解したうえで、さらに必要な要素なのです。

たとえばニーズは「のどがかわいている」、ウォンツは「水を飲みたい」という状態のことを指します。

人の欲求が満たされていない状態をニーズと呼び、ニーズに対する具体的な要望がウォンツだと考えられるでしょう。

ニーズだけでなくウォンツも理解し使い分けることによって、より顧客のニーズを効果的に把握できる可能性があります。

ニーズとウォンツの関係を正しく理解し、顧客満足度を向上させられるようにしましょう。

【顕在ニーズとは】インサイトも理解しよう

ニーズの説明をするうえで、「インサイト」についても理解しておく必要があります。

インサイトとは、顕在ニーズや潜在ニーズのさらに深くにある最も根本的な欲求のことです。

洞察や直感を意味するインサイトですが、本人も無意識のため見極めは簡単ではありません。

潜在ニーズとの区別も曖昧であり、インサイトを潜在ニーズと表現することもあります。

隠れた購買意欲を見極めることは、潜在ニーズ同様ビジネスやマーケティングでは必須です。

行動や思考を細かく観察し見極められます。

インサイトの具体例

例えば「おしゃれな服」を例に挙げてみましょう。

消費者はその服を着用することで、雰囲気が良くなり周りからの評価が高まることを期待しているとします。

異性にモテたり友達が増えたりすればニーズが満たされますよね。

しかし、実際はその成功体験を通して自分に自信を持ち可能性を信じたいと思っていたかもしれません。

人としての価値が高まり人生を楽しむことが根源的な欲求と考えられます。

これがインサイトにあたります。

ファッションを通して人生を変えたいということを見抜けば、アパレル店は魅力的な服の製作や販売に活かせます。

消費者の未来の姿を想像するとインサイトの見極めに近づけるでしょう。

潜在ニーズと合わせて引き出す方法を探ってみましょう。

【顕在ニーズとは】顧客のニーズを理解するメリットはある？

潜在ニーズの具体例や顕在ニーズとの違いについて理解することができました。

それでは実際に顧客の潜在ニーズを理解するとどのようなメリットがあるのでしょうか。

ここからは顧客の潜在ニーズを理解することの具体的なメリットを紹介していきます。

顧客満足度が高まる

1つ目のメリットは「顧客満足度が高まること」です。

最も分かりやすいメリットといえるでしょう。

ビジネスや集客においてお客様を獲得し継続して利用してもらうためには、満足感を与えなければいけません。

お客様の課題や悩みを正確に把握し、問題を解決したり負担を軽減するようなサービスを提供できれば満足感は高まります。

人によって悩みや課題は異なるため、多くの人に当てはまるようなサービスの提供は簡単ではありません。

ですがニーズを理解し変化する需要に対応できれば、お客様満足度が高い水準を維持できるでしょう。

顧客から信頼されるパートナーになれる

2つ目のメリットは「顧客から信頼されるパートナーになれること」です。

ハイブランドを例に挙げてみてみましょう。

ファッションやコスメ業界では、「ハイブランド」と呼ばれる高級志向のブランドがあります。

価格が高くなかなか手が届かない一方で、長きにわたり世界中から愛され続けているものが多いですよね。

ブランドはそれぞれのイメージや方針を守りながら、お客様が求めているものを提供し続けていることに他なりません。

価格が高くてもニーズを理解し提供できているため、「愛用者」というパートナーがたくさんいるわけです。

自分たちの作りたいものだけを作っていてもお客様はついてきません。

ニーズを理解してお客様からの信頼を得るという意識が重要です。

売り上げの向上につながる

3つ目のメリットは「売り上げの向上につながること」です。

お客様の信頼を勝ち取り満足度が高まれば、商品やサービスへの投資が期待できます。

口コミやメディアでの拡散がされれば、新規顧客の獲得も難しくはないでしょう。

お客様が増えることで、単純な売り上げが向上します。

利益が出れば、より良い商品の開発や社員への還元など良い循環が見込めますよね。

ニーズを理解しなければ売り上げや利益の向上は実現しません。

長期的なビジネスを行うためにもニーズの理解は必須といえます。

顧客に合わせた営業ができる

4つ目のメリットは「顧客に合わせた営業ができること」です。

ニーズの理解は、営業活動でも大いに役立ちます。

営業の基本は、ただ商品を勧めるだけではなく、お客様の課題や悩みを先に聞き出し最適解を提案してお客様に主体的に選択してもらうことです。

最適解を提示するためには、顕在ニーズだけでなく潜在ニーズやインサイトなど根本的なニーズを理解する必要があります。

ニーズが引き出せれば、お客様を満足させられるような営業につながりますよね。

契約が取れればお互いにwin-winです。

ノルマ達成のために数をこなすことも重要ですが、一回一回お客様にきちんと寄り添うことが求められます。

【顕在ニーズとは】潜在ニーズの引き出し方

ビジネスや集客の成功において、潜在ニーズへのアプローチがカギを握ります。

本人も無意識のため、表面的な部分からは正確にニーズを把握することは困難です。

ではどのような方法で潜在ニーズを引き出せばよいのでしょうか？

効果的な方法を3つ紹介します。

ビジネスだけでなく人間関係の構築にも活用できるので、様々なシチュエーションで取り入れてみましょう。

相手の仕草から読み取る

人の欲求や心理は、行動に直接影響します。

したがって「相手の仕草から読み取る」方法は効果的です。

話しているときの様子や普段の行動などをよく観察することで、その人が何を求めて動いているのか判断できます。

自覚していないこともあるため、細かいところにまで目を配ることがポイントです。

例えば話していてそっけない人がいるとします。

表面的には、話したくない・目を合わせたくないと感じているはずです。

ところが深掘りすると、恥ずかしがり屋で自信がないためにあまり発言したくないと感じていると考えられます。

顔を赤らめていたり、声のバランスに違和感を感じるならばその可能性が高いでしょう。

褒めたり肯定したりすることで、相手のニーズを満たしてあげられますよね。

行動の観察はニーズの引き出しには手っ取り早い方法といえます。

相手にとって効果的な質問を投げかける

相手にとって効果的な質問を投げかけることも、ニーズを引き出すことに役立ちます。

質問を繰り返すことで相手のニーズを直接引き出すことが可能です。

例えば営業では、お客様に現在の悩みや使用状況などを詳しく質問しますよね。

高圧的な質問や関係のない質問はNGですが、相手の話をうまく引き出すような質問を繰り返すことで本人も気づかないうちに本音を打ち明けるでしょう。

引き出したニーズに合うサービスや商品が提案できれば、契約が取れる確率も高まります。

また質問を工夫し相手の回答を誘導するという方法もあります。

返ってくる答えを聞き、潜在ニーズを見極めましょう。

潜在ニーズを引き出す質問例

潜在ニーズを引き出す質問は、基本的には「なぜ」です。

たとえば、「ゲームが欲しい」に対して「なぜ？」を投げかけたとします。

それに対して「ストレス発散」と回答があった場合は、ほかのストレス解消法を教えられるはずです。

しかし、場面に応じて適切な方法をとることも忘れてはいけません。

たしかに「なぜ」は潜在ニーズを引き出すのに良い質問かもしれませんが、ストレートに「なぜ」と聞かれると不快感を抱く人もいるのです。

実際に潜在ニーズを探るための質問をするときは、「ゲームが欲しいのはなぜでしょう？」「差し支えなければゲームが欲しい理由を教えていただけますか？」「ゲームをする目的はなんでしょうか？」などのように、なるべくやわらかい表現を使うように心がけてください。

相手の潜在ニーズを満たすには、顧客にとって解決方法の選択肢の広がるような質問が望ましいでしょう。

顧客を萎縮させてしまったり、不快感を与えてしまったりするような質問の仕方は避け、誠実に向き合う姿勢を示すことも重要です。

【顕在ニーズとは】ニーズを見つける方法6選

ニーズの特徴や種類がお分かりいただけたでしょうか？

ニーズが理解できたら、次にニーズの見つけ方を学んでいきましょう。

方法によって顕在ニーズや潜在ニーズを素早く見つけることが可能です。

ビジネスの種類によってアプローチ方法は異なりますよね。

主に用いられている6つの方法を紹介します。

事業を行う人や集客で困っている人は、以下の方法を取り入れてみてください。

インタビューやアンケートを行う

該当者にインタビューやアンケートを行えば、生の声を聞くことができ、顕在ニーズを見つけられます。

実際に顧客が感じていることを言語化できるため、より具体性を持った顕在ニーズとなります。

また、顕在ニーズと言ってもすでにわかっているニーズについて再認識するだけでは意味がありません。

たとえば「ダイエットをしたい」というアンケート結果が返ってきたとしても、どのようにダイエットをしたいのか、ダイエットした先に何を望んでいるのかまで深掘りすることが大切です。

「ダイエットをしたい」というニーズに対しては、運動をして痩せたいと考えているのか、食事制限をして痩せたいと思っているのかでアプローチは異なります。

また、なぜ痩せたいと考えているのかも深掘りすれば、着てみたい服や水着がある、異性に綺麗になったと思われたいなどのニーズが出てくるかもしれません。

そのためインタビューやアンケートは、より顕在ニーズを知るための深掘りするものであることが重要です。

デプスインタビュー

デプスインタビューとは、お客様やターゲットとなる相手と1対1で行う面談形式のインタビューです。

悩みやサービスの感想などを聞きながら、ニーズを引き出します。

営業でも取り入れられている方法で、個人にフォーカスすることで詳しく深掘りすることが可能です。

インタビューでお客様の事情を伺いながら、効果的な質問を投げかけることでその人や同じような人の潜在ニーズを見極めます。

1対1のためお客様が他には言いにくい課題や悩みなども言いやすくなるでしょう。

インタビューを通してぴったりな提案ができれば、長期的によい関係を築くことにもつながります。

行動観察調査（エスノグラフィー）を行う

行動観察調査（エスノグラフィー）とは、対象者を一定期間観察することで、対象者の環境や行動を調査する手法のことです。

行動観察調査を行うことで、具体的な顕在ニーズを把握することが可能になります。

行動観察調査は、以下のステップで進めていきます。

まずは、自社のターゲットに沿った対象者を選定します。

対象者を選定した後、実際に行動観察を行なっていきます。

行動観察は対象者のすべてを観察するのではなく、自社の商品やサービスを利用する前後や、利用中の観察を行います。

観察中の様子はスマートフォンで動画を取るなどして、後から見直した時に新たな発見ができるように整えておきます。

行動観察を通して気になった点や気づいた点などがあれば、実際にインタビューで聞いていきます。

とくに気になった点などを明確にすると、利用者のニーズが言語化されているのでおすすめです。

なぜそのような行動を取ったのかを考えながらインタビューを行うと良いでしょう。

行動観察を通して得た顕在ニーズを元に、次の商品やサービスの開発に活かしていきます。

市場調査を行う

市場調査とは自社が製品の開発やサービスの展開をするにあたって、適切な戦略を取れるよう多くの情報を集める調査のことです。

市場調査を行うことで、自社の事業拡大につなげることが可能になります。

たとえばパソコンメーカーが新製品を開発する際は、パソコンの出荷台数や生産台数、一台あたりの単価はいくらか、スペックや価格帯で売上にどれくらいの違いがあるのかを調査していきます。

市場調査には、前述したインタビュー等で情報を集める「定性調査」や顧客やターゲットに対して統計的なデータを集める「定量調査」があります。

なるべく多くの情報を獲得し、サンプル化することで、ニーズが顕在化されていきます。

ペルソナを設定する

ペルソナとは、自社がターゲットとする人物像を具体的に落とし込んだものです。

性別や年齢だけではなく、どのような職業に就いているか、年収、学歴、家族構成、出身地、何に悩んでいるかまで落とし込んでいきます。

実際のペルソナを考える際は、さらに細かい部分まで埋めていきます。

ペルソナに落とし込むことで、自社のターゲット像が明確になり、軸のあるマーケティング活動が行えるようになります。

モデルケースが見つからない場合は、自社製品やサービスを利用しているユーザーをモデルにペルソナを設定するのも一つの方法です。

ペルソナが定まることで、そのペルソナに対して効果的なマーケティングを行うためにはどうすれば良いかを考えられます。

カスタマージャーニーを作成する

カスタマージャーニーとは、作成したペルソナがその商品やサービスと出会い、購入までどのような道筋を辿るかを可視化することです。

いくつかのフェーズに分けて、フェーズごとにどのようなアクションをペルソナが起こすかを考えていきます。

カスタマージャーニーで扱う主なフェーズは、「興味関心」「情報収集」「評価・比較検討」「購入・契約」などです。

たとえば「興味関心」のフェーズでは、どのような出来事で興味感心を持つのかを考えていきます。

SNSの投稿から関心を持つ、YouTubeの公式チャンネルから関心を持つ、テレビのCMから関心を持つなど、商品やサービスによって経路は様々です。

自社がターゲットとする顧客層に合わせてフェーズごとに、どのようなアクションが最適かを考えていきます。

またカスタマージャーニーでは、必ず顧客の声を反映させることも大切です。

顧客の声を反映させることで、顕在ニーズをより明確に把握できます。

キーワード検索・サジェストワードを調べる

自社がオウンドメディアなどを運営している場合は、自社内のサイトに有益なコンテンツを作成していくことが必要です。

有益なコンテンツとは、サイトに訪れたユーザーのニーズを満たすコンテンツになります。

ニーズとズレてしまっているコンテンツは有益なコンテンツとは言えないため、事前にニーズを調査する必要があります。

ニーズを調べる方法として挙げられるのが、「キーワード検索・サジェストワードを調べる」ことです。

Googleなどの検索エンジンでキーワードを検索し、サジェストワードや上位に表示される記事を分析していきます。

なぜその記事が上位に表示されているのか、ユーザーの検索意図は何なのかを知ることで顕在ニーズを把握できます。

LSIキーワード

LSIキーワード(Latent Semantic Index)とは、インターネットで検索をかけた後別の言葉に変えて再度検索するキーワードのことを指します。

Googleが特許を取得しており、Googleで検索されたキーワードはデーターベースに残り関連ワードが表示されるようになっています。

一度検索して再度検索することで、その分野での疑問や課題が解決しやすくなりますよね。

つまり再検索されたLSIキーワードは、よりユーザーのニーズやインサイトが色濃く反映されていることになります。

webサイトやインターネットを通して集客を行う事業では、LSIキーワードを知ることでユーザーのニーズに深くアクセスできるようになるでしょう。

webコンテンツを使用しての集客では知っておくべき要素です。

【顕在ニーズとは】潜在ニーズへのアプローチ方法

顕在ニーズを把握したら、成果につなげるためにアプローチを行なっていきます。

主なアプローチ方法は、以下の3つが挙げられます。

それぞれのアプローチ方法について具体的に解説していきます。

コンテンツマーケティング

コンテンツマーケティングとは、動画・音声・紙面などのコンテンツを用いてお客様のニーズにアプローチしていく方法です。

引き出したニーズに基づいて動画・メルマガ・ラジオなどを作成し、商品やサービスの購買欲を刺激していくことで利益につなげます。

様々な媒体でのアプローチが可能であり、世代や年齢問わず幅広い人にアプローチできることが強みです。

またコンテンツにも個性や特色を反映しやすく、魅力的なコンテンツが作成できれば長期的なファンも作りやすいでしょう。

ソーシャルメディアマーケティング

ソーシャルメディアマーケティングとは、SNSを通してニーズにアプローチしていく方法です。

代表例はinstagramやX(旧ツイッター)が挙げられます。

魅力的な写真や文章を掲載し、商品やサービスを売り込んでいきます。

SNSの利用者は増加しており、特に若い世代には絶大な効果を発揮するでしょう。

利用方法も比較的容易であり、近年ではインフルエンサーやインスタグラマーといったSNSで集客しながら生計を立てる人も少なくありません。

気軽にできる一方で、表現や方向性には注意が必要です。

商品やサービスを必要以上に売り込んだり、嘘やでっち上げのような広告は信用を失うため慎重に行いましょう。

ネイティブ広告

ネイティブ広告は、街頭やwebコンテンツなどに広告を掲載することで不特定多数の人にアプローチしていく方法です。

広告を見て気になった人が商品やサービスを購入するため、爆発力やスピードは期待できません。

しかし街中の看板が忘れられないことや、何度も目にする記事が気になるという経験が誰しもあるのではないでしょうか。

何度も何気なく目にすることで、意識に訴えかけられることは間違いありません。

受動的なアプローチですが、知名度を高めたい場合には効果があるでしょう。

まとめ

ニーズについて、引き出し方やニーズへのアプローチ方法などを解説してきました。

営業やビジネス、集客などの分野ではお客様のニーズをいかに正確に把握し、適切にアプローチしていくかが重要です。

特に潜在ニーズやインサイトのような、表面的には分からないニーズを判断することは直接利益や集客につながります。

ターゲットや売り込む商品などによっても適切な方法が異なるため、取り入れられる方法を実践しながらお客様の反応を確認しましょう。

適切にニーズに訴えかけ、利益向上や集客に活用してください。