SaaS領域でのカスタマーサクセスとは？転職希望者が把握すべき業務内容や適性、キャリアパスについて

はじめに

近年、SaaS（SoftwareasaService）市場の成長とともに、カスタマーサクセス（以下：CS）の重要性が高まっています。
単なるサポート業務ではなく、顧客が製品を最大限活用し、成功を実現することを目的とするCSは、SaaS企業の収益性を左右する存在です。そのため、多くの企業がCSを強化しており、転職希望者にとっても魅力的な選択肢となっています。

本記事では、SaaS業界におけるCSの仕事内容や求められるスキル、他の職種との違いや年収・キャリアパスまでを詳しく解説します。転職を検討している方は、適性や将来性を見極める参考にしてください。

【SaaSにおけるCS】CSとは

CSとは、商品・サービスを購入した顧客へ能動的に関わり続け「顧客の成功体験」を実現させる取り組みのことを指します。ここでは、CSについて、以下の視点から解説します。

仕事内容

CSの役割は、SaaS製品やサービスを活用し、顧客が目指すビジネス成果を最大限に引き出せるよう支援することです。

さらに、顧客からのフィードバックを収集し、製品改善につなげることも欠かせない業務のひとつです。

必要なスキル

CSとして活躍するには、顧客の課題を正確に把握するヒアリング力や、顧客視点で最適なソリューションを提案する能力が求められます。また、自社製品に対する深い理解が欠かせません。

加えて、顧客と信頼関係を長期的に構築するためのコミュニケーション能力、顧客の利用状況を分析し、効果的な提案につなげる分析力も重要です。

顧客の成功を第一に考える姿勢、変化に柔軟に対応する適応力、新しい知識を常に吸収し続ける探求心も、CSに求められる要素と言えるでしょう。

年収

CSの年収は、勤務地域や役職、企業規模によって異なります。東京都における平均年収は約524万円ですが、管理職になると800万円〜900万円に上昇することもあります。

特に外資系企業では1,000万円を超えるケースも珍しくなく、専門性とスキルが求められる職種であるため、全業種の平均年収と比較すると高水準にあるのが特徴です。

勉強方法

CSの知識を深めるためには、書籍やオンライン記事の活用、セミナーへの参加が効果的です。また、SaaSビジネスやサブスクリプションモデルの理解を深めることも欠かせません。

さらに、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）などのツールを実際に操作することで、業務の実践的な理解が深まります。SalesforceやHubSpotなどの認定資格を取得することもスキル向上に役立ちます。

CS職を取り入れている企業の事例

多くのSaaS企業がCSの専門チームを設け、顧客の成功をサポートしています。

企業の規模や提供するサービスによって、CSの形はさまざまに変化しますが、共通するのは「顧客の成功を支える」ことに重点を置いている点です。

【SaaSにおけるCS】他の職種との違い

CSは、営業・カスタマーサポート・コンサルティングと混同されることがありますが、それぞれの役割と目的は異なります。ここでは、これらの職種とCSの違いを明確にし、それぞれの特徴を解説します。

営業職との違い

営業職とCS職の大きな違いは、業務の目的と顧客との関係性です。営業は新規顧客の獲得を最優先とし、契約成立をゴールとする仕事です。対して、CSは既存顧客の満足度を高め、長期的な関係を構築しながらLTV（顧客生涯価値）を最大化することを目的とします。

カスタマーサポート職との違い

カスタマーサポートとCSの大きな違いは、顧客へのアプローチ方法にあります。

要するに、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対応する「守りの業務」、CSは顧客の成功を後押しする「攻めの業務」と位置付けられるでしょう。

コンサルティング職との違い

CSとコンサルティングの違いは、扱う情報の種類とアプローチの仕方にあります。

CSは、SaaSのビジネスモデルと相性が良く、戦略立案から実行までを継続的に支援する役割を担う職種と言えるでしょう。

【SaaSにおけるCS】重要視される理由

SaaSビジネスでは、CSが顧客の成果を最大化し、企業の成長を支えるポイントとなります。なぜSaaS業界で重視されるのでしょうか。以下の観点から、その理由を詳しく解説します。

顧客の継続利用が収益に直結する

SaaSビジネスの多くはサブスクリプションモデルを採用しています。このモデルでは、顧客が長期間にわたってサービスを使い続けるほど、企業の安定した収益が見込めます。そのため、新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客に長く利用してもらうことが欠かせません。

ユーザーがサービスの価値を最大限に享受できるよう支援し、契約の継続率を高める役割を果たします。これにより、解約を防ぎながら売上を維持・向上させることが可能となります。

解約率（チャーンレート）の抑制に貢献する

SaaS企業にとって、解約率（チャーンレート）の抑制は利益確保の要となります。短期間での解約が増えると、サブスクリプションビジネスの特性上、収益の安定性が損なわれます。

積極的に顧客の活用を支援し、サービスの有用性を高めることで、ユーザーが継続的に利用しやすい環境を整えます。顧客の課題解決に寄り添うことで、解約リスクを最小限に抑えることが可能です。

顧客の成功が企業の成功につながる

単なる売上向上ではなく、顧客の成功を最優先に考えることが本質にあります。顧客が提供されたサービスを活用し、期待した成果を得られることが、企業価値の向上につながります。

満足度の高い顧客は、口コミや評価を通じて企業の評判を広め、新規顧客獲得にも貢献します。結果として、CSの取り組みが企業の長期的な成長を後押しするのです。

顧客ロイヤルティの向上が見込める

顧客との信頼関係を築く上でも大きな役割を果たします。サービスに対する信頼や愛着が高まることで、顧客ロイヤルティが向上し、長期的な取引へと発展しやすくなります。

また、ロイヤルティが高い顧客は、追加のサービスや上位プランの導入に対して前向きな姿勢を示しやすく、結果としてアップセルなどの機会も増加します。長期的な収益基盤を強化するためにも、CSの取り組みが不可欠です。

競争の激化と差別化が必要になっている

SaaS市場は年々競争が激化しており、単に機能や価格面で優位性を持つだけでは、差別化が難しくなっています。

CSを強化することで、顧客一人ひとりに最適なサポートを提供し、競合他社との差を生み出すことができます。顧客の課題解決を積極的に支援することで、他にはない価値を提供し、競争力を高めることが可能になります。

アップセル・クロスセルの機会創出になる

単に顧客を維持するだけでなく、追加購入の機会を生み出すという役割もあります。

顧客の利用状況やニーズを適切に把握し、最適なプランや追加サービスを提案することで、収益の拡大につなげることができます。ただし、提供する内容が顧客にとって価値のあるものでなければなりません。ユーザーのビジネス成長に寄与する形での提案を行うことで、信頼関係を損なうことなく、企業の成長を加速させることが可能になります。

【SaaSにおけるCS】SaaS領域での役割

SaaSビジネスにおいては、顧客がサービスを効果的に活用し、成功を収められるようサポートすることが求められます。ここでは、SaaSにおけるCSの主な役割について詳しく解説します。

顧客の成功体験の創出

CSの中心的な役割は、顧客がサービスを最大限に活用し、期待する成果を得られるよう支援することです。そのためには、顧客の目標を正確に把握し、達成に向けた適切な支援を行うことが不可欠です。

オンボーディングの最適化、活用方法の提供、課題解決のサポートを通じて、顧客が継続的にサービスの価値を実感できるような環境を整えます。

継続率の向上と解約率の低下

SaaSモデルでは、顧客の継続利用が安定した収益に直結します。CSは、顧客の満足度を高め、契約を維持することで、解約率（チャーンレート）を低下させる役割を担います。

定期的な対話を重ねながら、顧客の課題や不満をいち早くキャッチし、迅速に対応することが求められます。適切なサポートを提供することで、顧客のサービス離脱を防ぎます。

追加サービスの提案と収益拡大

CSは、顧客との良好な関係を構築しながら、より高度なプランや関連サービスを提案する機会を生み出します。

顧客の成長を支援しつつ、アップグレードや追加サービスの導入を提案することで、収益の向上につなげます。
ただし、顧客のニーズに合った提案を心がけ、短期的な売上よりも長期的な信頼関係の維持を優先する必要があります。

顧客との信頼関係構築

CSの重要な役割の一つに、顧客との強固な関係を築き、ロイヤルティを向上させることが挙げられます。
顧客の声をしっかりと受け止め、ニーズに応じた対応を行うことで、サービスへの愛着を生み出します。

ロイヤルティの高い顧客は、長期的なパートナーシップの確立だけでなく、口コミや紹介による新規顧客の獲得にも貢献します。

顧客データの分析とサービス改善への貢献

CSは、顧客の利用データを分析し、サービス向上につなげる役割も担っています。

利用状況やフィードバックを収集し、それをもとに製品開発やマーケティング施策を最適化することで、より価値のあるサービスへと進化させることが可能です。データに基づいた意思決定は、顧客満足度の向上とビジネスの成長に不可欠です。

ブランドアンバサダーの育成

満足度の高い顧客は、サービスの魅力を積極的に発信するブランドアンバサダーとしての役割を果たします。

ブランドアンバサダーは、SNSや口コミを通じてサービスの価値を広め、新規顧客の獲得に寄与します。
CSが顧客との良好な関係を維持することで、ブランドの認知度向上やマーケティングコストの削減にもつながります。

【SaaSにおけるCS】SaaS視点での業務内容

SaaSビジネスにおけるCSは、顧客がサービスを最大限に活用し、継続的にその価値を実感できるよう、多岐にわたる活動を展開します。

ここでは、SaaSの視点からCSの具体的な業務内容を紹介します。

オンボーディングによる導入支援

新規顧客がスムーズにサービスを導入できるよう支援する「オンボーディング」は、CSの重要な業務のひとつです。

導入ガイドの提供や操作方法の説明、トレーニングの実施などを通じて、顧客が早い段階でサービスの価値を実感できるようサポートします。

オンボーディングが円滑に進めば、顧客満足度が向上し、長期的な関係構築につながります。

サービスの活用支援

オンボーディング後も、顧客がサービスを効果的に活用し、最大限の成果を得られるよう支援を継続します。

新機能の紹介や活用事例の共有、ウェビナーの開催、オンラインコミュニティの運営を通じて顧客の知識やスキル向上を後押しし、サービスの価値をより引き出せる環境を整えます。

顧客からのフィードバック収集と課題解決

CSは、顧客とのコミュニケーションを通じて、サービスに関するフィードバックや要望を収集します。

得られた情報を分析し、顧客が抱える課題や不満を特定した上で、適切な解決策を提案。
積極的なサポートを提供することで、顧客ロイヤルティを向上させ、信頼関係を強化します。

契約更新のバックアップ

SaaSビジネスでは、既存顧客の契約更新が重要な収益源のひとつです。CSは、契約期限が近づく前に更新の意思を確認し、継続利用を促すアプローチを行います。

顧客に対してサービスの価値や導入メリットを改めて伝えることで、契約更新率の向上につなげます。

顧客との継続的な関係構築

CSは、メール・電話・Web会議などを活用し、顧客と定期的にコミュニケーションを取りながら、良好な関係を築きます。

顧客の状況やニーズを把握し、適切なサポートを提供することで、長期的なサービス利用を促し、企業の安定的な収益に貢献します。

【SaaSにおけるCS】向いている人

CSは、顧客の成功を支援し、長期的な関係を築くことが求められる職種です。そのため、特定のスキルや資質を持つ人が向いています。ここでは、CSに適性のある人の特徴を5つ紹介します。

聞き上手

CSにおいて、顧客のニーズや課題を的確に把握するヒアリング能力は欠かせません。顧客が何を求めているのか、どのような悩みを抱えているのかを丁寧に聞き出し、潜在的な課題まで掘り起こす力が求められます。

言語化が得意

顧客から得た情報を整理し、適切な解決策を明確に伝える能力も求められます。顧客の抱える課題を整理し、自社の製品やサービスがどのように解決できるのかを、分かりやすく伝えるスキルが必要です。

データ分析ができる

CSでは、顧客の利用状況を分析し、最適な提案を行うことが求められます。顧客の利用データやヘルススコアを分析することで、課題や解約の兆候を早期に発見し、適切な対策を講じることが可能です。

経営の知識がある

CSは、顧客のビジネス全体を理解し、その成功に貢献することが求められます。そのため、経営に関する知識を持ち、広い視野で課題を捉える力が必要です。

サービスについての知識・愛がある

CSは、自社の製品やサービスについて深い知識を持ち、それを顧客に伝える役割を担います。

また、自社サービスに対する情熱を持つことで、顧客に安心感を与え、信頼を構築しやすくなります。自社のサービスに誇りを持ち、それを最大限に活かす方法を提案できる人は、CSに向いていると言えるでしょう。

【SaaSにおけるCS】向いていない人

CSは、顧客と長期的な関係を築き、積極的にサポートしながら成功を支援する役割を担います。しかし、すべての人に適しているわけではありません。ここでは、CSの業務に向いていない人の特徴を3つ紹介します。

接客業が得意ではない

CSは、顧客との対話が欠かせない職種です。顧客のニーズを的確に把握し、信頼関係を築くことが求められます。

安定志向である

CSを重視する企業の多くは、SaaS業界におけるベンチャー企業です。そのため、事業環境が変化しやすく、業績によっては雇用や給与の安定性が保証されないこともあります。

指示に従って仕事をしたい

CSは、顧客に最適なサービスの活用方法を提案する役割を担っています。そのため、顧客ごとに異なる課題を理解し、状況に応じた解決策を考えることが求められます。

【SaaSにおけるCS】キャリアパス

CSの経験を活かして、さまざまなキャリアに発展することが可能です。ここでは、CSのキャリアパスの例に挙げられる以下3つについて解説します。

マネジメント職

CSのチームを率いる立場になると、マネジメントスキルを磨く機会が増えます。チーム全体の目標達成に向けて、メンバーの育成、パフォーマンス管理、戦略立案など、多岐にわたる業務を担うことになります。

事業企画・開発

CSの業務を通じて得た、顧客のニーズや課題を直接把握する経験は、事業企画や開発の分野でも大いに活かせます。顧客が本当に求めている製品やサービスを企画し、開発チームと連携して具現化することで、顧客満足度の向上につなげることが可能です。

フリーランスのコンサルタント

CSで培った顧客とのコミュニケーション能力や課題解決スキルは、フリーランスのコンサルタントとしても活かせます。特定の企業に所属せず、独立してコンサルティングサービスを提供することで、自由な働き方を実現できます。

【SaaSにおけるCS】注意点

CSは、顧客がサービスを最大限に活用できるよう支援し、企業の成長に寄与する重要な役割を担います。しかし、この職種には事前に理解しておくべきポイントもあります。特に転職を検討する際に注意が必要な点を2つ紹介します。

ベンチャー企業が多い

SaaS事業を展開する企業では、CSが重要視される傾向にあります。そのため、採用が活発な企業の多くがベンチャー企業であることも少なくありません。ベンチャー企業には以下のような特徴があります。

これらの特徴を踏まえると、安定した環境を求める人には適していない可能性があります。転職を検討する際には、企業の文化や自身の適性をしっかり見極めることが大切です。

職種としての認知度が低い

CSという職種は、2000年代以降に登場した比較的新しい職業です。そのため、社会的な認知度が十分に確立されておらず、仕事内容を周囲に理解してもらいにくいことも考えられます。

また、経理や経営といった伝統的な職種と異なり、学習のための専門書籍や講座がまだ少ないため、独学のハードルが高い点にも注意が必要です。業務知識を深めるためには、実務経験を通じた学習や、業界の最新情報を積極的に収集する姿勢が求められます。

【SaaSにおけるCS】CS職についた方4名の体験談

CSのリアルな働きがいや苦労を知ることで、入社後のミスマッチを防ぎ、キャリアプランを明確にできます。ここでは、実際にCS職に就いた4名の体験談を紹介します。

1.営業から転職し、働きやすくなった（Aさん・20代後半）

2.自分の提案で人の考えや行動を変えられるのが魅力的（Bさん・30代前半）

3.粘り強さなどの適性がなく断念した（Cさん・20代前半）

4.プレッシャーはあっても人の役に立てるのがうれしい（Dさん・20代後半）

まとめ

CSは、SaaS企業において顧客がサービスを最大限活用できるよう支援し、企業の成長を促進する重要なポジションです。営業やカスタマーサポートとは異なり、契約後の長期的な関係構築が主な業務となり、継続利用の促進やアップセル・クロスセル戦略が求められます。

データを活用した分析能力や効果的なコミュニケーションスキルが必要とされますが、経験がなくても挑戦することは十分に可能です。

さらに、キャリアの選択肢も広がっており、マネジメントや事業企画といった分野へと進む道もあります。SaaS業界への転職を検討する際は、CSの役割や求められるスキルを把握し、自身の強みをどのように活かせるかを考えることが重要です。