カスタマーサクセスの志望動機が知りたい！書く際のポイントや例文を紹介！
就職のご経験はありますか？
はじめに
エントリーシートや面接において、「志望動機」は企業が重視する項目の一つです。
どんなに能力が高くても、志望動機が弱いと採用に至らないこともあります。
志望動機は単に熱意が伝われば良いというものではなく、その職種に合った切り口で展開する必要があります。
そのため、志望動機を書く前には、入念な職種研究と企業研究、自己分析が欠かせません。
今回はカスタマーサクセスの仕事にスポットを当てて、求められる能力や志望動機の作り方を解説します。
【カスタマーサクセスの志望動機】カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」です。
その名の通り、顧客を成功に導くための取り組みのことを指します。
カスタマーサクセスがとくに活躍をしている業界は、IT業界やSaaS業界です。
ITのサービスは近年サブスクリプション型が主流となっており、従来の営業スタイルのように「一度販売したら終わり」という関係性ではなくなってきています。
一度ご契約いただいた顧客に継続的なフォローが必要になるため、カスタマーサクセスの存在が必要不可欠なのです。
顧客と密に関わりながら、先方の課題解決や事業の成長を伴走支援で目指すことが、カスタマーサクセスの使命とも言えるでしょう。
カスタマーサクセスの仕事
カスタマーサクセスの仕事は、主に4つ存在します。
・オンボーディング
・アダプション
・プロダクトフィードバック
・エクスパンション
まず「オンボーディング」については、導入直後の使用方法の説明などです。
そしてオンボーディングが完了したら、利用率向上・定着させるために新たな活用方法を提案する「アダプション」のフェーズです。
そしてその次の「プロダクトフィードバック」では、社内の製品開発チームへ顧客からの声を元に改善点をフィードバックします。
最後の「エクスパンション」では、顧客満足度が高まったタイミングでアップセルの提案です。
これら4つの仕事をサイクルするようなイメージで仕事を回していきます。
カスタマーサクセスと営業の違い
簡単にお伝えすると、営業は新規開拓や初回商談で顧客を獲得する役割。
一方のカスタマーサクセスは営業が獲得した顧客に継続的なフォローをする役割を担います。
営業とは違う職業ではありますが、カスタマーサクセスにも営業同様に目標が課されることも少なくありません。
なぜなら、カスタマーサクセスは継続的なフォローをしていく上でアップセルをすることもあるからです。
アップセルというのは、既に受注した顧客に対して追加で受注することを指します。
カスタマーサクセスが顧客に継続フォローをしていく中で見つかった課題に対し、新しく自社製品を提案することで利益を上げるため、営業ほど高い数値ではありませんが目標が課されるのです。
また、カスタマーサクセスは「カスタマーサポート」とも混同されがちですが、存在意義は全く違います。
カスタマーサポートは、顧客からの不明点や不具合に対する問い合わせがあったときに対応をするスタッフのこと。
カスタマーサクセスは常日頃から顧客と関わりながら、自社の製品やサービスを最大限に活用してもらい、顧客のビジネスを成功へと導く役割なので全く別物です。
【カスタマーサクセスの志望動機】カスタマーサクセスに求められる人材
次に、カスタマーサクセスの仕事に必要な能力について解説します。
カスタマーサクセスの目的は、自社が提供する製品やサービスを用いて、顧客のビジネスを成功に導くことです。
顧客と中長期的に関わり、課題解決や目標の実現をサポートするカスタマーサクセスは、コンサルティングのような役割を担います。
分析力や思考力が求められることはもちろん、顧客にとって頼れる存在でなければならないでしょう。
それでは、カスタマーサクセスに求められる人材を3つご紹介します。
顧客思考な人
カスタマーサクセスは、常に顧客のことを第一に考える必要があります。
顧客が目指している「成功」に寄り添い、困っていること・解決したいこと・実現したいことなどを正確に理解したうえで、徹底的にサポートしていくのがカスタマーサクセスの仕事です。
もちろん、成功に導くための提案は行いますが、何を目標にするかを決めるのはあくまで顧客です。
また、目指しているゴールは同じでも、どのルートを選ぶかも顧客によって異なります。
時には自社の利益につながらなくても、顧客の要望に応えなければならない場面が出てくるでしょう。
そのため、自分の理想や一般論を押し付けるのではなく、顧客の目線に立って物事を考えられる人でなければ、カスタマーサクセスの仕事はうまくいきません。
ヒアリング力に長けている人
カスタマーサクセスの役割は、顧客の課題を引き出すことで新たな提案をし続けることです。
潜在的なニーズを引き出す必要があるため、とにかくヒアリングが多いです。
営業の商談でも同じですが、顧客が言っている課題やニーズは表面上のものに過ぎません。
顧客自身が実は気づけていないニーズは、営業がヒアリングをすることで表に出し、より精度の高い提案になるのです。
カスタマーサクセスの提案プロセスも同じで、一つの潜在的ニーズを引き出すために何十、何百ものヒアリングをすることもあります。
ただプッシュ型で会話をするのではなく、最初はとにかく聞くことに徹底し、課題が見えてきたら具体的なプランを提案するのです。
そのために、ヒアリング能力を養うことは、カスタマーサクセスの仕事において必須と言えます。
データ分析スキルがある人
カスタマーサクセスの仕事は、数字やデータを根拠にして顧客に提案を行ったり、課題解決の方法を模索したりする必要があります。
その時にデータ分析の能力があれば、根拠の質が高まり説得力のある提案をすることができるのです。
課題の根本にある問題やまだ顧客自身が自覚できていない課題をデータから発見することによって、プラスアルファの提案ができる可能性もあります。
解決するための道筋も、データによる裏付けがしっかりしていればいるほど、精度の高いものになるでしょう。
また、データは分析するだけではなく、わかりやすくアウトプットする能力も大切です。
分析したデータを表やグラフなど視覚的にわかりやすい資料に落とし込む能力も、カスタマーサクセスの仕事では役に立ちます。
リーダー気質な人
カスタマーサクセスの仕事は、特定の顧客を担当して長く深く関わりながら、成功へと導いていく仕事です。
そのため、顧客に寄り添う能力だけではなく、人を引っ張っていけるようなリーダー気質も求められます。
カスタマーサクセスに必要なリーダー気質とは、強引に自分の理想を推し進めるような類のものではありません。
あくまで相手の意向に耳を傾けて顧客思考で考えながら、対話やデータ分析などを行う中で見出した解決方法についてはしっかりと相手に伝え、リードしていくという意味のリーダー気質です。
顧客にとってカスタマーサクセスは、成功をサポートしてくれる心強い存在でなければなりません。
顧客をしっかりと支える覚悟と、必ず成功に導くという強い意志や忍耐力も必要になるでしょう。
自社製品に研究熱心な人
これは会社員として大前提ではありますが、自社製品を愛し研究熱心であることは、仕事を円滑に進める上で重要な要素です。
とくにカスタマーサクセスは長期的なフォローをしていく仕事であるため、顧客の会社の状況に応じてニーズがどんどん変化します。
それに合わせて最適な製品をカスタマイズしながら提案していく必要があるため、課題のヒアリングをしたときにその場でパッと提案できるくらいに商品知識に長けていることが必要不可欠です。
【カスタマーサクセスの志望動機】志望動機を伝える際のポイント
カスタマーサクセスに求められる能力や人材がわかったところで、いよいよ志望動機の作り方を考えていきましょう。
志望動機は、エントリーシートにおいても面接の質疑応答においても、非常に重要視される項目です。
まず、志望動機を伝える時のポイントを3つご紹介します。
ここではカスタマーサクセスの志望動機について解説していますが、この3つのポイントはカスタマーサクセスの仕事以外にも共通する部分が多いので、ほかの職種と併願している方もぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセスでなければいけない理由を伝える
志望動機では、なぜその仕事でなければならないのかを明確に伝える必要があります。
極端な例になりますが、「顧客の役に立つ仕事がしたい」のような曖昧な志望動機はナンセンスです。
これでは「ほかの職種でも顧客の役に立てることに変わりはない」と思われてしまうでしょう。
伝えるべきポイントは、次の2つです。
・カスタマーサクセスの仕事を通じて何がしたいか
・カスタマーサクセスの仕事以外ではダメな理由
カスタマーサクセスという職業は、まだ世の中に広く浸透しているとは言えないので、この2つのポイントに着目して選んだ理由を明示できると、志望動機の説得力が一気に高まります。
【例文】
私は、お客様に伴走型でサポートするカスタマーサクセスの仕事に魅力を感じました。
カスタマーサクセスは、顧客企業が一つの製品を長く利用し、生産性を上げるために重要なパートナーであると考えています。
総合的なアドバイスをするITコンサルタントとは違い、自社製品に徹底的に向き合うことでお客様をサポートするカスタマーサクセスの仕事は、とくに導入したてのお客様にとって心強い存在だと考えております。
その企業を志望する理由を伝える
カスタマーサクセスはデジタル化を契機としてIT業界やSaaS業界を中心に拡大してきた職業ですが、まだ世間一般に広く浸透してはいません。
しかし、他業界でもベンチャー企業や大手企業の新規事業部門で新しい職種として新設していることは事実。
今後カスタマーサクセスを取り入れる他業界は急激に増えてくると予測されます。
導入する企業が増えると求人も増え、大変喜ばしいことではあるのですが、志望動機においては「なぜ、その企業を選んだのか」を明確に示す必要が出てきます。
「カスタマーサクセスの仕事ができる企業はほかにもあるけれど、なぜその企業でなければならないのか」を、しっかりとアピールしましょう。
なお、企業の強みや他社と差別化できる部分は、企業研究や業界研究を行うことで見えてくるので、応募先企業のホームページなどをしっかり読み込んでおきましょう。
私が貴社を志望した理由は、カスタマーサクセスを有するIT企業の中でもトップレベルのリピート率に魅力を感じたからです。
貴社のカスタマーサクセス部門では営業経験者がほとんどと伺っております。
私自身、前職は△△の営業をしており、営業コンテストではリピート率ナンバーワンを獲得しておりました。
私が培ってきたスキルを、さらにハイクラスな現場で活かしてみたいと感じ、志望いたしました。
どう貢献していきたいかをアピールする
志望動機では、自分がどのように企業に貢献していきたいのかを伝えましょう。
とくにポイントとして抑えておきたいことが、「定量的に伝える」ということです。
どのくらいの目標に対してどのくらい達成できそうかを明確に示すことによって、企業側は採用した際にどのようなメリットがあるのかを具体的にイメージすることができます。
例えば、「初回受注の売上額からアップセルまで△％のアップ率を目指したい」などです。
具体的なイメージができるか否かは、採用・不採用の決断をする際に、非常に大きなポイントになるのです。
企業の採用担当者は、応募者の能力やスキル、志望動機や自己PR、面接時の受け答えやフィーリングなどから適性や将来性を読み取ります。
しかし実際のところ、適性や将来性は文面や短時間の交流だけで判断しきれるものではなく、採用する側も不安を感じています。
だからこそ、こちらから「このように貢献したい」という具体像を示すことが、企業側の安心と確信につながるのです。
【カスタマーサクセスの志望動機】志望動機を伝える際の注意点
志望動機では、その仕事を志望する根拠や熱意だけではなく、自分をどうアピールするかというプレゼン力も試されています。
その職種・企業を選んだ理由を明確に示し熱意を伝えたうえで、企業側の目線に立って自分の存在価値を考えてみてください。
企業研究や業界研究に加えて、自己分析がとても重要になります。
求められる能力や人物像を理解し、自分が活かせるスキルと今後身につけなければならないスキルを把握して、志望動機に落とし込みましょう。
自分を採用することで、企業にどのようなメリットをもたらせるのかを明確にすることが大切です。
これはカスタマーサクセスに限ったことではなく、すべての職種に共通します。
志望動機を作成する時には、ぜひ意識してみてください。
【カスタマーサクセスの志望動機】志望動機の例文
最後に、カスタマーサクセスの仕事に就きたいと考えている方に向けて、志望動機の例文を2つご紹介します。
志望動機は、まず結論（その企業や職種を志望する理由）、次に具体的なエピソードをもとにした根拠、最後に今後の展望（どのように活躍していきたいのか）という順番で書くと、きれいにまとまります。
カスタマーサクセスは、顧客に対して根拠をもとにした提案を行う仕事です。
志望動機もプレゼンと同じように「わかりやすさ」を意識して作るようにしましょう。
マネージャー経験をテーマにした例文
私は高校時代、部活動でマネージャーを務めていました。
相手ファーストに徹する姿勢はもちろん、相手の言葉をよく聞き、時には言葉で伝えられる前に気持ちを察知しながら、常に最善のサポートができるように動くことに自信があります。
この経験をカスタマーサクセスの仕事に活かして、顧客の心配事や意向をしっかりと理解し、課題解決や目標達成に向けた取り組みを、全力で行いたいと思っています。
貴社にはたくさんの顧客がいらっしゃいますが、かつての部員が一人ひとり違っていたように、顧客も三者三様だと思うので、それぞれに合った提案をしていきたいです。
営業事務経験をテーマにした例文
事務職ではありましたが、営業サポートの一環として受注後の顧客対応をすることも多く、その際にカスタマーサクセスの仕事に興味を持ちました。
また、前職で最も印象的だった出来事は、初めてDX推進をする物流会社様に導入直後のお礼連絡を入れていた際、アップセルにつながったことです。
導入してもスムーズに使用ができるか不安を感じておられましたが、電話でのご説明とメールで自分なりにわかりやすい内容で提案したことにより、「こんなに丁寧にフォローしてくれたのは初めてだ」と言っていただけました。
その際に、初回契約時には諦めていた別オプションを受注することとなり、営業事務でもお客様の満足と自社の利益に貢献できたことにやりがいを感じました。
私が自信を持っているヒアリング力や顧客への伴走力をさらに成長させたいと思い、カスタマーサクセスを志望いたしました。
営業経験をテーマにした例文
新規開拓が中心でしたが、営業成績は常に達成率△％以上を保っておりました。
そんな私がカスタマーサクセスへの転職を志望したきっかけは、お客様に長期的なフォローをする仕事がしたいと感じたからです。
前職では契約終了したらそのお客様とのご縁はいったん終わりです。
常に新しいご縁を求めて新規開拓することにやりがいを感じてはいたものの、もっとソリューション型の仕事がしたいと感じ始めるようになりました。
そこで出会ったのがカスタマーサクセスという職業でした。
長期的にフォローすることでお客様の業務生産性を上げつつ、自社製品の販売をし続けられるというビジネスモデルは二方良しで大変魅力的です。
とくに貴社の場合は製品数が多いため、より良い提案ができると感じております。
おわりに
カスタマーサクセスには、顧客思考と同時に主体性やリーダーシップが求められ、データと向き合う根気強さや思考力も大切になってきます。
さまざまなスキルが必要となる仕事ですが、その分やりがいがあり、いろいろな顧客と接しながら成功の喜びを共有できる素敵な仕事です。
カスタマーサクセスの志望動機は、仕事内容や求められる人材をしっかりと理解したうえで、自分のスキルや経験からカスタマーサクセスに活かせる部分を見極め、積極的にアピールしましょう。
簡単な10問の質問に答えるだけであなたの適職と強みがわかる！
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