インバウンドセールスとは？取り組みかたやアウトバウンドとの違いを解説

インバウンドセールスを取り入れる企業が急速に増えてきています。

背景にはインターネットが普及したことによる消費者行動の変化が挙げられています。

消費者行動が変化したことで、これまでの営業手法では企業はニーズに応えられず、新たな取り組みに舵を切らなければいけません。

その変化に対応する手法として、インバウンドセールスの取り組みがあります。

本記事ではインバウンドセールスの概要から、メリットや流れ、成功させるためのコツについても解説していきます。

インバウンドセールスとは？

「インバウンド」の意味は、外から中に入ってくることを表す言葉です。

たとえば観光業界では「インバウンド需要」という言葉があります。

インバウンドの対象としている人は、日本に訪れる訪日外国人旅行者のことになります。

つまりインバウンドセールスは、外にいる顧客から中にある企業に対して問い合わせがくるように仕掛ける営業手法のことです。

たとえば自社の商品やサービスの広告を配信して、興味を持った顧客から商品やサービスに対して問い合わせをもらい、最終的な契約に至るなどです。

インバウンドセールスが注目される背景

インバウンドセールスが広まった背景には、スマートフォンの普及や高速通信が可能になり、インターネット環境が広く普及したことが理由として挙げられます。

総務省の「情報通信白書」によれば、現在、スマートフォンの保持率は67.6％と人口の2/3はスマートフォンを保持している割合になります。

さらにNTTドコモの調査によれば、携帯電話所有者の中でスマートフォンの比率は96.3％にまで達したとしており、ガラケーを使っている人はほとんど見かけなくなりました。

さらに最近は５G通信が整備されるなど、高速通信を可能とする環境が整えられたことも大きな要因です。

高速通信が可能な環境が整備されたこと、人々がスマートフォンを所持したことで、いつでもどこからでもインターネットにアクセスできる環境が整いました。

そのため消費者は事前にインターネットで情報を集めてから、商品の購入を考えるようになり、これまでのように店頭に行き、どれにするかを考えるという行動から変化してきています。

こうした社会的変容から、消費者の行動も変わり、新たなニーズに対応するために、インバウンドセールスが注目されるようになってきました。

インバウンドセールスとアウトバウンドセールスの違い

インバウンドセールスと似た言葉として「アウトバウンドセールス 」があります。

アウトバウンドという言葉から察するように、インバウンドとは反対の意味を持つ営業手法になります。

主な違いは、以下の2点です。

それぞれがどのように異なるかを解説していきます。

アプローチ対象

アプローチ対象は、インバウンドセールスとアウトバウンドセールスで大きく異なります。

インバウンドセールスは前述したように、顧客からアクションがあった際に営業活動を行っていくものです。

つまり「購買意欲が高い層」にアプローチをかけていきます。

顧客に有益な情報提供を行うなど、信頼関係を構築させながら、自社の商品やサービスの契約を目指すものです。

一方でアウトバウンドセールスは、決して「購買意欲が高くはない層」に対しても営業を行っていきます。

つまり企業側からアクションを起こして、営業活動を行っていくため、顧客の購買意欲に関わらずアプローチをしていきます。

アウトバウンドセールスは方法を間違えてしまうと、相手から営業を拒否されてしまう、押し売りのようにしてしまうと嫌悪感を持たれてしまうなどがあるため、注意が必要です。

営業手法

アプローチ対象が異なるため、営業手法もそれぞれ異なります。

インバウンドセールスは顧客からのアクションがあれば動く、待ちの営業スタイルになるため、「プル型」と呼ばれています。

問い合わせがあった商品やサービスについての情報提供を行い、なぜその商品やサービスに興味を持ったのかなどのヒアリングを行っていくことが基本です。

反対にアウトバウンドセールスは「プッシュ型」と呼ばれる営業手法となっており、顧客に対して電話やメールを積極的に行うなど、商品やサービスの売り込みをしていく営業手法です。

一見すると押し売りのようになりますが、自社の課題に悩んでいる顧客に当たれば、一気に契約にまで至ることもあります。

インバウンドセールスのメリット

インバウンドセールスを行うメリットは、以下の5点が挙げられます。

それぞれのメリットについて解説していきます。

営業コストの削減

インバウンドセールスは、訪問営業を行う必要がありません。

そのため移動費や出張による宿泊費などの営業コストもかからなくなります。

また金銭的なコストの他にも、営業担当者の心理的な負担も減るのが特徴です。

アウトバウンドセールスだと、飛び込み営業や電話営業などによって断られることも多く、心身的に疲弊してしまうことが多いですが、インバウンドセールスは購買意欲が高い顧客のみを相手にするため、提案資料などを作成する必要もなく、アウトバウンドセールスよりも効率的に営業活動が行えます。

こうした営業コストの削減にインバウンドセールスは大きく貢献できます。

営業担当者のモチベーション向上

インバウンドセールスは購買意欲の高い顧客のみを相手にするため、顧客も前向きに商談に取り組んでくれることがほとんどです。

そのため顧客と良好な関係を築きやすく、営業担当者も前向きに取り組めます。

また、成果にもつながりやすいため、営業担当者のモチベーション向上にもつながります。

アウトバウンドセールスの営業手法だと、理不尽なノルマの達成を求められることもあり、非効率な営業活動となってしまうこともあります。

インバウンドセールスに取り組むことで、顧客からの感謝や成果につながりやすいため、営業活動のストレスは軽減し、業務へのモチベーションを保ちやすくなります。

顧客と良好な関係構築

繰り返しになりますが、インバウンドセールスでは顧客の購買意欲は非常に高い状態で問い合わせが来るため、自社の商品やサービス、また自社そのものに対して好印象を抱いていることも少なくありません。

ポジティブな感情で商談がスタートしやすいので、前向きな話をしやすく、有益な情報提供などができれば、関係はさらに加速していくでしょう。

お互いにコミュニケーションが取りやすい環境にあるため、顧客と良好な関係構築ができ、仕事が行いやすい環境が整います。

購買意欲の高い見込み顧客の集客

顧客からのアクションからスタートするインバウンドセールスは、見込み顧客の購買意欲が高いのが特徴です。

Webサイトの情報やSNSを活用した情報発信、セミナーなどを通して興味を持ったなどさまざまですが、共通しているのは、顧客にとって有益な情報発信を行っていたということです。

購買意欲が高い見込み顧客が集まってくるため、企業側から売り込みを行うなどの必要はありません。

成約率も高い顧客が集まるので、成果にもつなげられrやすいのは、大きなメリットと言えるでしょう。

営業手法が属人化しない

営業は特定の人物に依存しやすく、その人でなければ難しくなってしまうなど、属人化してしまうケースがあります。

たとえば成果を出している営業手法が共有されておらず、組織としての営業力が強化されないなどです。

とくにアウトバウンドセールスでは、自社の商品やサービスを購買意欲が低い顧客に対しても売り込むため、担当営業のスキルに依存してしまうことがあります。

インバウンドセールスは、顧客からのアクションがあり、購買意欲が高い状態にのみ営業活動を行うため、個人のスキルに依存しない営業体制を構築できます。

さらに成約の確度を上げるために、問い合わせの頻度やメールの返信率などデータを活用して、営業活動の質を平準化している企業もあります。

インバウンドセールスのデメリット

インバウンドセールスのデメリットとして挙げられるのは、以下の2点です。

それぞれのデメリットについて解説していきます。

企業のマーケティング力が必要

顧客からのアクションによって始まるインバウンドセールスでは、企業のマーケティング力が求められます。

なぜなら企業側が提供したい商品やサービスのニーズに合った顧客をきちんとターゲットとしなければ、成果につながらないからです。

闇雲にSNSで商品やサービスの宣伝を行っても、ターゲットには届きません。

効果的にインバウンドセールスを行うためにも、マーケティング力を強化して運営していくことが求められます。

インバウンドセールスを行うための体制構築

インバウンドセールスはすぐに始められるものではありません。

下準備が必要になる営業手法になるため、成果を出すまでに時間がかかってしまうのがデメリットの一つです。

インバウンドセールスを行うためには、人員の確保はもちろんのこと、顧客からのアクションに対してどのように対応をしていくのかのマニュアル化や、情報共有の方法、顧客に有益な情報発信を行うコンテンツ製作など、さまざまです。

こうした体制構築には時間がかかってしまうため、インバウンドセールスは長期的な視点から行うことが必要です。

また、インバウンドセールスだけに特化せず、他の営業手法と組み合わせて行っていくことが大切になります。

インバウンドセールスの流れ

インバウンドセールスを自社で実際に進めようと考えた際には、以下の手順で進めていきます。

それぞれの手順で具体的にどのようなことを行うのかを解説していきます。

IDENTIFY（見極める）

まずは潜在顧客層を見込み顧客の層へと引き上げるために、ターゲットの「IDENTIFY（見極める）」を行っていきます。

自社の製品やサービスのターゲットとなる層はどこになるのかなどを見極めていくのが目的です。

見極め方はデータを扱うのが一般的です。

既存顧客の趣向や年収、出身地、学歴、家族構成などを分析し、ペルソナ化することでターゲットを絞っていきます。

他にも実際にインタビューやアンケートを行い、なぜ購買に至ったのかなどを収集するのも一つの方法です。

購買意欲が高い見込み顧客を集めることを目的に、ライフスタイルや抱えている悩みなどを明確にしていきます。

顧客データを準備し、活用していくことで、自社の製品やサービスに合った見込み顧客の創出が行えます。

CONNECT（繋がる）

ターゲットとした見込み顧客をより購買意欲の高い状態とするために、「CONNECT（繋がる）」施策を打っていきます。

インバウンドセールスは有益な情報提供を行うことで、顧客との関係を深め、最終的な成約に至るのが狙いになります。

そのため一方的な荷電やメールを送付するなどの施策とは異なります。

たとえば顧客の状況に合わせて必要としている情報を提供する、顧客が商品やサービスに関して疑問に思っている点を解消する説明を行うなどです。

方法としては、WebメディアやSNSを活用しての情報発信やメルマガの配信、セミナーの開催などが挙げられます。

なお、「CONNECT（繋がる）」するタイミングは顧客によって異なります。

見込み顧客の情報に合わせて適切なタイミングでアクションを起こすことが求められるため、データを活用しながら施策を打っていくと良いでしょう。

EXPLORE（探索する）

見込み顧客の潜在的なニーズを見極めていくのがこの段階です。

前段階までは、あくまでも顧客との信頼関係を構築するためのフェーズになります。

最終的には成約に至ることが、インバウンドセールスの目的になるため、適切な提案を行っていくために、顧客のニーズをきちんと把握する必要があります。

顧客のニーズの見極め方として、実際にヒアリングやインタビューを行う、電話やメールなどのコミュニケーションを通して行うなどが有効です。

たとえば電話でのコミュニケーションをしながら、「今、〇〇ということに悩んでいるけど、何かないかい？」などの要望が聞ければ、それがニーズになります。

また、企業側から「このような悩みが増えてきていますけど、そちらではありませんか？」などを聞いてみるのも良いでしょう。

相手のニーズを把握することで、最終ステップで適切な提案を行うことが可能になります。

ADVISE（助言する）

これまで構築した信頼関係と前段階で把握したニーズをもとに、「ADVISE（助言する）」をしていきます。

実際に提案をする際には、顧客の課題を把握していることを示すために、専用の資料等を準備して提案を行っていくのが最適です。

他にも似たような課題を持つ、他の顧客の事例なども掲載すると良いでしょう。

どんな製品やサービスにもメリットやデメリットはありますが、そこだけを強調してしまっては、相手のニーズを捉えているわけではありません。

なぜ自社の商品やサービスが顧客のニーズを満たせるのか、課題を解決できるのかを提示することが必要です。

商品やサービスを導入した際に、良い未来をイメージできるような提案を行えているかを意識していきましょう。

インバウンドセールスを成功させるためのコツ

インバウンドセールスを実際に成果を挙げていくためには、以下の3つのコツを大切にしていくことが重要です。

それぞれのコツについて具体的に解説していきます。

顧客との信頼関係を大切にする

インバウンドセールスは顧客との信頼関係をなくして成り立つことはありません。

徹底的に顧客に寄り添い、信頼関係を大切にすることを第一に考えることが、インバウンドセールスを成功に導く考え方です。

商品やサービスの素晴らしさはもちろんですが、この企業の商品だから購入したい、使ってみたい、いつも良い情報を提供してくれるから利用してみたいなど、信頼関係から成約に至ることが理想の姿です。

なかなか成約に至らないのであれば、それは顧客との信頼関係が薄い、顧客のニーズが理解できていないなどが考えられます。

継続的にコミュニケーションを繰り返し、顧客が求めているものは何か、どのような課題を抱えているのかを考えながら、適切に行動していくことが重要です。

アクションは素早く行う

信頼関係を醸成する一つの方法として、アクションを素早く行うことが挙げられます。

たとえば見込み顧客から資料請求や問い合わせなどのアクションがあった場合、翌日までに対応を行うのと、1週間後に対応を行うのでは印象は大きく変わってしまいます。

人は待たされることを嫌い、対応が遅れれば遅れるほど、印象が悪くなってしまいます。

せっかく購買意欲の高い見込み顧客がアクションを起こしたにも関わらず、迅速に対応ができないと商談化や最終的な成約には至らないでしょう。

「鉄は熱いうちに打て」という言葉もある通り、顧客からのアクションには素早く対応し、信頼関係を構築していけるようにしましょう。

最終決裁者との関係にも注目する

BtoBの取引の場合、普段の商談を行う担当者と決裁者が異なる場合があります。

その場合、担当者との関係構築はもちろんのこと、最終決裁者との関係構築も成約に至る際には重要になります。

たとえばあなたの家族が、自分は顔も知らない誰かから勧められた商品に対してお小遣いが欲しいと言われたら、どう思うでしょうか？家族に対して信用はしていても、自分の目で確認しておきたいという人は多いはずです。

企業間の取引でも、最終的に人と人との関係になるため、最終決裁者とも関係を構築することで成約に至る可能性は非常に大きくなります。

反対に決裁者との関係を疎かにしてしまうと、成約に至らず、これまでの時間が無駄になってしまうこともあります。

担当者との関係が深まってきたら、決裁書の紹介もしてもらい、関係構築を行っていくことを意識しましょう。

インバウンドセールスの手法

インバウンドセールスを展開する際に効果的な手法は、以下の5つが挙げられます。

自社に適した手法を選ぶのはもちろんのこと、それぞれの手法を組み合わせて展開するなど、戦略に合わせて実施してみてください。

オウンドサイト

オウンドサイトとは、自社で運営するWebサイトのことです。

昨今では、商品やサービスのブランディングのために専用のWebページを作っている企業もあります。

オウンドサイトでは、ターゲットに合わせた課題を解決できるようなコンテンツを配信していき、定期的にサイトに訪れてもらえるようにするのが目的です。

有益なコンテンツを発信し続ければ、検索上位の表示もされるようになるため、多くの集客が見込めます。

またサイト内にお問い合わせフォームや、資料請求のフォームを用意しておけば、サイトを見た顧客からアクションを起こしやすくなります。

オウンドサイトの運営で成果が出るまでは、時間がかかってしまうのがデメリットですが、軌道に乗ると多くの見込み顧客を獲得できます。

SNS

SNSは多くの企業が取り入れているインバウンドセールスに利用できるツールです。

昨今では「中の人」というキャラクターができるなど、ユーザーに親しみを感じてもらえるような取り組みを行っている企業も増えてきています。

SNSのメリットはユーザーとの接点が増えやすいことと、情報の拡散力があることです。

たとえばある投稿に対して、いいねやコメントなどが増えれば、それだけユーザーとの接点が増えたことになります。

さらに有益な情報が時に「バズる」こともあります。

一度バズれば、多くのユーザーに認知してもらえるので、ブランディングにおいて大きな効果を発揮します。

インバウンドセールスは見込み顧客からのアクションが重要のため、まずは認知度をアップさせたいと考えている場合、非常に親和性が高い施策になります。

ホワイトペーパー

ホワイトペーパーとは、ビジネスにおいて有益な情報を発信するレポートのことを指します。

有益な情報を発信するコンテンツとして知られ、多くの企業がホワイトペーパーのダウンロードフォームを整えています。

ホワイトペーパーのメリットは、ダウンロードする顧客の情報が確実に手に入ることです。

自社のホワイトペーパーを提供する際には、企業名や担当者名、電話番号、メールアドレスなどを記載してもらうため、どの企業の誰が興味を持っているかが簡単に把握できます。

しかし、その分だけホワイトペーパーの情報は有益でなければなりません。

業界内の市場分析や、顧客が抱えていそうな課題解決につながるノウハウなどを記載して、顧客満足度が高まることを意識していくと良いでしょう。

セミナー

顧客が抱えている課題に合わせたセミナーを開催するのも効果的な施策です。

見込み顧客の情報を精査し、ニーズの高そうなテーマでセミナーを開催すれば、すでに見込み顧客となっている顧客と接触ができ、具体的な課題の把握ができるなどのメリットがあります。

また、同じような課題を抱えていた新たな見込み顧客との接点を持てる可能性があるのも嬉しい点です。

セミナーの参加者とは実際に質疑応答や個別対応ができるため、その場で出た話題をアフターフォローできるなど、商談化や成約に近づけるのが魅力的な点です。

昨今ではオンラインセミナーを開催している企業も多く、遠方の顧客であっても気軽に参加できる環境が増えてきています。

顧客の課題を解決できるようなセミナーを開催できれば、さらなる信頼関係の構築にもつながっていくでしょう。

インサイドセールス

インサイドセールスは、電話やメール、Web会議システムなどを利用して顧客とコミュニケーションを取る内勤営業のことです。

アクションのあった顧客に対して素早く反応ができる営業手法のため、インバウンドセールスとの親和性が高いのが特徴です。

また内勤営業のため、実際に企業に訪問するよりも多くの企業にアプローチができ、営業活動の効率化にもつながります。

なお、インサイドセールスを展開するためには、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）などが必要です。

デジタルツールを活用しながら、インサイドセールスを行っていくと良いでしょう。

まとめ

社会の変化によって消費者の行動も変化し、企業はその対応が迫られています。

インバウンドセールスを上手に活用できれば、現在のニーズに対応することができ、顧客側も自社に対して良い印象を持ってくれる可能性が高まります。

インバウンドセールスにも、さまざまな手法があるため、自社がどのような展開をしていきたいのかを考えながら施策を行ってみてください。